Как организовать службу поддержки клиентов в небольшой компании

Кто отвечает клиенту, когда вопрос застрял

Заказ уже оплачен. Доставку перенесли, и покупатель открывает чат магазина, чтобы выяснить, успеет ли курьер сегодня. Служба поддержки клиентов принимает такие вопросы, назначает сотрудника и доводит обращение до ответа или решения. Для небольшой компании с интернет-магазином и своей доставкой её можно организовать на базе действующей команды. Сначала договоритесь, кто продолжит разговор после передачи вопроса на склад: для покупателя это одно обращение, даже если внутри над ним работают несколько человек.

После оплаты клиент может написать в чат сайта, отправить письмо или позвонить. У каждого сотрудника перед глазами своя часть истории, и следующая смена легко начнёт переписку с того же вопроса о номере заказа. Договорённость можно восстановить по одной записи. Диспетчер доставки уточняет время, оператор сообщает его покупателю, а сменщик видит, кто и о чём договорился.

Начните с обращений после оплаты. По ним проще определить границу работы поддержки: отдел продаж помогает выбрать товар, поддержка разбирается с исполнением заказа, возвратом или неполадкой, а конкретные полномочия каждой роли руководитель записывает до запуска. Склад, доставка и бухгалтерия подключаются к отдельным вопросам, но в диалоге с покупателем остаётся один ответственный, который знает, чего ждёт клиент и когда вернётся с новостями.

Если для обращения нужна отдельная карточка и история не помещается в сделке, полезно посмотреть, как отделить поддержку от продаж в CRM. Вопрос о каналах и сменах имеет смысл решить до выбора карточки.

Каналы, которые команда в состоянии обслужить

Каждый новый канал добавляет место, где сообщение может остаться без ответа. Для начала я оставил бы действующий чат сайта и общую почту: в чате удобно уточнить статус, а в письме покупателю проще переслать документы или фотографии. Если аудитория привыкла звонить, сотрудник, который берёт трубку, заводит запись по той же схеме и сообщает, когда ждать продолжения. Сначала нужен дежурный.

В «Контакт-центре» Битрикс24 сообщения из чата и подключённых мессенджеров можно направить на открытую линию. В её настройках режим «Одновременно всем» рассылает обращение всей очереди. При таком порядке смене нужен человек, который замечает невзятые вопросы, иначе каждый может решить, что ответит коллега.

Почту удобно оставить для документов. Вложения нужны и сменщику. В Яндекс Трекере входящее письмо на адрес очереди может стать задачей, а ответ клиента на отправленное из неё письмо — комментарием к исходной задаче. В документации почтовой очереди описаны условия, по которым сервис связывает письма с задачами. Канал готов к работе, когда человек отвечает привычным способом, а оператор видит продолжение в той же записи.

Отдельный случай — покупатель одновременно позвонил и написал. В карточке полезно оставить ссылку на соседний диалог и записать, в каком канале клиент ждёт ответ, чтобы оператор не отправил два разных обещания по одному заказу. По номеру заказа можно найти историю, но перед показом её деталей оператор сверяет, кто обратился, по принятому в компании порядку. Даже совпадающий номер телефона не даёт оснований раскрывать постороннему адрес или содержимое чужой покупки.

Два срока для одного обращения

Подтвердить получение письма можно сразу. Когда покупатель спрашивает о доставке на сегодня, ему важнее узнать, кто уточняет время и когда ждать ответа, поэтому автоматическое сообщение уместно как подтверждение приёма, а следующий срок оператор называет, когда берёт вопрос. Отдельно команда договаривается о времени до первого содержательного контакта и о времени, за которое должна решить проблему. Без второго срока письмо с вежливым ответом может висеть в очереди до конца недели.

Для внутренних сроков удобно использовать правила SLA. Так называют правила отсчёта времени обработки обращения. В Яндекс Трекере расписание ограничивает отсчёт рабочими часами, а правило первого ответа может останавливаться по событию «Получен ответ от команды очереди». Настройка таймеров в Трекере позволяет поставить отдельный таймер на паузу в статусе «Требуется информация». Склад относится к вашей команде, поэтому его молчание в правило ожидания ответа покупателя включать не стоит.

Когда обращение становится срочным

Один срок для всех удобен в настройках. Но если доставка назначена на сегодня и курьер уже едет, вопрос о другом времени требует более быстрой реакции, чем просьба прислать документ по закрытому заказу: во втором случае покупатель может обойтись без него ещё какое-то время, в первом у него меняются планы на день. Руководитель определяет признак срочности по тому, что случится с покупателем до ответа. Сотруднику полезнее ясный критерий, чем право отмечать срочным любое недовольное сообщение.

Вне смены клиенту нужна точка отсчёта. На странице контактов и в первом сообщении укажите часы работы и часовой пояс, особенно когда доставка идёт в нескольких городах. Если в воскресенье служба закрыта, не обещайте ответ в течение часа без пояснения про рабочее время.

Передача с сохранением владельца

Покупатель остаётся в том же разговоре. Если оператору нужно подтверждение склада, в задачу коллеге попадает один конкретный вопрос, а оператор продолжает отвечать покупателю, пока следующий дежурный сотрудник явно не принял это обращение. Отметка об исполнителе нужна даже тогда, когда коллеги сидят рядом: сменщик не слышал устного разговора и по карточке видит, кого спросить о результате. Если срок близок, ответственный пишет клиенту до его истечения и сообщает, какой этап ещё занимает время.

Если сотрудник пишет «передал коллегам», клиенту всё ещё неясно, кому задавать следующий вопрос. Полезнее назвать дату или часть дня, когда появится обновление, а внутреннюю передачу сделать видимой только команде.

Образец записи для смены

Короткая карточка экономит утро. Сотрудник может вписать в поле следующего действия фразу «Склад проверяет, можно ли перенести доставку на вечер». Тогда тот, кто берёт дежурство, понимает, что ещё предстоит выяснить, и видит, в какой переписке продолжать разговор.

Закрывать обращение стоит после того, как покупатель получил ответ и зафиксирован исход, например новое окно доставки. Для очереди возвратов исход будет другим, но правило то же: внутренняя отметка связывается с тем, что компания сделала или сообщила. Если человек вернулся по тому же заказу с тем же вопросом, оператор поднимает историю и продолжает работу. Чтобы такие возвраты служили материалом для разбора, можно отдельно разметить причины обращений в поддержку.

База ответов начинается с вопроса клиента

Оператор редко ищет регламент целиком. Когда ему нужно ответить на вопрос «Где мой заказ?», на одной странице удобнее увидеть, откуда брать статус, что клиенту разрешено сообщить и при каком признаке подключать доставку. Полезная карточка называет конкретный вопрос покупателя в заголовке. Дальше идут короткий ответ для клиента, инструкция сотруднику и дата последнего пересмотра. Правило без владельца устаревает при первом изменении расписания, поэтому страницу лучше закрепить за тем, кто может быстро подтвердить новые условия.

Правила доступны клиенту. Служебные контакты — сотрудникам. Внешний раздел отвечает на вопросы о способах связи, доставке и возврате, а внутренний подсказывает, где увидеть подтверждённый статус заказа и кому передать исключение. Если ответы в двух местах расходятся, оператору нужна ссылка на правило, по которому команда работает сегодня, чтобы он мог сообщить клиенту точные условия. Разделу с объяснениями на сайте поможет структура FAQ для повторяющихся вопросов.

В Яндекс Вики можно искать в пределах нужной ветки командой «Только текущий раздел». После правки поиск может показывать старую картину, потому что, по справке Вики, индекс обновляется раз в 30 минут. Поэтому в день изменения графика оператору удобнее получить прямую ссылку на новую редакцию.

Отчёт для руководителя смены

Скорость ответа помогает увидеть, где покупателю приходится ждать. Но если на отчёт смотрят только по среднему, длинная очередь за вечер может раствориться в коротких дневных чатах, и нехватка сотрудника останется незаметной. Разбирайте время отдельно для рабочих и нерабочих часов, если команда обещает ответ по рабочему графику. Считайте также долю обращений с просрочкой и те, на которые оператор вообще не ответил. Иначе смена с большим числом пропущенных диалогов может выглядеть в отчёте благополучнее соседней.

В «Статистике диалогов» Битрикс24 показатель «Среднее время до ответа» заканчивается нажатием кнопки «Ответить» и включает нерабочие часы. Аналитические отчёты по обращениям доступны на части тарифов. Показатель описывает время до того, как сотрудник взял чат, поэтому перед сравнением с обещанием дать содержательный ответ посмотрите определение показателя. Например, сотрудник может взять чат и сразу пойти уточнять время доставки: промежуток до сообщения клиенту в эту цифру не войдёт.

Клиентские оценки нужно читать вместе с количеством ответивших. В том же отчёте процент довольных считают по диалогам с оценками. Если за неделю оценок мало, одна отрицательная заметно меняет процент, поэтому полезнее открыть саму переписку и понять, был ли вопрос в тоне сотрудника, в обещании доставки или в отсутствии сообщения о переносе. Более подробный опрос пригодится, когда нужно оценить удовлетворённость клиентов и разобрать низкие оценки.

Сравнивайте похожие обращения. Вопрос о статусе можно снять одной репликой, а претензия по повреждению заказа потребует собрать сведения, поэтому отчёт руководителя начинается с разреза по причинам и только потом показывает общий итог.

Пробное обращение после закрытия смены

До запуска проверьте вечерний путь. Сотрудник, который не настраивал очередь, пишет в чат о переносе доставки после окончания смены, а утром другой оператор по карточке находит вопрос, уточняет окно у склада и возвращается в тот же диалог с ответом. Затем проверяющий сравнивает время фактического ответа с обещанием в первом сообщении. Отдельно полезно отправить ответ на пробное письмо, чтобы увидеть, продолжилась ли старая переписка в журнале. Для прогона используйте тестовый заказ и рабочие контакты команды.

Критерий простой: покупателю сообщили, когда ответят, сменщик смог продолжить разговор, а руководитель увидел исход по карточке. Если на одном из участков команда искала переписку по личным чатам, начните с этого участка и повторите прогон после исправления. Так станет понятно, в какой именно момент обращение выпадает из работы.