Голосовой робот для бизнеса: какие звонки можно ему доверить

Какой звонок стоит автоматизировать

Клиенту нужно вовремя узнать, что его запись на завтра остаётся в силе. Администратору нужно увидеть результат звонка и связаться с теми, кто попросил перенести время. Голосовой робот справится с первым действием, если знает, о какой записи идёт речь, умеет закончить разговор в нужный момент и передаёт исключения сотруднику вместе с причиной обращения.

Начните с одного повода для звонка. Повторяется ли он ежедневно? Одинаков ли ожидаемый результат для разных клиентов? Можно ли понять по карточке записи, зачем звонить и что уже произошло? Напоминание имеет ясную границу: время подтверждено, нужен перенос или связи не было. Для претензии, разговора о возврате денег или консультации с несколькими условиями оставьте сотрудника: там содержание зависит от подробностей, которых ещё нет в карточке.

Иногда достаточно голосового сообщения. Потребность услышать ответ меняет требования к сервису и время, которое администратор потратит на разбор первой учебной серии.

Как различить сообщение и диалог

Прослушивание и ответ проверяют отдельно. В справке Битрикс24 робот «Совершить звонок» позволяет выбрать озвучивание текста или запись по прямой публичной ссылке на MP3. В озвучиваемый текст подставляются значения из полей карточки CRM, например дата доставки. Это описывает подачу сообщения. Если задача требует понять просьбу перенести визит или соединить клиента с администратором, подтверждение этих возможностей должно входить в отдельную демонстрацию.

Разговор строится вокруг ожидаемых ответов. Один клиент скажет «да», другой ответит «буду, как записано», третий попросит прислать время сообщением, и все три реплики по-разному влияют на действие после звонка. Сверьте, какие выражения сервис относит к подтверждению, на какой фразе он переспросит и при каких словах зафиксирует запрос оператору. Где речь не распознана, нужен свой статус.

На пробе важен весь разговор. Можно заранее прослушать фразу в SpeechKit Playground, где Яндекс даёт проверить синтез из текста и распознавание загруженного аудио. В конструкторе звучит отдельная реплика, а в учебном звонке проверяют также начало после соединения, паузу для ответа и то, как сервис реагирует на просьбу повторить время. Подключение и маршрут вызова согласуют с теми, кто обслуживает виртуальную АТС.

Что проверять в рекламном звонке

Значение имеет содержание реплики. Напоминание о записи и сообщение о скидке на новую услугу решают разные задачи, хотя их можно произнести одному человеку за один звонок. Если в сценарии предлагают покупку или продвигают товар, покажите юристу весь текст, чтобы оценить содержание разговора, даже когда предложение звучит только в самом конце. Сохраните эту версию в карточке сценария. Для телефонной продажи у сотрудника может быть отдельный сценарий и своё основание для контакта.

У рекламы есть отдельный запрет. Часть 2 статьи 18 закона № 38-ФЗ запрещает распространять рекламу по сетям связи, когда номер выбирают или набирают автоматически без участия человека. Запрет действует даже при предварительном согласии на получение рекламы. Для рекламы по телефону часть 1 той же статьи требует заранее получить согласие абонента или адресата и прекратить распространение сразу после его требования. Наличие согласия подтверждает рекламораспространитель.

На приёмке прослушайте запись целиком. Например, у администратора заготовлено нейтральное напоминание о времени визита, а в поставляемом сценарии за ним звучит предложение о скидке, поэтому сверить нужно именно ту версию, которую услышит человек.

Как проверить согласие на автоматический вызов

Назначение звонка — первая проверка. Отдельно применяют статью 44.1-1 закона № 126-ФЗ к массовым и автоматическим вызовам в сети связи общего пользования. Пункт 1 требует предварительного согласия абонента. Согласие оформляют так, чтобы по действиям абонента можно было однозначно определить абонента и подтвердить его желание получать такие вызовы. Если автоматический вызов инициирует компания, ей нужно иметь возможность подтвердить это согласие. Номер телефона в CRM показывает, куда направить вызов. Для согласия нужны сведения о действии человека, по которому можно восстановить, что именно он подтвердил.

Есть и правила прекращения. По пункту 2 абонент вправе направить оператору связи отказ от массовых вызовов. Получив отказ в установленном порядке, оператор обязан прекратить такие вызовы этому абоненту. По пункту 3 для массовых вызовов по инициативе заказчика предусмотрен договор с оператором связи, абоненту которого они предназначены. Спросите поставщика сервиса и оператора, как оформлен этот порядок для вашей схемы и как проверить обработку отказа на учебной записи.

База нужна и после настройки. Когда руководитель открывает учебную карточку, он видит источник согласия, его связь с номером и статус отказа, который влияет на выбор получателей при повторном запуске исходящего сценария. Представьте две записи на разные дни. Отказ хранится там, где собирается список номеров для вызовов, а карточка посещения может ссылаться на эту отметку.

Что увидит получатель на экране

Подпись видна на телефоне. Правила по постановлению Правительства № 1300 регулируют передачу данных о звонящем юридическом лице или ИП на оборудование абонента мобильной связи. Здесь важны инициатор и получатель, а не наличие синтеза речи. В подписи указываются данные об инициаторе, например сокращённое наименование компании или согласованное коммерческое обозначение, и категория вызова по договору. Правила ограничивают подпись 32 символами. Данные поступают в момент доведения вызова до устройства получателя. Для учебной записи запишите, что ожидали увидеть, чтобы специалист по связи смог сопоставить результат с договором.

Договор влияет на строку. По письму Минцифры № П12-130083 договор об отображении можно заключить с оператором, из сети которого инициируются вызовы, либо с оператором подвижной радиотелефонной связи. На приёмке уточняют, с каких номеров идут вызовы и какая категория указана в договоре, после чего сравнивают эту информацию с подписью, которая видна на экране учебного телефона во время входящего вызова. Возьмите устройство, где контакт компании заранее не сохранён.

Когда передавать вызов администратору

Просьбу о переносе обрабатывает сотрудник. После фразы «перенесите на пятницу» администратору нужны текущая запись, пожелание клиента и статус связи, иначе он начнёт разговор с повторного сбора сведений и может принять старое время за уже отменённое. Для приёмки отметьте, в каких случаях клиента соединяют сразу, а в каких создают задачу на обратный звонок. Оба пути стоит испытать. Сымитируйте обрыв связи при переводе и проследите, сохранится ли причина обращения. В карточке перенос должен остаться запросом до согласования нового времени с человеком.

Сценарий должен пережить паузу. Если свободного администратора нет, человек услышит, что с ним свяжутся, а сотрудник увидит задачу и срок её выполнения. При передаче сверяют причину. Если для продолжения разговора нужны записи звонков в CRM, заранее определите, кто сможет их открыть и какие сведения администратор увидит в карточке.

Что должно пройти на учебных номерах

Для пробы нужны учебные карточки. Для проверки совпадений и исключений полезно взять вымышленные записи на разные даты и согласованные тестовые номера сотрудников, чтобы неправильная подстановка времени или повторный звонок обнаружились до работы с клиентской базой. Администратор сопоставляет фактическое действие с таблицей, в которую входят звонки с паузой и посторонним шумом.

Подтверждения считают отдельно. Если в учебной серии прошло десять звонков, два ушли на автоответчик, пять подтвердили визит, два переданы и один прервался, итогом робота будут пять подтверждений и два случая, которые администратор ещё должен обработать. При оценке времени к работе робота добавляют время сотрудника с передачами и недозвонами. Пример условный.

Ответственный останавливает серию, если робот читает время из чужой записи, повторно набирает номер после отказа или теряет запросы к оператору. Такие ситуации моделируют на тестовых номерах и показывают сотруднику, где открыть карточку звонка и отключить новые вызовы.

Что передать ответственному за запуск

Для приёмки нужна одна папка. В ней лежат актуальная реплика, таблица ожидаемых результатов, перечень полей CRM и порядок действий при отсутствии ответа, просьбе о переносе или отказе от автоматических звонков. Добавьте настройки отображения номера. В этой же папке укажите, где хранится подтверждение согласия и кто имеет к нему доступ. Администратор следующей смены сможет найти тестовую карточку и понять, кому сообщить об ошибке.

Повторную пробу проводит исполнитель. Он открывает учебную карточку, запускает тест, смотрит подпись на телефоне, просит перенести запись и сравнивает свою просьбу со сведениями в карточке, которую получил администратор, пока разговор ещё можно восстановить по событиям в CRM. Итог передают ответственному за запуск вместе с перечнем исходящих номеров и местом, где ставят сценарий на паузу.