Чат на сайте: как выбрать и организовать ответы, чтобы не терять заявки

Какой вопрос посетитель сможет решить в чате?

Кто ответит человеку после первого сообщения в чате на сайте? Этот вопрос нужно решить до выбора цвета кнопки и установки виджета, иначе компания откроет новый канал обращений, в котором посетитель будет ждать, а сотрудники продолжат считать ответственным того, кто предложил подключить чат. Работу канала определяет команда.

Онлайн-чат позволяет посетителю переписываться с компанией прямо на странице сайта. Для маркетолога задача шире появления окна: нужно выбрать подходящий инструмент, организовать ответы и сохранить договорённость там, где её сможет продолжить отдел продаж или поддержки. Рассмотрим сайт услуг с несколькими сотрудниками и CRM. Код установки останется у специалиста, который обслуживает сайт.

Начните с тем обращений. Посетитель может уточнять состав услуги, проверять доступность записи или просить помочь с уже оформленным заказом. Эти вопросы попадут к разным людям. Менеджер способен объяснить предложение, но не всегда вправе обещать срок технического исправления. Специалист поддержки знает обстоятельства заказа, но может не отвечать за новый расчёт. Если все сообщения свалить в общую переписку без назначения, сотрудникам придётся сначала искать владельца вопроса, пока клиент ждёт реакции и не понимает, увидел ли кто-нибудь его текст. Полезно заранее описать, кто принимает начало разговора и как передаёт его дальше.

Для первого запуска разумно выбрать круг вопросов, с которыми подготовленная команда способна справиться. Для него легче подготовить сотрудников и принять результат, чем объявить универсальную поддержку по всем темам и затем выяснять, какому подразделению поручать сообщения с сайта. Расширять канал можно после разбора реальных обращений.

Чат нужен не каждой странице. Если предложение требует только передачи исходных данных для расчёта, понятная форма может быть удобнее, особенно когда компания не способна поддерживать обещанный режим живого разговора и посетителю всё равно придётся ждать изучения документов специалистом. Посетителю сообщают, когда вернутся к вопросу.

Паспорт канала

Перед покупкой сервиса составьте паспорт канала. Укажите назначение, страницы показа, часы работы, первую группу сотрудников и способ продолжения сложного вопроса. Этот небольшой документ позволит сравнивать инструменты по своей задаче. Он пригодится и для настройки, и для обучения.

Кому достанется сообщение, если первый сотрудник занят?

Общая доступность сотрудников не заменяет очередь. Человек может видеть несколько менеджеров онлайн, но конкретное сообщение останется без ответа, если каждый предполагает, что его уже взял коллега и система не показывает, кто начал разговор и должен довести его до следующего результата. В рабочей очереди показывают ответственного.

Очередь в открытой линии

В онлайн-чате Битрикс24 сообщения сайта обрабатываются через открытую линию. Подключение начинается в разделе «CRM → Клиенты → Контакт-центр → Онлайн-чат». Открытая линия распределяет обращения и позволяет настроить автоматические ответы. Это пример устройства канала, который можно сопоставить с другими сервисами по тем же условиям приёмки.

В настройках открытой линии есть разные способы распределения. Режим «Равномерно» распределяет обращения между сотрудниками очереди. Режим «Строго по очереди» начинает с первого сотрудника и передаёт сообщение дальше, если тот не отвечает. Название режима выбирают после обсуждения ответственности.

Третий вариант — «Одновременно всем». Любой сотрудник очереди может взять обращение в работу. Такой режим требует особенно ясного понимания, как команда видит начатый разговор. Если для клиента важен определённый ответственный, отдельно проверяют маршрут его повторного обращения. Выбор по удобству настройки без испытания разговора здесь мало помогает.

Для равномерного распределения и строгой очереди можно указать время передачи следующему сотруднику. Это время ожидания внутри системы, которое компания выбирает под свой режим работы. Оно не должно превращаться в скрытое обещание клиенту. Если никто не может ответить, человеку нужен понятный текст о продолжении, а руководителю — видимое необработанное обращение.

У сотрудника должна быть замена. Отпуск или завершение смены не должны оставлять вопрос в личной переписке без доступа коллег.

Передача разговора коллеге

При демонстрации попросите показать передачу между двумя рабочими ролями. Первый сотрудник уточняет вопрос, второй получает разговор вместе с историей и понимает, что требуется сделать, чтобы посетитель не пересказывал всё сначала после внутреннего переключения команды. Такой показ проверяет результат, который останется незаметным на пустом новом аккаунте.

Что увидит клиент за пределами рабочего времени?

Автоответ сообщает о порядке работы. Он не заменяет содержательный ответ, поэтому в тексте различают получение сообщения и решение вопроса: человек может обратиться вечером, а компания вернётся к нему позже, когда появится сотрудник с нужной компетенцией и доступом к сведениям. Это условие лучше показать сразу.

В рабочем времени открытой линии Битрикс24 задают часовой пояс и режим работы. Можно подготовить текст для обращений вне графика. Отдельно учитывают выходные и праздничные дни. Если команда работает с несколькими регионами, в сообщении о времени полезно назвать пояс, чтобы утро компании не оказалось неожиданным вечером клиента.

Видимость кнопки и часы ответов — отдельные решения. Документация Битрикс24 описывает настройку виджета «Показывать только в рабочее время». При включённом ограничении посетитель за пределами графика не увидит привычный способ входа. До выбора такого режима решите, где он сможет оставить вопрос и как узнает о возможности связаться позднее.

Если сообщения принимаются круглосуточно, подготовьте реальное продолжение. Внутри назначают того, кто просмотрит очередь после начала работы, отличит новый запрос от продолжения старого и передаст его подходящему сотруднику. Потом проверяют, что обещанный контакт возможен. Анонимный посетитель может закрыть страницу. Без предусмотренного способа продолжить разговор команда не сможет выполнить даже скромное обещание ответить позднее. Поэтому запрос контакта связывают с задачей и объясняют человеку, зачем он нужен, не превращая вход в чат в длинную обязательную анкету.

Текст вне графика

«Сообщение получено. Сейчас сотрудники не на связи. Мы вернёмся к вопросу в [дни и часы с поясом]. Для ответа после закрытия страницы оставьте [предусмотренный канал связи]. Если вопрос относится к заказу, укажите [минимум сведений, который команда действительно использует для поиска]».

Это образец автоответа. Перед запуском подставьте действующий график и испытайте продолжение разговора, иначе аккуратный текст будет сообщать о порядке, которого внутри компании нет.

Чат-бот на сайте уместен для ограниченного действия: помочь выбрать тему, показать проверенный ответ или собрать необходимые сведения. Сложный спор и нестандартный расчёт передают человеку. Я бы выбирал сценарий с понятным выходом к сотруднику, потому что повторение неподходящего автоматического ответа усиливает затруднение и скрывает от команды настоящий вопрос посетителя. В приёмке проверяют и этот выход.

Как связать переписку с обращением в CRM?

Диалог и продажа различаются по назначению. Вопрос о графике работы может завершиться объяснением, а запрос расчёта требует отдельной дальнейшей работы, поэтому правило создания карточки должно сохранять подходящие обращения без превращения любого открытого окна в новый запрос отдела продаж. Сначала договоритесь о признаках такого обращения.

В открытой линии Битрикс24 настраивают действия, если клиент не найден в CRM: создание карточки автоматически или вручную, а чат-трекер помогает связать переписку с клиентом. Это инструменты, применимость которых проверяют на подготовленных данных, потому что продолжение известного разговора и новый запрос того же человека могут требовать разного учёта.

Попросите показать два варианта: новый посетитель и известный клиент с открытой работой. В первом случае менеджер получает контакт и предмет запроса, во втором находит историю и различает новое поручение и уточнение старого, не стирая уже согласованное предложение ради удобства новой записи. Правила повторных обращений подробнее разобраны в материале о CRM для услуг.

Источник и ответственного принимают отдельно. Отметка о чате помогает увидеть канал знакомства, но ответственность должна относиться к конкретной дальнейшей работе. Сотрудник, который вежливо принял начало разговора, может передать расчёт коллеге. В карточке это должно быть понятно. Иначе сообщение будет выглядеть обработанным, хотя нужный специалист не получил ни исходных сведений, ни поручения связаться с человеком. Договорённость фиксируют там, где отдел обычно ведёт работу, с доступной ссылкой на переписку и названным следующим действием.

Права на историю и данные

Документация открытых линий позволяет назначать права просмотра истории и изменения настроек. Доступы обсуждают вместе с ролями. Не каждому сотруднику нужен полный архив обращений. При приёмке менеджер должен видеть нужный разговор, а человек, который не участвует в работе, — получать только согласованный уровень доступа. Сведения для продажи не стоит хранить исключительно в личном аккаунте внешнего исполнителя.

Состав собираемых данных ограничивают задачей. Запрашивать документы до понимания вопроса часто неудобно и для человека, и для команды, которой затем придётся разбирать ненужные вложения. Применимые условия обработки сведений согласуют с ответственным в компании. Техническая галочка в виджете не определяет за бизнес, какую информацию ему нужно получать и кто имеет право с ней работать.

Готов ли чат к реальным обращениям?

Приёмка охватывает посетителя и сотрудника. Открывающееся окно подтверждает только внешний элемент, тогда как рабочий результат требует доставки сообщения, назначения ответственного и продолжения вопроса по согласованному маршруту, включая отсутствие оператора и возвращение клиента после прерванного разговора. Поэтому испытание проводят с обеих сторон.

Битрикс24 позволяет разместить чат отдельной публичной страницей или добавить его на сайт виджетом. Для просмотра глазами клиента справка предлагает режим инкогнито либо браузер без авторизации в Битрикс24. Это помогает отделить рабочий доступ администратора от того, что увидит обычный посетитель. В настройках можно изменить приветствие и сообщение о недоступности операторов. Есть и показ номера диалога в заголовке виджета, чтобы участники могли сослаться на него позднее.

Рабочие сценарии

До запуска пройдите короткий набор сценариев. Служебные сообщения согласуйте с командой, чтобы они не попали в обработку как настоящие заявки.

• Посетитель с телефона открыл чат, прочитал приветствие и отправил вопрос.
• Первый сотрудник получил обращение, начал разговор и передал его коллеге.
• Оператор недоступен: посетитель получил подходящее пояснение, сообщение осталось в рабочей очереди.
• Клиент написал вне графика и смог продолжить разговор предусмотренным способом.
• По запросу клиента создана подходящая карточка CRM с историей общения, источником контакта и поручением ответственному.
• Повторное обращение не смешалось с другой договорённостью и доступно нужному сотруднику.

После запуска смотрят необработанные обращения, причины передачи и содержание вопросов. Скорость первого ответа полезна, но короткое автоматическое приветствие способно улучшить эту цифру без решения задачи. Отдельно выясняют, получил ли человек нужное объяснение. Часть обращений завершится консультацией, часть перейдёт к продаже, часть потребует поддержки. Эти результаты лучше различать, чтобы команда не считала каждый разговор успешной заявкой и не оценивала сотрудника лишь по числу закрытых окон.

Выбор чата завершается понятным порядком: посетитель знает, когда и каким способом получит ответ, сотрудник видит свой разговор, а CRM сохраняет нужное продолжение. Виджет, очередь, график и права работают вместе. По этим признакам маркетолог сможет принять настройку и обнаружить участок, который требует изменения после первых реальных обращений.