Менеджер по продажам: обязанности, показатели и контроль работы

Клиент ждёт продолжения, а менеджер считает контакт закрытым

Обращение получено, разговор состоялся, а клиент так и не узнал, кто подготовит расчёт и когда вернётся с ответом. Менеджер по продажам помогает подходящему клиенту выбрать предложение и доводит договорённость до принятого результата. Его обязанности полезнее описывать через это продолжение, чем через число звонков и отправленных писем. Рассмотрим обязанности сотрудника компании услуг, который принимает входящие запросы, обсуждает условия и передаёт согласованный заказ исполнению.

Такой работой нельзя управлять только по впечатлению о занятости. Если менеджер отправил предложение и ждёт без следующего действия, руководителю трудно понять, что сейчас мешает покупке: клиент сравнивает варианты, не получил нужных сведений или просто не знает, как продолжить разговор. Контакт ещё не закончен. В рабочем порядке остаются предмет обсуждения, обязательство компании и понятное действие, после которого появятся новые сведения или решение.

Статья не определяет устройство всего отдела и не задаёт универсальную технику переговоров. Задача владельца здесь — описать границы одной роли так, чтобы новый сотрудник понимал свою работу, а руководитель мог оценить её по одинаковым основаниям.

Обязанности задают через результат работы

Обязанность содержит получателя и признак завершения. Формулировка «вести клиентов» слишком широка: по ней можно и помогать выбрать услугу, и просто поддерживать переписку, поэтому конкретные задачи привязывают к тому, что получает покупатель или следующий сотрудник. Назовите результат. Тогда менеджеру не придётся угадывать, считается ли отправка документа выполненной работой, если клиент его не понял.

В начале обращения сотрудник выясняет задачу и доступные исходные сведения. После расчёта он объясняет состав и условия, а затем получает ответ или договаривается о продолжении. При передаче заказа исполнению сохраняет принятую версию предложения. На этом роль не обязательно заканчивается. Компания отдельно определяет, кто остаётся контактом клиента по изменениям заказа, чтобы исполнитель не получил неизвестную ему обязанность отвечать на коммерческие вопросы и заново согласовывать цену.

• Приём: контакт сохранён, понятен предмет запроса и следующий шаг.
• Уточнение: собраны сведения, без которых нельзя подготовить подходящее предложение.
• Обсуждение: клиент понимает состав, цену и ограничения выбранной услуги.
• Продолжение: известны действие, ответственный и условие следующего контакта.
• Передача: исполнитель получил принятую договорённость и подтвердил готовность работать с ней.

Это заготовка обязанностей для адаптации. В ней стоит заменить общие названия своими результатами и убрать действия, которые в вашей компании выполняет другая роль. Иначе менеджеру назначат ответственность без возможности повлиять на исход.

Полномочия определяют до первого обещания

Ответственность работает вместе с правом принять решение. Если сотрудник отвечает за срок предложения, но не знает, кто утверждает цену и когда специалист отдаст расчёт, требование быстрее закрывать запрос превращается в давление без рабочего способа выполнить его. Разделите полномочия. Менеджер самостоятельно решает вопросы из принятого перечня, а для исключений знает человека, которому передаёт задачу.

Границы цены, скидки и срока полезно описать до первого разговора. Для стандартного предложения сотрудник использует принятые условия. Если клиент просит изменение состава, менеджер сохраняет вопрос и получает решение, не выдавая свою надежду за подтверждённую возможность компании. Это защищает и продажу, и исполнение. Отмена уже данного обещания повреждает разговор сильнее, чем понятная пауза на уточнение, о которой покупателю сообщили заранее.

Образец правила: «Менеджер сообщает условия из действующего предложения. Изменение [состава, цены или срока] принимает [роль]. До получения решения клиенту называют вопрос на уточнении и время следующего ответа. Коммерческую договорённость сохраняют вместе с подтверждением». Компания заполняет поля своими полномочиями. Не стоит заменять их фразой о необходимости согласовывать всё: тогда даже обычный заказ продолжит возвращаться владельцу.

Для новичка полезнее ограниченный понятный набор самостоятельных решений с последующим расширением, чем формальная свобода, которую руководитель отменяет после каждого разговора. Регламент закрепляет доступное действие и способ получить помощь, когда возникает действительно новый вопрос.

Что сохраняется после каждого разговора

Запись нужна следующему действию. В описании системных полей Битрикс24 поле «Ответственный» связано с сотрудником, который ведёт элемент и отвечает за дальнейшую работу. Для менеджера это полезно как явное закрепление контакта. Но содержание роли задаёт компания: назначение человека в карточке ещё не объясняет, что он вправе обещать клиенту и где получает недостающие сведения.

Поле «Клиент» связывает контакт и компанию. Оно помогает сохранить разговор с нужным участником, особенно если услугу выбирают несколько сотрудников заказчика. Отдельно в справке названа «Сумма и валюта». Эти сведения описывают денежное содержание карточки, а факт оплаты компания подтверждает по принятому источнику, чтобы изменение суммы предложения не выглядело поступлением денег и не запускало исполнение раньше времени.

Стадия показывает состояние элемента. Если компания использует её для управления продажей, переход связывают с известным событием, а не с желанием сотрудника показать прогресс. Поле «Источник» сохраняет, откуда человек узнал о компании. Менеджеру полезно уточнять его там, где это возможно, оставляя неизвестное неизвестным: случайное название последней рекламы испортит оценку каналов и не поможет покупке. Подробную организацию дня можно посмотреть в материале про рабочий день менеджера в CRM. Здесь достаточно правила: после контакта другой сотрудник понимает предмет разговора и его продолжение без обязательного звонка прежнему владельцу клиента.

Показатели различают вклад и обстоятельства

Продажи зависят и от работы сотрудника, и от полученных возможностей. Поэтому общий объём заказов полезно читать рядом с качеством входящего потока, составом услуг и временем на согласование, иначе сильный портфель готовых повторных покупок превратит одного менеджера в формального победителя ещё до сравнения действий. Сначала сравните условия. Затем выясняйте, какие решения сотрудника изменили дальнейший путь.

Количество звонков и сообщений показывает активность, но не объясняет её пользу. Если сделать его главной целью, сотруднику станет выгоднее коротко касаться большого числа людей, чем готовить сложное предложение для подходящего клиента. Лучше выбрать основной результат и несколько признаков продолжения. Для входящих услуг это могут быть принятые обращения, состоявшиеся покупки и забытые обязательства, а конкретный набор определяет вопрос руководителя.

Долю покупок считают для сопоставимых групп с одинаковым временем наблюдения. Свежие обращения ещё не успели завершиться, поэтому сравнение с уже закрытой группой прошлого периода смешает качество работы и зрелость данных. Причины отказа тоже читают содержательно. Запись «дорого» полезно дополнить тем, что сравнивал человек и какое условие не принял, иначе руководитель начнёт менять цену, когда клиенту не подошёл состав услуги или срок. Справедливое сравнение нагрузки менеджеров разбирается отдельно. При оценке одной роли полезнее несколько объяснимых показателей, чем длинная панель, в которой каждое число можно улучшить отдельным формальным действием.

Контроль помогает закончить обещанную работу

Руководитель разбирает обещания, которые ещё ждут выполнения. В разделе «Мои дела» Битрикс24 можно смотреть клиентские задачи, а фильтр «Все текущие дела» помогает найти незакрытую работу подчинённых. Это повод открыть конкретное обязательство. Общий упрёк в низкой активности не объяснит, кому сейчас нужен ответ и какие сведения требуется получить от коллег.

Контроль лучше начинать с причины паузы. Менеджер может ждать расчёт, решение покупателя или уточнение состава, и эти состояния требуют разных действий, поэтому руководитель не назначает одинаковое давление на все зависшие карточки, а помогает получить недостающее продолжение. Вопрос о причине не отменяет ответственности. Если сотрудник не сделал доступный ему шаг, это тоже фиксируют предметно, вместе с ожидаемым действием и дальнейшей проверкой.

Передача клиента во время отсутствия требует сохранённой истории и прав доступа. Назначить заместителя недостаточно, если он не может прочитать сведения или изменить связанное дело. В той же справке Битрикс24 редактирование дела связано с правом изменять соответствующий элемент CRM. Поэтому замену принимают на рабочем пути: сотрудник открывает клиента, видит договорённость и может продолжить обещанное действие без технической паузы. Порядок передачи клиента другому менеджеру помогает отделить завершение прежней ответственности от начала новой. Для владельца полезный итог контроля — понятное действие команды, а не дополнительный список замечаний после совещания.

Передайте сотруднику понятное задание

Задание новому менеджеру начинается с результата роли. Сотруднику нужны понятное предложение, границы решений, способ получить расчёт и место сохранения договорённостей, потому что требование самостоятельно продавать не заменяет сведений о том, что компания оказывает и на каких условиях готова выполнять заказ. Покажите обычное обращение. По нему проще увидеть, где в обязанностях остались скрытые знания руководителя.

Рабочий образец задания: «Принять запрос на [услугу], выяснить [исходные сведения], объяснить предложение и назначить продолжение. Самостоятельно решать [перечень]. По исключениям обращаться к [роль]. Сохранять принятые условия и причину остановки. Передать заказ [получателю] с [составом сведений]». Это форма для адаптации. Она полезнее общего требования выполнять план, если новый сотрудник ещё не знает, какое действие компания считает качественно завершённым.

Для закрепления правил можно использовать регламент работы в CRM, а при настройке CRM передать ШТАБ ИТ описанные результаты роли и образец обращения. Тогда система поддержит работу менеджера, а приёмка покажет, может ли сотрудник выполнить обещанное и передать сведения без постоянного участия владельца.