Продажи по телефону: как построить разговор, который не раздражает клиента

Откуда у клиента этот звонок

Покупатель оставил номер, чтобы уточнить сроки, а менеджер начинает разговор с презентации компании. Клиент решает, что звонок случайный. Продажи по телефону — разговор, в котором продавец выясняет задачу покупателя, предлагает решение и договаривается о следующем действии. Здесь речь о звонке по просьбе человека, который уже интересуется покупкой.

Первое предложение экономит минуту разговора. Назовите себя и компанию, коротко напомните, по какому обращению звоните, и узнайте, может ли человек сейчас говорить. Если клиент ждал ответ о сроке, начните с него. Затем уточните условия заказа. Менеджеру, который видит лишь имя и номер, придётся заново выяснять предмет разговора, поэтому при передаче заявки из маркетинга в продажи сохраните вопрос в той формулировке, которую оставил покупатель. Добавьте выбранный им способ ответа.

Если сейчас неудобно, согласуйте время звонка. Когда человек уже объяснил причину звонка, оставьте её в записи, чтобы следующий контакт начинался с ответа на его вопрос.

Если звонок передали другому сотруднику, ему пригодится короткая заметка о том, где покупатель уже искал ответ и что ему успели предложить, прежде чем договорились перезвонить. Это особенно заметно при пропущенном вызове: одна и та же компания может от имени двух сотрудников задать одинаковый вопрос и получить разные версии истории. Назначьте одного ответственного за разговор, а если он меняется, сохраните договорённость до передачи.

Какие вопросы меняют предложение

Спрашивать стоит о выборе. Если решение зависит от даты или объёма, выясните их до расчёта, чтобы не обещать цену для условий, которых покупатель не назвал, и не переносить эту работу на следующий звонок. Если нужное уточнение уже есть в заявке, повторять его имеет смысл лишь при риске ошибки. Например, разные адреса требуют разных сроков доставки, поэтому здесь пригодится подтверждение.

Открытый вопрос даёт понять задачу, а уточняющий уменьшает число вариантов. Для ответа про срок можно сначала спросить, к какой дате нужен результат, и после этого уточнить, можно ли принять частичную поставку. Если покупатель ещё сравнивает варианты, попросите назвать один критерий, по которому он их отбросит. Разговор не должен превращаться в опросник: о параметрах, которые ни на что не влияют, менеджер может спросить позже или пропустить их.

Как убедиться, что вы поняли ответ

Коротко повторите важное. Менеджер может назвать ограничение своими словами и дать клиенту возможность поправить смысл, пока ещё не начал считать цену. Это полезнее общего вопроса о том, всё ли понятно. Если покупатель подтверждает дату, комплектацию или адрес, сотрудник может объяснить, что из этого влияет на предложение. Когда уточнений несколько, полезно держать порядок из разбора техник продаж и вопросов к клиенту.

В карточке оставьте слова покупателя там, где без них решение меняет смысл. Например, дата, к которой товар нужен, и дата, к которой он должен быть уже в работе, могут быть разными.

Иногда в одной заявке скрыты две задачи. Если для покупателя важна быстрая отгрузка части заказа и надёжность оставшейся поставки, задайте вопрос о каждой, прежде чем назвать общий срок. Отдельное подтверждение помогает понять, где у продавца есть выбор, а где обещание просто не укладывается в условия клиента. Запись обоих сроков пригодится и тому, кто будет готовить документы.

Цена работает вместе с условиями

Предложение опирается на услышанное. Если покупатель назвал один жёсткий срок, начните с варианта, который в него укладывается, и объясните, за какую комплектацию и порядок получения названа сумма. Если доставка или монтаж оплачиваются отдельно, скажите об этом ещё при обсуждении цены, чтобы покупатель мог сравнить вашу сумму с предложениями других продавцов, у которых получение товара и его установка на месте уже входят в указанную стоимость. Остальные варианты упоминайте, если они решают другую названную задачу. Когда менеджер перечисляет все позиции каталога, клиенту всё равно приходится выбирать по сроку, хотя именно его он уже объяснил.

Разделите известную цену и предварительную. Для фиксированной суммы назовите то, что в неё входит. Если итог меняется после замера, комплектации или проверки наличия, объясните, какой факт ещё нужен и когда покупатель получит точный ответ. Выбор между двумя вариантами можно сформулировать через последствие: один подходит к нужной дате, второй даёт другой состав и требует больше времени. Слова о выгоде ничего не добавляют, пока человек не понимает, что именно получит. Нужную сумму полезно повторить после объяснения состава.

Если на разговоре обещают прислать расчёт, подготовьте коммерческое предложение с составом работ. Текст письма потом поможет обеим сторонам вернуться к тому же набору условий.

Обсуждайте сравнимую комплектацию. Если одну часть заказа нужно доставить сразу, а остальную можно позже, назовите цену каждого способа и укажите, в каком случае добавится оплата за вторую доставку. Так клиент слышит, какое условие меняет итог. Передача двух сумм без этого пояснения оставляет ему расчёт, который придётся заново проверять в письме или у другого продавца.

Возражение подсказывает, какого ответа не хватило

Пауза тоже даёт сведения. Если человек говорит, что цена высока, уточните, с чем он сравнивает сумму, потому что под одинаковыми названиями поставщики могут иметь в виду разный объём поставки или включать разные работы. При различии в составе покажите его простыми словами. Если состав действительно одинаков, можно обсудить меньший объём или иной срок, пока это отвечает исходной задаче. Уступка в цене без такого разговора оставляет менеджеру догадку о причине отказа.

Иногда решение принимает другой человек. Фраза «мне надо подумать» может означать, что собеседнику нужно обсудить закупку, увидеть итоговый расчёт или дождаться подтверждения бюджета. Дайте выбор между конкретными действиями: отправить материалы для обсуждения или уточнить один оставшийся вопрос. Если интерес закончился, уважайте ответ. Порядок, в котором менеджер предлагает оформить заказ после каждого сомнения, заставляет покупателя защищаться вместо того, чтобы назвать препятствие.

Уточнение полезно, пока собеседник готов отвечать. Закончив разговор по просьбе клиента, сотрудник оставляет отметку в карточке и не обещает новый звонок без договорённости. Так отказ не превращается в очередное дело.

Когда требуется уточнение у коллеги, дайте ответу границу. Скажите, о чём можете ответить сразу и какой вопрос передадите дальше, чтобы клиенту не пришлось снова объяснять задачу в другом отделе, если первоначальный менеджер занят. Обещать исключение полезно только тогда, когда его уже подтвердили. До этого сотрудник может назвать срок, в который узнает решение, и согласовать, как его сообщит.

Из разговора получается следующее дело

Итог надо произнести вслух. Назовите, что отправите и к какому времени, а затем выясните, нужно ли снова связываться и по какому вопросу, чтобы у покупателя не осталось неожиданного звонка после получения письма. Если условия уже понятны и клиент готов покупать, подтвердите состав и ближайшее действие по заказу. Если ждёте ответа от склада, запишите именно этот вопрос. Общий статус сделки не объяснит, кто ждёт подтверждения.

В веб-карточке звонка Битрикс24 для заметки предусмотрен «Комментарий». Сохраните его до завершения вызова: он появится в деле звонка и детализации. При подключении через REST-приложение этой кнопки в карточке нет. Таймлайн карточки CRM хранит переписку, комментарии и изменения стадий. Запишите подтверждённые покупателем условия так, чтобы коллега смог открыть их перед следующим звонком и не просил клиента повторять уже сказанное.

Дата относится к действию. В универсальном деле CRM можно выбрать клиента и синхронизировать дело с календарём. Это подходит, когда сотрудник обещал проверить срок и вернуться с ответом. Если ответ ждёт сам отдел продаж, запишите, кому нужен расчёт, кто его подготовит и когда эта часть работы станет доступна коллеге. Привязать такие обещания ко времени смены поможет план работы менеджера по продажам. В конце смены в записи должно быть видно, какое обещание переходит к другому сотруднику, если сегодня оно ещё не исполнено.

Сохранить звонок и передать результат — два разных действия. Автоматическая запись вызова может показать, что разговор состоялся, но для рабочего продолжения всё равно нужно короткое резюме, по которому коллега поймёт, какое обещание дано и что остаётся открытым. Если ответ зависит от внешнего поставщика, напоминание ставят тому, кто сможет уточнить срок и вернуться к покупателю. В заметке полезно отделить требование покупателя от оценки самого сотрудника.

Что сказать и что написать после звонка

Три заготовки помогают собрать сценарий. Подставляйте только то, что менеджер знает из заявки и разговора. При проверке дайте сотруднику исходный вопрос покупателя и попросите пройти разговор без листа, на котором заранее указано, какое решение нужно продать. Из ответа должно быть видно, где сотрудник услышал задачу и когда подтвердил обязательство компании. Эти места можно сверить после пробы.

Начало разговора

Здравствуйте, [имя]. Это [сотрудник] из [компания]. Вы просили позвонить по вопросу о [тема обращения]. Удобно уточнить [параметр, который влияет на ответ]?

Уточнение перед расчётом

Правильно понял, что для вас главное [условие]? Тогда я сначала проверю [нужный факт]. Сможем выбрать вариант после того, как будет известен [параметр].

Письмо с итогом

Здравствуйте, [имя]. По телефону договорились, что я пришлю [документ или сведения] к [дата и время]. В расчёте учту [подтверждённое условие]. Если изменится [параметр], пожалуйста, ответьте на это письмо. Следующее действие с моей стороны — [действие и срок].

Хороший шаблон оставляет место человеку. Если срок зависит от ответа другого отдела, напишите, когда сможете уточнить его и кто сообщит результат, чтобы фраза про будущий ответ не выглядела уже принятым обязательством выполнить заказ. При необходимости назовите договорённость о новом разговоре. Когда человек просил лишь документ, оставьте способ ответить и на этом закончите письмо. Такой итог можно передать другому сотруднику вместе с карточкой сделки.

Неудачный разговор тоже стоит разобрать. Менеджер может назвать точную сумму, а покупатель всё равно уйдёт с неверным сроком, если цену и сроки услышал от разных людей и менеджер не подтвердил, какие сведения актуальны. При проверке попросите коллегу пересказать обязательство после звонка и открыть полученное письмо, чтобы убедиться, что оба источника ведут к одному ответу.

Уберите из скрипта то, что продавец вынужден произносить до ответа на вопрос клиента. На освободившееся место поставьте тему обращения и одно обещание, которое человек сможет проверить после разговора.