Записи звонков в CRM: кто должен их слушать и как организовать доступ

Прослушивание назначают по задаче, а не всему отделу сразу

Запись разговора помогает восстановить договорённость или обсудить работу продавца. Для этого необязательно открывать всему отделу весь архив: каждому слушателю нужен круг разговоров, связанный с его задачей, а право удалить материал можно оставить другим сотрудникам. Сначала определите цель прослушивания.

Речь о телефонных звонках отдела продаж через арендованный или SIP-номер в Битрикс24. Запись включают для номера, с которого принимают и совершают звонки. У видеовстреч и внешних приложений может быть другой порядок. Подключение телефонной связи рассматривается в отдельном разборе телефонии Битрикс24, здесь важнее понять, что происходит с уже записанным разговором.

Какие разговоры нужны каждому слушателю

Менеджер возвращается к своему звонку, чтобы вспомнить обещание клиенту. Руководитель выбирает разговоры для обсуждения качества работы отдела. Сотруднику, который разбирается с отдельным обращением, нужен материал по этому обращению, а не вся история продаж. Если ради одного клиентского вопроса открыть человеку весь архив и забыть пересмотреть доступ после его решения, чужие разговоры останутся доступны ему и тогда, когда рабочая потребность уже исчезнет. Лучше начать с нужных записей и расширять доступ по конкретной задаче: так легче объяснить, зачем человек слушает каждый разговор, и заметить, когда это право пора изменить.

Должность не объясняет каждое полномочие. Даже двум руководителям могут понадобиться разные разговоры, если они отвечают за разные команды.

До включения записи компания определяет цель, основание и порядок обращения с содержимым вместе с ответственным за обработку данных и профильным специалистом. Это касается и предупреждения участников, и дальнейшего использования разговора. В Битрикс24 есть настройка предупреждения для входящих звонков, но она решает только свою техническую задачу. Компания определяет допустимое обращение с записями перед началом их накопления, поскольку настройка предупреждения сама по себе не учитывает цель хранения и дальнейшее использование разговора.

Слушать, скачивать и удалять — разные полномочия

В телефонии Битрикс24 прослушивание и изменение записи в детализации имеют отдельные права. Руководителю, который разбирает общение с клиентами, обычно достаточно слушать выбранные разговоры. Возможность удалить запись нужна для другой задачи — распоряжения архивом.

Почему ограниченная роль может не ограничить доступ

Роль в телефонии — это набор разрешений для сотрудника. При пересечении ролей действует более широкое разрешение. Новая узкая роль не отменяет право, уже выданное другим назначением. Если человек раньше отвечал за всю телефонию, а теперь слушает только звонки своей группы, прежнее назначение может оставить ему доступ к разговорам остальных команд, хотя новая роль выглядит правильно. Поэтому исполнителю передают весь действующий набор ролей человека и желаемый круг записей. В общей схеме доступа к клиентам и сделкам полезно учитывать ту же связь между работой сотрудника и тем, что он может увидеть.

Одинаковые названия могут ввести в заблуждение. Администратор самого Битрикс24 и одноимённая роль телефонии имеют разный смысл и набор возможностей.

Что меняется после скачивания

Сотрудник, который не является администратором самого Битрикс24, может скачать из детализации только свои записи. Он может слушать доступные разговоры команды, сохраняя ограничение на скачивание. Скачанный файл, однако, уже может храниться за пределами портала — например, на компьютере сотрудника или в общей папке, где доступ определяется другими правилами и не изменится вслед за ролью в телефонии. Потому выгрузку стоит использовать для конкретной рабочей цели и заранее определить, кто сможет обращаться к копии и что будет с ней после завершения работы.

Кому поручить удаление

Удаление лучше оставить ограниченному кругу ответственных за хранение. Слушателю это действие обычно не требуется. Иначе при разборе человек может принять запись за лишний материал в своей выборке и удалить разговор, который ещё нужен другому сотруднику для работы с клиентом.

Ограничение телефонии не закрывает все пути к файлу

К одной записи можно обратиться из детализации звонков, карточки CRM и Диска. Эти места не следует считать тремя независимыми аудиофайлами. Права доступа к ним рассматриваются отдельно. При закрытом прослушивании в детализации разговор может оставаться доступным через карточку клиента.

Для прослушивания из CRM звонок должен быть сохранён в ней, а сотруднику нужен доступ к соответствующему клиенту или сделке. Поэтому права телефонии нельзя оценивать отдельно от доступа к клиентской работе.

Что происходит при смене работы сотрудника

После перевода человека в другую команду его прежние обязанности меняются, но выданные права могут сохраниться. Удаление одной роли не всегда завершает пересмотр доступа. Если сотрудник больше не ведёт клиента и не разбирает работу прежнего отдела, основание слушать эти разговоры нужно пересмотреть вместе с остальными назначениями, через которые запись остаётся ему доступна. Это относится и к временной задаче, ради которой руководителю открывали более широкий архив. Дату или событие пересмотра лучше назвать при выдаче такого доступа: после завершения разбора будет понятно, какое назначение пора изменить и кто за это отвечает.

Внешняя копия от этого не исчезнет. Файл, который раньше скачали или передали вне портала, требует отдельного порядка обращения.

Почему важна учётная запись слушателя

По экрану администратора самого Битрикс24 нельзя оценивать разрешения обычного слушателя, поскольку администратору доступны дополнительные записи. Папки и отдельные файлы Диска тоже могут иметь разные разрешения. В задании полезно назвать нужные записи и действия для каждой группы сотрудников. Тогда исполнитель сможет показать именно ожидаемый результат: например, разговор своей команды доступен руководителю, а чужой клиентский разговор ему не открыт.

Срок хранения выбирает компания

По справке Битрикс24 срок хранения телефонных записей не ограничен, удаление выполняют вручную. Это описание возможности продукта. Сколько времени компания использует и хранит разговоры, она решает с учётом своей цели и применимых требований, вместе с ответственным за обработку данных.

Зачем назначать ответственного за хранение

Старый разговор может оставаться доступным людям, которым он давно не нужен. В большом архиве такие записи легко потерять из виду. Ответственному нужен понятный порядок: какие материалы хранятся для текущей работы, что требуется оставить для отдельного клиентского вопроса и когда основание для дальнейшего хранения пересматривается. Если ограничиться общей просьбой удалить всё старое, сотрудник может убрать нужную запись, потому что не знает о незавершённом обращении другого отдела, а ненужные копии вне портала при этом останутся. Срок и порядок удаления выбирают вместе с целью использования, а не по предположению, что система когда-нибудь сама очистит архив.

Как свободное место влияет на хранение

Заполненный Диск не принимает новые файлы. Поэтому хранение связано и с доступным объёмом, который зависит от условий конкретного портала. Когда место заканчивается, важно понять, что его занимает и какие материалы можно удалить по принятому порядку, чтобы попытка освободить место не уничтожила разговоры, нужные для продолжающейся работы с клиентом. Единой квоты для всех компаний нет, а свободное место не заменяет решения о том, зачем и как долго сохраняется запись.

Чем корзина отличается от окончательного удаления

После перемещения записи в корзину Диска её по-прежнему можно слушать из CRM и детализации. Полное удаление из корзины удаляет запись из Битрикс24.

Удаление через детализацию происходит без корзины. Восстановить такую запись нельзя, поэтому это право особенно важно отделить от обычного прослушивания.

Разбор разговора начинается с выбранного вопроса

Прослушивание полезно, когда руководитель заранее выбрал вопрос для обсуждения с продавцом. Это может быть выяснение потребности, точность обещания или договорённость о следующем шаге. Без такого вопроса разбор легко превращается в общую оценку человека, из которой непонятно, что изменить в работе.

Какие разговоры выбрать для разбора

Для обсуждения следующего шага нужен разговор, в котором сотрудник договаривается о продолжении работы. При разборе предложения клиенту важен момент объяснения цены или условий. Короткий фрагмент удобен, но иногда скрывает существенную часть разговора: клиент мог уже назвать ограничение, а продавец — уточнить его раньше, поэтому без контекста выбранная фраза будет звучать иначе. Руководителю стоит оставить достаточно материала, чтобы понять ответ сотрудника, и связать его с известными сведениями по клиенту. Открывать весь архив ради этого не требуется: сначала выбирают вопрос, затем разговоры, которые помогают на него ответить.

Обратная связь должна быть конкретной. Общая отметка о качестве не объясняет продавцу, что сказать иначе при следующем звонке.

Как превратить обсуждение в действие

Полезнее назвать фразу, её возможное понимание клиентом и предложить более точный вариант. Удачную часть разговора тоже стоит отметить, чтобы сотрудник не отказался от неё вместе с неудачной. Если продавец ясно выяснил потребность, но не договорился о продолжении, следующий разговор можно обсудить по тому же вопросу и увидеть, стал ли очередной шаг понятнее клиенту. Один разбор не даёт основания обещать рост продаж: его ближайший результат — конкретное изменение общения, которое команда сможет заметить в дальнейшей работе.

Что сохранить после разбора

Вывод и договорённость с сотрудником можно сохранить в рабочей заметке. Для этого необязательно копировать аудиофайл в каждую переписку. Если запись нужна в обучении, отдельно выбирают способ использования и участников, чтобы разговор по конкретному клиентскому вопросу не стал материалом для всех сотрудников.

Задание на доступ включает и прекращение доступа

В задании исполнителю нужны задачи слушателей, круг разговоров и разрешённые действия с ними. К этому добавляют принятый порядок хранения и ответственного за его выполнение. Административный логин для приёмки не подходит.

• С нужной учётной записи открываются разговоры, необходимые для работы. Само назначение роли ещё не помогает сотруднику, если запись ему недоступна.
• Чужие разговоры закрыты в детализации, CRM и на Диске. Иначе ограничение одного раздела оставит другой путь к записи.
• Прослушивание не даёт лишнего права удаления. Это сохраняет материал для сотрудников, которым он ещё нужен.
• После пересмотра ролей прежнее широкое разрешение не остаётся через другое назначение.
• На учебной записи показаны перемещение в корзину Диска, сохранённый доступ из CRM и детализации и окончательное удаление. Так исчезновение файла из списка не примут за завершённую очистку.
• Известны ответственный за хранение и порядок обращения с ранее скачанными копиями.

После такой приёмки руководитель знает, какие разговоры доступны каждому слушателю и кто распоряжается архивом, а сотруднику не приходится получать широкие права только потому, что нужная запись оказалась в другом разделе. При смене задач этот порядок пересматривают вместе с доступом к клиентам.