Скрипты продаж: как написать и внедрить, чтобы менеджеры ими пользовались

Для каких звонков нужен свой сценарий

Один клиент говорит «интересует цена» и ждёт ориентир, второй уже получил смету, а третий спрашивает, почему изменилась сумма по заказу. Скрипт продаж должен помочь менеджеру различить эти разговоры в первые минуты, выбрать следующий вопрос и закончить разговор с понятным действием. Начать можно с трёх похожих звонков. Первые слова клиента почти совпадают. По итогу ему нужны предварительный расчёт, пояснение к предложению или передача вопроса в сопровождение. Возьмите записи из одной недели, если хотите увидеть, как сейчас разные менеджеры начинают такие беседы.

Выберите один частый вход. Например, поставщик получает заявки на монтаж оборудования, но часть покупателей уже знает размеры помещения и ждёт смету, а часть пока сравнивает варианты. Менеджеру пригодится один вопрос о том, что уже измерили, и подсказка, сколько исходных данных нужно для ориентировочной цены. Если тот же номер набирает человек с действующим заказом, проверка номера заявки должна появиться до обсуждения новых покупок, пока клиент ещё не начал заново перечислять оборудование и адрес.

Скрипт удобно читать на ходу. Если сотрудник открывает его в первые секунды после приветствия, он должен быстро увидеть разделы для нового клиента, текущей сделки и действующего заказа. Реплики в каждом разделе можно дать как примеры живой речи. Обязательными сделайте действия, от которых зависит работа коллег. Менеджер проверяет заявку, уточняет недостающий размер или называет срок обратной связи. Так менеджер понимает, где может выбирать слова и где важно соблюдать порядок.

Какие развилки оставить в скрипте

У каждой ветки должен быть повод. Для расчёта это запрос ориентировочной цены, для обсуждения предложения — уже отправленная смета, для сопровождения — вопрос по принятому заказу. Формулируйте переход так, чтобы менеджер мог объяснить, почему он выбрал именно эту ветку: например, клиент назвал номер счёта, указал строку в предложении или подтвердил, что заказ уже оплачен и ждёт отправки. Сходные поводы можно объединить, если команда выполняет одинаковые действия.

Переход определяется ответом. «Подскажите, смета у вас уже есть?» годится, когда клиент говорит, что интересуется ценой, а история обращения ещё не открылась.

Затем нужна ветка по смете. Слово «да» означает, что дальше надо найти документ и строку, о которой идёт речь, а «нет» — что следует понять, достаточно ли параметров для примерного расчёта. Если вместо ответа клиент называет номер уже оплаченного заказа, менеджер видит отдельный переход к сопровождению.

Развилки удобно привязать к этапам продаж. Для каждой ветки укажите, каких сведений достаточно, чтобы сделать шаг дальше, и кто вправе его подтвердить. Если после беседы менеджер пишет «клиент думает», из записи должно быть видно, что именно осталось решить, когда собеседники договорились вернуться к разговору и кто со стороны продавца принесёт недостающий расчёт, иначе соседняя смена будет заново расспрашивать клиента.

Что написать в карточке менеджера

На экране нужны короткие подсказки. Первой строкой можно поставить цель ветки, затем два вопроса и критерий завершения. Например, для расчёта монтажа цель — выяснить, что войдёт в смету, вопросы — про место и оборудование, результат — согласованный срок оценки после получения размеров. Если порядок действий помещается на одном экране, менеджер может слушать, как клиент описывает объект, и увидеть следующий вопрос в нужный момент, даже когда тот начинает рассказ с даты открытия помещения. Проверьте, что подсказки видны без прокрутки.

Достаточно двух реплик. Рядом с просьбой «пришлите план помещения» полезен вариант для клиента, у которого плана нет. Например, предложите назвать два размера по телефону, а для окончательной цены дайте менеджеру другую подсказку. В ней указывают, кто проверит условия монтажа на выезде и когда подтвердит расчёт.

Длинную справку можно свернуть под короткой подсказкой, а сведения о цене, правилах доставки и доступных часах обратного звонка держать там, где ответственный за них сможет сразу внести изменение. Тогда редактору проще заменить ссылку или диапазон в одном месте. После обновления он может разыграть звонок с коллегой, который помнит старую цену из письма, и проверить, где менеджер увидит дату расчёта, как объяснит разницу и какой срок предложит для ответа. Тот же тест пригодится, если правила доставки меняются только для отдельных районов. В телефонных продажах такой разговор помогает сопоставить новую реплику с действующими условиями.

Что должно остаться в CRM

Скрипт заканчивается записью об итогах. Для заявки на монтаж полезно сохранить объект, недостающие данные, договорённость о следующем действии и время, когда клиент ждёт его выполнения. Если действием станет звонок технического специалиста, назначьте его конкретному исполнителю и добавьте в запись один вопрос, который клиент успел задать в разговоре, чтобы специалист мог начать с ответа и сразу проверить, хватит ли данных для оценки.

Часть сведений уже видна в CRM. Карточка звонка Битрикс24 открывается при входящих и исходящих вызовах.

Эта информация помогает выбрать ветку. Во входящей карточке показаны номер клиента и номер, который он набрал, а для перевода звонка справка указывает браузер и приложение Битрикс24. При приёмке стоит проиграть перевод с обычного рабочего места. Пусть коллега примет вызов и откроет сведения об обращении, которые первый менеджер использовал в разговоре.

Для пропущенного звонка нужен свой порядок. В справке Битрикс24 по звонкам описано дело со статусом «Пропущен» в CRM. В настройках маршрутизации распознанный по сохранённому номеру звонок можно направить ответственному менеджеру. Для своей команды решите, кто перезванивает, если человек в отпуске, в какой срок и как второй сотрудник узнаёт, что связь уже состоялась. Так проверяется работа сценария, когда клиента в первый раз никто не услышал.

Как передать разговор без повторного опроса

Передача начинается с короткого резюме. «Заказ 781, клиент просит поменять время монтажа, в среду его нет на объекте» даёт коллегам предмет разговора. Назовите также шаг, который уже обещали клиенту, и передайте вопрос тому, кто вправе подтвердить новую дату. При передаче обращения между командами полезно проверить, попали ли в общую карточку и номер заказа, и вопрос, и договорённость о времени, пока первый менеджер ещё помнит содержание звонка.

Нужна запасная ветка. Если коллега занят, менеджер называет понятный срок обратного звонка и создаёт дело. В этой ветке уберите реплику «сейчас вас соединю», если система фактически вернёт клиента в общую очередь. Команда может позвонить с внешнего номера. Один человек дослушает сообщение системы, а второй засечёт, сколько времени нужно коллеге, чтобы принять звонок и найти заявку, пока клиент на другом конце линии ещё ждёт ответа.

В пробной передаче один человек играет клиента, а второй слушает со стороны и отмечает, спрашивает ли принимающий сотрудник заново уже названные данные. Можно положить рядом исходную заявку с опечаткой в телефоне, потому что такая мелочь быстро показывает, можно ли найти обращение по номеру заказа, когда автоматическое распознавание клиента не помогло. После звонка откройте карточку. Следующий шаг должен быть виден обоим сотрудникам.

Если он есть только в личной заметке первого менеджера, дайте команде точное место для записи, иначе коллега всё равно начнёт с расспросов. Повторите передачу после правки.

Как провести приёмку на пробных звонках

Смотрите на решение менеджера. Дайте ему знакомую по словам, но непривычную по смыслу сцену, например вопрос о цене после предоплаты. Клиент называет только номер заказа и спрашивает, почему сумма выше той, что была в письме. Если сотрудник уточняет, о каком документе идёт речь, открывает карточку и выясняет, кто может объяснить разницу, отметьте выбор ветки, а затем сравните, что он пообещал клиенту и что записал исполнителю.

Полезен повтор со сменой ролей. Один менеджер разыгрывает сцену, другой принимает звонок, а руководитель смотрит, где сотруднику пришлось листать подсказку или гадать, куда вести разговор. При оценке достаточно нескольких наблюдений: верно определён повод, уместен первый вопрос, запись доступна коллеге, срок подтверждён. Для серии проб добавьте один звонок без новой договорённости. Сотрудник должен уметь спокойно закончить такой разговор.

Оценка может быть автоматизирована. В справке Битрикс24 по речевой аналитике описан выбор типа клиента и звонка для скрипта. Звонок можно вручную оценить по скрипту без заполнения полей CRM. Автоматическая обработка требует подписки BitrixGPT + Маркетплейс. В деле после анализа видны оценка, название скрипта и ответственный. Сравните результат с ручным разбором записи, особенно если менеджер передал вопрос в сопровождение, а критерии оценки составлены для первичной заявки.

Как дать команде рабочую версию

Сценарий открывают из привычного места. Если команда постоянно работает с карточками CRM, положите подсказку там, где сотрудник найдёт её между приветствием и первым вопросом. В учебной папке можно хранить длинную памятку и примеры, а в рабочем окне оставить текущий сценарий с датой, быстрыми переходами и действующими контактами. Через неделю попросите сотрудника другой смены открыть эту версию без ссылки в чате и заметить, к кому он обратится, если сценарий устарел.

Назначьте одного владельца текста. В комментарии к правке ему нужны повод звонка, реплика клиента и место, где подсказка перестала помогать. Без такого примера редактор увидит только просьбу «упростить», а у менеджеров останутся три разные трактовки нового правила. Для сравнения возьмите несколько звонков одной ветки до и после изменения и смотрите отдельно, сколько разговоров завершилось записью следующего шага, если участники действительно о нём договорились.

Изменение удобно выпускать вместе с тренировкой. Разыграйте новую сцену с коллегой, который ещё не слышал правку, попросите его записать результат и уберите старый вариант из рабочего доступа. Для разбора выберите записи звонков с одинаковым поводом. В отделе заранее обозначьте правила доступа к ним. Назначьте коллегу, который прослушает первые звонки после замены сценария.

Какую реплику переписать первой

Повтор заметен при прослушивании. В учебной сцене клиент обещает прислать размеры в четверг, а менеджер отвечает «хорошо, ждём» и закрывает карточку без дела. Если на разборе видно, что похожая запись появилась у двух сотрудников, перепишите конец ветки так, чтобы в нём прямо звучало, когда менеджер сверит письмо, как подтвердит получение и что предпримет, если к оговорённому времени данных ещё нет.

Новая версия звучит так. «Давайте я в четверг после трёх проверю почту. Если письмо пришло, отвечу и назову день расчёта». В карточку тогда попадёт дело на четверг и напоминание подтвердить срок после просмотра размеров. Для клиента, который ещё не знает, когда сможет отправить данные, оставьте другую концовку с понятным способом вернуться к обсуждению, чтобы сотрудник не обещал звонок, о котором никто не просил.

Дайте менеджеру обе версии и одну исходную фразу клиента. Менеджер выбирает подходящий конец и объясняет его. Затем ставит то же действие в CRM. Если оба шага прошли спокойно, новую реплику можно оставить в работе.

Следующую правку назначьте по звонкам, где собеседники по-разному поняли срок, обещанное действие или имя ответственного. Попросите обоих менеджеров назвать это место по записи.