Поддержка клиентов в CRM: как учитывать обращения отдельно от продаж

Самостоятельный итог обращения

Сообщение действующего клиента легко принять за новую возможность продажи, хотя человек просит исправить уже выполненную работу. Если по каждому такому письму создавать коммерческую сделку, руководитель увидит новые возможности продажи там, где команда обслуживает прежние обязательства. Разберём поддержку клиентов в Битрикс24 у сервисной компании: продажа завершена, вопрос приходит в общий канал, а сотрудники сохраняют связь обращения с клиентом и исходной работой. Задача — выбрать отдельный учёт помощи, по которому видно, кто отвечает и чем закончился вопрос.

Выручка здесь не критерий закрытия. Ответ клиенту оценивают по тому, удалось ли устранить проблему или объяснить дальнейший порядок.

По какой причине клиент написал

Продавец обсуждает новый объём, цену и готовность купить. Сотрудник поддержки выясняет, что произошло после выполнения работы и какое действие вернёт клиенту нужный результат. Эти разговоры могут вести одни люди, но смысл записи от этого не меняется. При просьбе пояснить полученные документы коммерческая сумма останется прежней, даже если для ответа понадобятся время специалиста и переписка. Отдельное обращение позволит показать эту работу руководителю без новой позиции в плане продаж.

Содержание запроса помогает отделить обслуживание от продажи: письмо знакомого клиента может относиться и к неисправности, и к новой покупке, поэтому автоматическое правило «действующий клиент — всегда поддержка» направит часть коммерческих вопросов мимо продавца. Сотрудник уточняет ожидаемый результат разговора и, если в одном письме смешаны две просьбы, связывает их с одним клиентом, но распределяет между ответственными по смыслу работы, чтобы человеку не пришлось повторять свой вопрос после каждой передачи письма в другой отдел.

Откуда появляется новая продажа

Новую сделку продавец открывает после уточнения потребности. Для этого нужен подтверждённый интерес к новой услуге, а не догадка, что помощь когда-нибудь приведёт к покупке.

Команда поддержки может обнаружить платный объём, который не входил в прежние обязательства. В таком случае сервисное обращение объясняет причину разговора, а продавец получает коммерческий запрос со ссылкой на него. Обращение сохраняет собственный результат, потому что после передачи продавцу клиент всё ещё может ждать ответа по исходной проблеме и сотруднику поддержки предстоит довести прежнюю просьбу до завершения, даже если новое предложение уже принято в работу и коммерческий разговор начался. Начавшиеся переговоры ещё не завершают помощь: если убрать обращение из рабочей очереди, ответственный за сервис потеряет из виду исходную просьбу клиента.

Сначала согласуйте, что компания считает обращением. Несколько писем об одной проблеме лучше продолжать в одной записи, чтобы новое уточнение не выглядело как ещё один случай обслуживания. Вопрос по другой выполненной работе разумно выделить отдельно, если ему нужен другой ответственный или самостоятельное решение. Так руководитель сравнивает очередь по предмету работы, а сотрудники не спорят о количестве входящих сообщений.

Продажа и помощь встречаются в истории клиента. Общая история нужна сотруднику для понимания обещаний, но смешивать результаты двух работ в одном отчёте незачем.

Задача, сервисная воронка или отдельный процесс

Способ учёта выбирают по тому, что предстоит вести до результата. Одно поручение ответить на письмо, очередь обращений с передачей между сотрудниками и обслуживание с отдельными правами требуют разного объёма настройки. Создавать сложный процесс ради разового ответа дороже в сопровождении: команда получит дополнительные поля и стадии, которые придётся объяснять сотрудникам. Но экономия на отдельном учёте перестаёт помогать, когда руководитель не может найти все открытые вопросы.

Когда хватает задачи

Для короткого поручения с известным исполнителем предпочтительнее задача. В ней можно описать ожидаемый ответ и связать действие с клиентской работой, сохранив объяснение обращения в выбранной карточке.

Задача помогает назначить исполнителя конкретного действия. Чтобы учитывать полноценное обращение, компании также нужны причина, связь с прежней продажей и общий итог обслуживания. Если всё это приходится каждый раз разыскивать по разным поручениям, задача стала заменой отсутствующей карточки запроса. Несколько задач могут входить в одно обращение. Закрытие поручения специалиста тогда говорит о его действии, а сотрудник поддержки отдельно сообщает клиенту результат.

Когда рассматривают сервисную воронку

Выделенная воронка сделок подходит для команды, которая уже ведёт работу в CRM и готова строго отделять сервисные записи от коммерческих в отчётах, правилах назначения и уведомлениях. В названиях стадий отражают обслуживание, чтобы новый сотрудник, который видит сервисную карточку на привычном экране сделки, понимал, какой ответ ожидает клиент и почему перенос к завершению относится к решению вопроса, а не к подтверждению оплаты или готовности купить. Руководитель заранее определяет, какие сервисные записи исключаются из оценки продаж и почему завершённое обращение не считается выигранной коммерческой возможностью.

Похожий экран снижает порог обучения. Цена такого удобства — необходимость поддерживать различие между двумя видами сделок при каждой доработке отчётности.

Когда нужен самостоятельный учёт

Для постоянной очереди с собственными причинами и результатами я выберу смарт-процесс — отдельный вид записей CRM. Так обращения получают названия и поля, которые описывают поддержку, а продажи сохраняют привычный смысл. В настройках создания Битрикс24 для смарт-процесса предусмотрены собственные стадии и канбан, то есть доска с карточками по этапам. Возможность вести этапы пригодится, если вопрос проходит от уточнения к работе и подтверждению результата.

Самостоятельный процесс требует ответственного за его порядок. Если сотрудникам непонятно, когда переносить карточку дальше, новая доска быстро станет ещё одним местом хранения незавершённых писем.

Для подключения роботов и триггеров смарт-процесса Битрикс24 требует включить собственные стадии и канбан. Эти средства запускают действия по событиям, но порядок переходов задаёт компания. Начните с понятного ручного назначения и завершения обращения, чтобы сотрудник мог объяснить любое перемещение карточки. Автоматизация полезнее после такого согласования: тогда исполнитель переносит в неё уже определённое правило, а не пытается угадать смысл обслуживания по названию стадии. Подробнее о различиях объектов — в разборе задачи, сделки и смарт-процесса.

История клиента связывает две работы

Сотруднику поддержки нужен контекст обещаний: какую работу клиент заказывал и что ему уже ответили. Заново создавать контакт при каждом письме вредно — история разойдётся по дубликатам, а продавец и поддержка будут видеть разные части разговора. В Битрикс24 системное поле «Клиент» в смарт-процессе хранит связь с контактами и компаниями. Для обращения выбирают существующего клиента, когда сотрудники убедились, что нашли нужную запись.

Совпадение имени мало что объясняет. Чтобы не связать чужую просьбу с прежней продажей, сотрудник уточняет сведения о заказанной работе.

Клиент, продажа и обращение

Каждое обращение лучше связывать с той продажей, по которой нужна помощь, если компания может её установить. Привязка только к клиенту оставляет несколько возможных работ и вынуждает специалиста восстанавливать нужную по переписке. Битрикс24 позволяет добавить к смарт-процессу поле для выбора существующей сделки, чтобы сотрудник мог указать исходную продажу. В задании на обслуживание отдельно описывают, кто выбирает нужную сделку и по каким сведениям проверяет её принадлежность клиенту, чтобы доступное поле связи не осталось пустым именно в том обращении, где специалисту требуется восстановить прежние обещания и состав выполненной работы.

Одна прежняя продажа может потребовать нескольких разных обращений, поэтому связь полезнее принудительного объединения всех вопросов в одну карточку, где сотрудник уже не отличит закрытую просьбу от ещё открытой. Компания задаёт правило повторного сообщения. Уточнение прежнего вопроса сотрудник добавляет к существующему обращению. Для другой проблемы по выполненной работе он открывает новую запись и связывает её с исходной продажей. По ней сохраняется объяснимый список вопросов.

Список обращений можно показывать и со стороны продажи. Битрикс24 позволяет включить отображение связанных записей смарт-процесса на вкладке выбранного элемента CRM, что отдельно описано в настройках списка связанных записей.

Кому видны подробности

Общая история не означает одинаковый доступ ко всем сведениям: продавцу может хватать причины и результата обращения, тогда как специалисту нужна рабочая переписка, а руководителю — очередь и просроченные ответы. В настройке смарт-процесса описаны права доступа к его элементам. Состав ролей исполнитель согласует с компанией. Проверять его следует на учётных записях сотрудников соответствующих ролей, поскольку администратор видит больше и легко пропускает ограничения обычного пользователя.

Внутреннее обсуждение и ответ клиенту различаются по получателю. Поэтому текст решения, который можно отправить наружу, удобнее отделить от служебного комментария о ходе работы.

Полезнее передавать коллегам связанное поручение, чем копию всего обращения: специалист получает действие, а поддержка продолжает отвечать за клиентский вопрос и сохраняет возможность объяснить его состояние. Битрикс24 предусматривает связь смарт-процесса с задачами; в описании связей эта возможность включается отдельно. Компания отдельно выбирает, кто создаёт поручение и где записывает его результат. Для такого выбора пригодится порядок работы сотрудников в CRM, где обязанности привязаны к действиям.

Что передать для настройки и приёмки

Исполнитель получает описание обслуживания, а не просьбу добавить кнопку поддержки. Руководитель должен назвать результат, который команда обещает клиенту, и человека, принимающего решение в спорном обращении. Источник обращения тоже входит в задание. Если письмо попадает в общий ящик, исполнитель отдельно объясняет, как оно станет записью CRM и как следующее письмо продолжит найденное обращение, потому что выбор смарт-процесса ещё не определяет обработку входящей почты.

Приёмку проводят на одном вопросе по завершённой продаже. Она покажет, сумеет ли сотрудник найти контекст и довести помощь до понятного клиенту результата.

Содержание задания

Короткое описание включает, что считают новым обращением и что продолжают в прежней записи. Рядом указывают, кто принимает сообщение и кто отвечает за результат. Причину отделяют от текущего этапа: вопрос с документами остаётся вопросом с документами и во время уточнения, и во время ответа. Такое разделение позволит позже сравнивать, о чём пишут клиенты, без догадок по названиям стадий.

Правила закрытия полезнее расплывчатого статуса «Готово»: сотрудник фиксирует, какой ответ отправлен и что подтверждает решение, а при ожидании уточнения от клиента оставляет вопрос открытым с понятным следующим действием. Отказ в просьбе тоже требует объяснения. Если компания считает его отдельным итогом, руководитель сможет отличить невозможную работу от устранённой проблемы. Новое коммерческое предложение учитывают отдельно, сохраняя ссылку на сервисный разговор.

Срок первого ответа задают отдельно от срока решения. Компания выбирает часы обслуживания и начало отсчёта, чтобы обещание клиенту можно было сопоставить с тем, когда команда действительно получила вопрос.

Один вопрос через весь процесс

На приёмке отправляют обращение тем способом, которым будет пользоваться действующий клиент, и находят запись у назначенного сотрудника. Повторное письмо продолжает тот же вопрос. Исполнитель показывает связь с клиентом и исходной продажей, после чего сотрудник передаёт часть работы коллеге и возвращается к общему итогу обращения. Результат теста показывает, какие действия доступны конкретным ролям и кто продолжает отвечать клиенту после передачи части работы коллеге, поэтому руководитель оценивает, как команда доводит просьбу до завершения и сохраняет понятную клиенту ответственность.

Отдельно стоит пройти ошибочную передачу и возвращение вопроса в работу, потому что клиент может уточнить просьбу уже после ответа, а исчезнувшее из очереди обращение оставит поддержку без назначенного исполнителя. При повторном открытии сотрудник видит прежний ответ. Руководитель выбирает, кто снова отвечает за вопрос. Продавец находит обращение из связанной продажи в пределах своих прав. Коммерческий отчёт при этом сохраняет выбранный компанией состав продаж.

Задание завершается перечнем принимаемых результатов: обращение найдено, переписка продолжена, роли различимы, клиентская связь сохранена, закрытие объяснено. Для настройки Битрикс24 этого достаточно, чтобы обсудить объём работ с исполнителем и попросить показать выбранный способ учёта на вашей цепочке обслуживания.