Клиентская база: как собрать, вести и использовать для продаж

Как связать контакт с историей обращений

Заявка лежит в почте, номер телефона — в таблице, а о сроке ответа помнит только менеджер. В таком виде компания не может передать работу коллеге, хотя у неё сохранились все отдельные сведения. Клиентская база связывает контакты, обращения и покупки так, чтобы ответственный видел, с кем, зачем и когда можно продолжить работу. Начните с одной точки поступления заявок и правила, которое не позволит терять историю.

Речь о небольшой компании, где один отдел принимает обращения из формы, почты и телефона. Ему полезно хранить данные об организации отдельно от данных о конкретном человеке, чтобы замена закупщика не выглядела уходом всего клиента и переписка по старому договору не переместилась к новому заказу. Для проверки достаточно открыть одну организацию и увидеть её контакты, активные обращения и предстоящие действия. Так руководитель поймёт, где данные нужны для продаж, а где они просто накопились. Рядом отметьте, кто исправит ошибку, если прежнего сотрудника уже нет в компании, а покупатель прислал новый вопрос в старой переписке.

Собрать базу проще вокруг задачи. Кто-то ищет номер для доставки, кто-то уточняет условия по незакрытой заявке, а маркетолог выделяет группу клиентов для предложения. Эти задачи требуют разных сведений и действий.

Связь человека с организацией подробнее описана в материале о контактных лицах в карточке компании.

Для чего собирать каждое поле

Поле добавляют ради конкретной задачи. В статье 5 закона о персональных данных объём данных связан с заявленной целью. Объединять базы, которые обрабатываются с несовместимыми целями, нельзя. В форме запроса цены достаточно контакта для ответа и сведений о том, что надо рассчитать, если сотрудник ещё не назначает выезд или доставку, при которых может понадобиться адрес. Обязательные поля должны помогать расчёту. Если по строке сотрудник ничего не решает, выясните, для чего её запрашивают.

Одно из оснований статья 6 связывает с договором. Обработка может быть необходима для исполнения договора, в котором человек выступает стороной, выгодоприобретателем или поручителем, либо для заключения договора по его инициативе. Номер для доставки по заказу помогает выполнить этот заказ. Номер для расчёта не даёт права на рекламу. Основание полезно записывать рядом с целью: сотрудник сможет объяснить, почему эта строка вообще появилась.

Для рекламы по сетям электросвязи статья 18 закона о рекламе требует предварительное согласие абонента или адресата. Рекламу прекращают немедленно по требованию адресата. Если сотрудник отвечает на запрос о доставке, держите эту работу отдельно от списка предложений: отказ получать рекламу не определяет, можно ли хранить сведения для исполнения текущего заказа. Основание для хранения сверяют отдельно.

Откуда поступают записи

Подключайте источники по одному. Сначала пройдите новую форму, звонок или письмо и посмотрите, что получит ответственный: кто обратился, о чём спрашивает, где оставить результат и что произойдёт, если человек уже есть в системе. Если заявка попадает сразу в два журнала, договоритесь, в каком месте сотрудник принимает её в работу. Иначе два человека ответят на один вопрос, а отчёт покажет два новых обращения.

Для набора клиентской базы лучше использовать обращения, смысл которых понятен, чем покупать файл с телефонами. Происхождение купленной записи обычно нельзя восстановить из самой строки, поэтому менеджер не знает, что интересовало человека, когда контакт стал доступен и можно ли использовать его для выбранного действия. При встрече или мероприятии укажите, по какому вопросу участник попросил продолжить разговор. Так источник объясняет действие, а не просто пополняет общий список. При подключении новой формы полезно проверить, не остаётся ли лишняя копия заявки в почте у подрядчика. Если сообщение нужно для уведомления, передайте в него минимум сведений, а саму карточку открывайте по рабочей ссылке с доступом.

Старые записи перепроверяют отдельно. В материале об актуализации клиентской базы вынесены вопросы о том, какие сведения устарели и кто их уточнит. Сначала исправляйте карточки, по которым у компании есть открытая работа.

Как разобрать одинаковые карточки

Совпавший телефон ещё не решает вопрос. Номер может принадлежать приёмной, семье или дежурному, который передаёт сообщения нескольким людям. Для объединения полезно сопоставить имя, организацию и историю обращения, чтобы вместе не оказались два заказа с разными получателями или переписки, которые сотрудники ведут по разным условиям. При расхождении сохраняйте исходные записи до решения. Ошибка объединения отражается не только в отчёте, но и в работе с покупателем.

В справке Битрикс24 автоматическое объединение зависит от совпадения значений полей, ответственного, а для лидов — ещё и стадии. При разных значениях полей CRM предлагает ручное объединение. Это повод попросить сотрудника показать результат на одной паре. Если в одной карточке правильный номер, а в другой — открытый заказ, после правки менеджер сможет найти оба факта.

Порядок работы с этими ситуациями разобран в материале о дубликатах клиентов в Битрикс24.

Отдельно сохраните ограничение на рекламный контакт. Если одна запись содержит отказ, его нельзя потерять только потому, что второй файл оказался свежее или на первой строке было меньше заполненных полей. Если доказательства противоречат друг другу, передайте пару ответственному для проверки, а не открывайте контакт для рекламы на время разбирательства. Сотрудник отдельно проверит, не относятся ли записи к разным людям с общим номером и не был ли отказ дан уже после последнего согласия.

Кому видны данные и что делать после окончания работы

Доступ нужен под задачу сотрудника. Менеджеру может хватить своих клиентов, руководителю — сведений по отделу, а исполнителю выгрузки — выбранного набора полей. Выдавать всем право скачать всю историю неудобно для контроля: после скачивания изменения в карточке не удалят прежнюю таблицу, сохранённую у сотрудника или подрядчика. Попросите показать ограничения с обычного аккаунта. Конкретные роли можно обсудить по материалу о правах доступа к CRM.

Срок хранения определяют по цели и основанию. По общему правилу статьи 21 закона о персональных данных после достижения цели оператор прекращает обработку и уничтожает данные в срок не более 30 дней с даты достижения цели, если не действует предусмотренное законом исключение. Исключения включают, например, соответствующее договорное условие или право продолжить обработку без согласия на основании закона. Поэтому один общий срок для всех полей базы плохо подходит. Сначала определите, какие сведения и зачем ещё нужны.

Поручите запросы одному ответственному. Отказ от рекламных контактов он передаёт в рекламные списки, а требование о прекращении обработки проверяет отдельно: по нему действуют другие условия и сроки. В рабочем журнале полезно указать, кому передан запрос, какие системы затронуты и где увидеть исполнение. Без этой сверки данные могут исчезнуть из карточки и остаться в очередной выгрузке, откуда их получат коллеги, которые уже не видят ограничение в CRM.

Что даёт база продажам

История полезна, когда меняет работу. Из неё видно, что человек уже ждёт расчёт, получил заказ или назвал удобную дату следующего контакта, и поэтому команда может выбрать другое действие, чем при первом обращении. Для развития базы начните с группы, где понятна причина продолжить общение и подтверждён допустимый способ связи. Если строки собраны по признаку «все старые контакты», причины слишком разные, чтобы одно предложение помогло большинству.

Сегмент — группа с общей задачей: покупателю с ожидаемым сроком обслуживания пригодится напоминание, а клиенту с открытой претензией полезнее ответ по её сути. Критерии выделения групп разобраны в статье о сегментации клиентов. В собственной базе сохраните причину включения и следующее действие, чтобы позже оценить, сколько человек действительно получили ответ по своей задаче.

Проверьте, где записи перестают помогать. Если у многих обращений нет ответственного, тратить время на новый источник рано: записи будут попадать в очередь без человека, который сможет с ними работать. Если база сохранила ответственного, но не предмет разговора, начните с исправления формы или подсказки для менеджера. Отчёт станет полезнее, когда по нему можно назначить конкретную работу.

Какие правила передать команде

В задании хватит одной карточки для приёмки. Покажите, как из формы приходит новый вопрос, сотрудник находит организацию, связывает обращение с верным контактом и добавляет следующее действие. Затем войдите под другим сотрудником и откройте обращение. Если у него нет права выгружать базу, убедитесь, что оно действительно недоступно, и повторите проверку в том месте, где сотрудник обычно передаёт данные маркетингу или партнёру. Посмотрите, сохраняется ли причина ограничения в передаваемом списке.

Разделите обязанности в самом задании. Один сотрудник принимает обращение, другой может утвердить объединение, ответственный за данные решает вопросы хранения и удаления. Для задачи на настройку CRM полезны образцы двух заявок, карточка с открытым заказом и один случай отказа от рекламы. На них исполнитель покажет, что новая система ведёт историю и соблюдает ограничения, с которыми сотрудники столкнутся в обычный день.

Если по карточке можно назвать ближайшее действие и его основание, правила пригодны для работы. Тогда следующий источник добавляют тем же способом, не возвращаясь к таблице, где имя, обращение и запрет связи существуют отдельно друг от друга.