Гайд для клиентов: как сделать полезный документ, который приводит заявки

Какую работу выполняет читатель

Как сделать гайд, по которому клиент сам подготовится к расчёту и пришлёт нужные сведения? Начните с результата, который можно увидеть: заполненный список материалов, сравнительная таблица или отправленная заявка с нужными файлами. Дальше важна проба. Дайте человеку выполнить задание по черновику и запишите, где ему пришлось переспросить или открыть старое письмо, чтобы выяснить, какие материалы компания принимает до первой оценки работ и какие можно прислать позже.

Подготовка исходных данных перед заказом услуги — подходящая задача для гайда. Заказчику предстоит описать задачу, собрать материалы и понять, каких сведений пока нет. Если начать с длинного рассказа о компании, он узнает больше о подрядчике, но всё равно не поймёт, что открыть первым и с кем согласовать список. Руководство начинается с того, кто им пользуется и какой комплект соберёт к концу. Если предполагается несколько файлов, приложите перечень с назначением каждого. Отдельно укажите, какие решения он может принять сам.

Признак готовности

Для темы «Что подготовить к расчёту» удачный результат — перечень с назначением каждого файла и пометками там, где данные появятся позднее. Такое руководство можно оценить по собранному комплекту. Материал «Всё о заказе услуги» пригодится для знакомства, но у читателя будет меньше оснований понять, выполнена ли его задача. Если нужно отдельное подробное объяснение услуги, ориентируйтесь на подготовку текста для сайта.

Что спросить у тех, кто выполняет работу

Источники начинаются с живого запроса. Соберите письма с вопросами клиента и комментарии сотрудников, которые принимали материалы, чтобы понять, какие сведения заказчики присылают сразу, какие приходится просить повторно и где отделы понимают одно слово по-разному. Вопрос о бюджете может означать предел расходов или сумму, которую уже утвердили. Разведите эти значения в полях шаблона.

Уточнения дают разные люди. Например, исполнитель назовёт файл для расчёта, а менеджер объяснит, почему клиентам трудно его найти или проверить актуальность. Покупатель может собрать часть сведений позже. В гайде объясните, можно ли начать со списка, кто поможет выбрать замену и где отметить дату, когда документ станет доступен. Ему пригодится пример короткой записи о том, что пока известно и на каком основании подрядчик может предварительно оценить этот участок работы, пока остальные сведения уточняются.

Для подготовки полезнее открыть форму и пройти реальное действие, чем переписывать старое письмо сотрудника. В письме могли остаться названия устаревших полей. Если сведения уже лежат в кабинете, узнайте, видит ли их человек со своей ролью. Тогда руководство подскажет, где искать, и назовёт ответственного, если доступа нет.

Версии файла легко перепутать. До публикации спросите, какую принимает исполнитель и чем она отличается от той, что клиент видел раньше.

Порядок шагов, который можно повторить

Каждый шаг заканчивается заметным результатом. Когда читателю предстоит собрать комплект для расчёта, сначала покажите, какие документы обязательны при первом обращении, затем объясните, где взять каждый, и только потом предложите передать их подрядчику. Так человек не уйдёт к форме раньше, чем подготовит сведения. Там, где решение меняет состав комплекта, сделайте развилку.

В рекомендациях W3C WAI по доступным текстам просят ясно называть требования к вводу и приводят формат даты как пример такого пояснения. В руководстве это пригодится рядом с полем, а не в общем списке где-то в начале. Если в одном месте нужно указать дату последнего обновления, а в другом — желаемую дату запуска, подпишите обе. У читателя не должно быть сомнений, что поставить в пустую строку.

Название ссылки помогает выбрать действие. Подпись «Посмотреть список файлов для расчёта» подсказывает, что откроется. Для изображения с нужной отметкой дайте текстовое пояснение, чтобы действие можно было выполнить, если рисунок не загрузился. При аудите доступности сайта проверьте также заголовки, навигацию и альтернативный текст. Если на экране показана кнопка, поясните её назначение в подписи и назовите вкладку, с которой читатель до неё доберётся. Один снимок без такого объяснения придётся переделать целиком, когда интерфейс изменится.

Где гайд будут открывать

Формат определяет момент работы. Когда клиент откроет руководство на телефоне сразу после письма и будет возвращаться к нему по одному и тому же адресу, веб-страницу удобнее обновлять: владелец редактирует опубликованный материал и оставляет ссылку прежней. PDF полезен для чтения без сети или печати. Если клиенту нужно заполнять поля, дайте ему отдельную редактируемую копию таблицы или документа.

В справке Яндекс Документов об экспорте меню «Файл» → «Скачать» предлагает DOCX и PDF. Файлы проверяют по-разному. В редактируемой копии попробуйте вписать ответ в длинную строку, а в PDF откройте оглавление и проверьте порядок текста при увеличении.

Сложный PDF читают и глазами, и с помощью программы. Adobe описывает раздел «Подготовка расширенного доступа» и команду «Проверка расширенного доступа» в Acrobat Pro. Логический порядок чтения проверяют вручную в панели «Теги». Это пригодится, если на странице несколько колонок: при озвучивании фрагменты соседних действий могут оказаться подряд, хотя визуально они отнесены к разным шагам.

Перед выдачей проверьте доступ. В справке Яндекс Документов перечислены режимы «Просмотр» и «Редактирование». Для чтения достаточно просмотра. Ссылка по умолчанию бессрочна, а срок действия можно изменить при доступности соответствующих настроек безопасности в тарифе. Откройте её со стороны получателя: автор видит файл и в тех случаях, когда остальным нужно запрашивать доступ. Если руководство предполагает отправку клиенту, попробуйте открыть ссылку в отдельном профиле без доступа к рабочей папке, а копию для заполнения проверьте на чужой учётной записи. Тогда станет видно, можно ли читать исходник и менять только свою копию.

Где читатель застрянет

Тест начинается до оформления. Когда новый человек впервые берёт руководство и пробует собрать комплект для расчёта, ему нужно дать такой же набор входных сведений, какой получит обычный заказчик, и время обратиться к инструкции без подсказок автора. Запишите место, где он остановился. Отдельно отметьте, что он сделал после остановки: вернулся к началу, начал искать в другом разделе или обратился к менеджеру.

Нужен результат. Если человек сказал, что всё понятно, но приложил старый файл или пропустил срок, доработайте шаг, по которому он принял это решение. Например, покажите, где взять дату из карточки документа, и добавьте способ записать уточнение, если версию нельзя узнать. Полезнее изменить конкретный шаг и снова дать его читателю, чем добавить ещё один общий совет в начало.

Что отметить в журнале теста

Запишите задачу, версию гайда, место остановки, результат и изменение, которое внесёте. Если читатель ожидал увидеть кнопку там, где вы указали раздел, добавьте название поля. Если инструкция отсылает к письму, которое человек пока не получил, поменяйте последовательность. Повторите шаг на новом человеке. Такой повтор важен, когда первый читатель уже получил пояснение от автора и способен пройти исправленный участок по памяти.

Как дать человеку актуальную версию

У гайда появится постоянный адрес. Поставьте ссылку туда, где читатель уже готов собирать сведения: рядом с объяснением расчёта, в ответ менеджера после первого вопроса или на странице записи, где человек увидит, какие материалы нужно взять с собой. Вход через рекламу работает, если обещание объявления соответствует задаче. Связь с получением контакта отдельно разобрана в материале про лидогенерацию.

Назначьте владельца текста. Когда на стороне исполнителя меняется состав данных или адрес формы, он первым узнаёт об этом и отправляет редактору точное изменение. На странице полезно показать дату проверки, а в пересылаемом файле указать версию. Тогда менеджер сможет отличить актуальную ссылку от копии, которая осталась у него с прошлого запуска.

Пользу видно по комплектам. Если обращения приходят, но менеджер продолжает просить одни и те же сведения, отметьте, с какого места пришли люди и пользовались ли они руководством. Если ссылку открывали, сравните итоговые наборы и найдите шаг, по которому поля чаще остаются пустыми.

Иногда ошибка в самом месте ссылки. Если клиент получает руководство вместе с просьбой срочно переслать расчёт, он может отложить чтение, а менеджер позже примет пустые строки за проблему с объяснениями.

Что приложить к заданию редактору

Редактору нужен один проверяемый итог. В поручении назовите читателя и результат. Приложите действующие требования и назовите ответственного, который может объяснить, какие сведения реально меняют расчёт, почему подрядчик просит каждый файл и какие материалы позволят начать работу, пока остальные уточняют. Сначала достаточно заготовки одного шага. Иллюстрации выбирают после того, как понятно, где читателю трудно.

При сдаче попросите заполненный комплект, собранный по гайду человеком, который раньше задачу не выполнял. К комплекту приложите ссылку на опубликованную версию и запишите, кто обновляет материал.

Комплект покажет готовность гайда. Если в нём остались пробелы, исполнитель видит, какие сведения ещё понадобятся и кому задавать вопрос.