Виды контента: какие форматы нужны компании и для чего

Как различать задачу и формат

Посетитель посмотрел видео о мебели, но так и не понял, пройдёт ли диван в дверной проём. Виды контента удобно различать по работе, которую предстоит выполнить читателю. Он знакомится с предложением, выбирает вариант, делает следующий шаг или разбирается с вопросом после покупки. Формат определяет, в каком виде он получит помощь: в тексте, видео, схеме или шаблоне.

У магазина есть фотографии моделей, описание обивки и короткий ролик о раскладном механизме. Их используют на разных этапах. Фотография показывает размер в комнате лишь при наличии ориентира, а в описании покупатель может увидеть число, которое ему удобнее сравнить с измерениями дома. Один ролик о механизме можно дать для выбора, а после покупки добавить к нему номер модели и последовательность действий. Человек, который ещё не знает ассортимент, хочет понять, есть ли диваны нужного размера, а покупатель с выбранной моделью открывает ролик, чтобы выяснить, понадобится ли отодвигать её от стены при раскладывании и сколько места займёт спальное место. Количество фотографий здесь ничего не говорит о том, сможет ли он сравнить варианты и принять решение.

Начните с вопроса человека. Если продавцы снова объясняют, как измерить проход от подъезда до комнаты, нужен материал для действия с размерами и схемой, а если покупатели сомневаются, подойдёт ли обивка для дома с животными, потребуется материал для выбора с доступными характеристиками и границами применения. Чтобы распределить контент по страницам сайта, отметьте, где человек задаёт этот вопрос. Один материал можно показать в карточке, в письме и в ответе менеджера, если в каждом случае ему предстоит одно и то же действие.

Знакомство с услугой

Для знакомства достаточно ориентира. Объясните, что компания предлагает, для каких задач и в каких пределах, чтобы читатель мог решить, стоит ли подробно смотреть ассортимент, даже если он раньше не встречал названий моделей или приехал в город недавно. У производителя мебели таким ориентиром станет перечень типов изделий с понятной подписью под каждым. Если часть моделей делают только на заказ, укажите это рядом. Для публикации в соцсети сохраните одно назначение и понятное название категории, чтобы в комментариях человек мог задать вопрос о подходящем размере, даже если полный каталог увидит позже.

Ролик может показывать общую картину. Для диванов подойдёт короткая съёмка, где видно, как выглядят две модели в обычной комнате и чем различается их назначение. Если зритель после ролика не может объяснить, для кого они, уточните первую реплику и подписи. Подробности обивки оставьте ближе к месту выбора. Один фрагмент без пояснения способен показать интересный интерьер, но зритель не поймёт, какую модель сможет приобрести. Подпись с названием и назначением пригодится и в тот момент, когда человек остановит ролик, чтобы отправить ссылку домашним.

Дайте человеку вне отдела открыть страницу и назвать две задачи, с которыми он мог бы обратиться в магазин, а затем попросите его найти первый раздел для выбора. Если он говорит только о картинке, добавьте признак из разговоров с покупателями: например, «диван для ежедневного сна».

Материалы для выбора

После знакомства вопросы становятся точнее. Покупатель сравнивает длину, глубину посадки, устройство механизма и условия подъёма, поэтому пригодятся одинаковые параметры у разных моделей, единицы измерения и сведения о том, где можно увидеть ткань при другом освещении. Для двух вариантов часто хватает таблицы на странице. Если важен вид ткани, покажите фотографии рядом и подпишите, при каком свете сделаны снимки. В обсуждении с продавцом это позволит назвать конкретный вариант и попросить образец, если заказчик выбирает мебель под существующие стены или шторы.

Доказательства относятся к отдельному обещанию. Если магазин рассказывает, что доставил крупный предмет в дом с узкой лестницей, покажите, какое ограничение проверили, как выбрали состав упаковок и почему результат относится именно к такому подъёму. В кейсе на сайте можно сохранить обстоятельства и доступные подтверждения для похожих заказов. Отзыв передаёт впечатление покупателя, которому было важно заранее узнать время приезда или проверить сборку. Если выбирающему ещё надо понять, какие размеры принял магазин, приложите их к рассказу о доставке или покажите исходное ограничение на схеме.

Покажите два предложения и попросите покупателя объяснить, какую модель он исключил и какого сведения всё ещё не хватает. Если ответ зависит от цвета ткани, покажите образцы там, где человек сравнивает варианты, и подпишите, какие из них доступны для каждой модели.

Материалы для действия

Когда решение созрело, нужны шаги. Если человеку предстоит измерить путь для доставки, материал должен провести его от дверного проёма до комнаты и подсказать, что делать с поворотом лестницы или участком, на котором невозможно держать рулетку одному. Для записи можно дать поля с единицами и образцом. Признак готовности прост. Сотрудник получает размеры и понимает, где нужны дополнительные сведения. Если бланк будут заполнять на телефоне, оставьте столько полей, сколько реально понадобится для оценки, и покажите пример подписи к участку со сложным поворотом.

Движение удобно показать на видео. Когда нужно найти защёлку или повторить движение детали, видеоинструкция может показать, в какой момент нажать на элемент и что изменится при правильном действии. В рекомендациях W3C WAI по аудио и видео субтитры передают нужную речь и важные звуки. В описательной расшифровке отдельно отражают заметные действия на экране. Тогда читатель может понять последовательность и найти пропущенный шаг, когда не слышит звук или не может рассмотреть деталь.

Как подписать ссылку на бланк

У ссылки тоже есть задача. Рекомендации WAI для текста предлагают делать название ссылки содержательным, указывать относящиеся к цели формат и размер файла, а также давать пояснение к изображению, которое передаёт информацию. Для замеров подойдёт подпись «Скачать лист замеров для доставки, PDF» с размером файла, если он может быть существенен для получателя. Действия с клавиатуры и альтернативный текст можно дополнительно проверить при аудите доступности сайта.

Дайте форму человеку, который ещё не общался с продавцом, и попросите заполнить её на понятном примере. Если он записал только ширину двери, а на пути есть поворот, покажите отдельный шаг для поворота и добавьте подсказку, где это измерить.

После покупки

Следующий вопрос появляется уже дома. Покупатель может открыть короткую инструкцию, когда нужно разложить спальное место, снять чехол или уточнить, куда сообщить о недостающей детали. Здесь уместны поиск по названию модели и адрес службы поддержки. Когда инструкция для всех моделей собрана в одном документе, покажите, где выбрать нужную и как отличить механизмы по внешнему виду.

Сначала возьмите повторяющееся обращение. Если покупатели не могут распознать левую и правую часть при сборке, покажите маркировку на реальной детали и объясните, с какой стороны смотреть, чтобы человек мог проверить своё действие по рисунку и заметить ошибку до закрепления конструкции. В инструкции к новой партии убедитесь, что на детали осталась та же маркировка. Если изменился набор крепежа, выделите отдельную версию и помогите найти её по номеру комплекта.

Результат виден по повторным вопросам. Сотрудник поддержки отмечает, когда отправил ссылку, и позже сверяет, потребовалось ли дополнительное объяснение по этому шагу. К общему числу обращений полезно приложить две характерные формулировки вопроса: тогда редактор увидит, какое слово или действие осталось неясным, и сможет изменить подпись в нужном месте. Для сайта можно пометить ссылки из письма и из справки разными значениями и открыть отчёт «Метки UTM» по переходам из письма. Сам переход не показывает, собрал ли покупатель мебель. Для этого пригодятся завершённый ответ в переписке или короткая проба инструкции.

Инструкцию ищут после доставки. Если покупателю после доставки приходит сообщение о выполнении заказа, в нём можно дать прямой переход к инструкции для нужной модели. Сотруднику поддержки тоже нужен действующий адрес, чтобы он не пересылал старое вложение из личной папки. Перед заменой материала проверьте, куда ведут ссылки в старых письмах: покупатель может вернуться к инструкции через месяц, когда станет чистить обивку и уже не вспомнит точное название модели.

Проверка одного комплекта

Для приёмки нужен целый маршрут. Откройте карточку глазами покупателя, выберите подходящую модель, найдите способ сверить размеры и попробуйте узнать, где открыть руководство после доставки. Если на каждом этапе человек встречает одно и то же видео, определите, в каком месте оно действительно помогает, а где полезнее показать таблицу, лист измерений или доступный ответ службы поддержки. Перед изменением сохраните найденный пробел. Например, покупатель видит длину дивана и ширину коробки, но не понимает, нужно ли замерять лестничный поворот. Тогда стоит улучшить место, где он решает, как готовиться к доставке.

Короткая запись покажет связь с задачей. Укажите вопрос читателя, вид материала по задаче, выбранный формат и способ увидеть выполненное действие. Пример: «Как пройти поворот на лестнице? Материал для действия. Схема с двумя полями замера. Проба: по заполненному листу специалист понимает, где сверить размер». Для объяснения новой коллекции в той же записи будет другая проверка: человек может назвать модели, которые подходят по назначению, и открыть одну карточку.

Приёмка зависит от задачи. Если меняли материал для выбора, смотрите, смог ли человек назвать различие. Если переделали инструкцию, попросите завершить шаг без подсказки и покажите результат человеку, который принимает такие обращения. Пересмотрите комплект после изменения условий: даже верно выбранный формат бесполезен, когда размеры, контакты или порядок действий устарели. У магазина после смены перевозчика могут поменяться размеры упаковок, которые принимает курьер, поэтому попросите сотрудника доставки подтвердить примеры перед правкой карточек и бланка.