Рабочий день менеджера в CRM: как разбирать новые заявки и текущие сделки

Работа только по уведомлениям оставляет обещания без времени

Все красные счётчики закрыты — значит, день менеджера прошёл успешно? Такой вывод пропускает главное: сотрудник мог отвечать на новые сообщения и не выполнить обещанный звонок, подготовку предложения или уточнение условий по открытой продаже. План рабочего дня менеджера по продажам лучше строить на сочетании входящих обращений и назначенных действий, чтобы клиент не терялся между громкими уведомлениями.

Дальше сравним три подхода для продавца в Битрикс24: реагировать по мере поступления, заранее распределять весь день и вести очередь по клиентским обещаниям. Речь об одном менеджере с новыми заявками и текущими сделками, а распределение общей нагрузки отдела остаётся отдельной задачей руководителя.

Что даёт реакция на новое сообщение

Входящие заметны сразу. Для нового обращения быстрый ответ полезен: клиент узнаёт, что его вопрос получен, а продавец собирает сведения для дальнейшей работы. Однако внимание сотрудника переключается не по значимости сделки, а по появлению события, и спокойная подготовка документа постоянно откладывается, потому что письмо кажется срочным лишь из-за яркого счётчика. Если использовать уведомление как единственный порядок работы, старый клиент окажется в конце очереди после каждого нового сообщения, даже когда ему уже назван срок ответа. Обещание при этом никуда не исчезло.

В Битрикс24 счётчик входящих дел загорается зелёным и сохраняется до закрытия дела. У такого входящего дела нет крайнего срока. Это различие помогает понять, почему цвет сообщает о необработанном событии, но не расставляет весь день продавца по деловой важности.

Подход пригоден для выделенного сотрудника первичного ответа, если дальнейшая работа передаётся другому человеку по понятному правилу. Для менеджера, который и принимает обращения, и доводит продажи, одного реагирования недостаточно: ему требуется время на уже обещанные действия, иначе отдел быстро ответит новому клиенту, но не выполнит договорённость с тем, кому успел подготовить предложение.

Почему нельзя просто закрыть входящее

Ответ на письмо иногда завершает вопрос, а иногда лишь начинает подготовку. Во втором случае вместе с обработкой события появляется следующее дело: уточнить состав, получить сведения у коллеги или вернуться к покупателю с решением. Если закрыть уведомление без этого продолжения, CRM станет спокойной раньше, чем клиент получит обещанный результат.

Зелёный счётчик — повод открыть обращение. Приоритет после чтения определяется сроком и содержанием обещания, а не цветом значка, потому что новое сообщение может быть благодарностью, тогда как незаметная старая сделка уже требует ответа.

Полное расписание защищает время, но плохо переносит новые обращения

Заранее распределённый день облегчает подготовку: продавец знает, когда пишет предложение, когда проводит встречи и когда связывается с клиентами. Но новые заявки приходят без разрешения календаря. План, заполнивший всё доступное время, заставляет выбирать между нарушением обещания и задержкой нового ответа.

Для какой работы пригоден заранее выделенный блок

Планируйте время на действия, требующие непрерывного внимания: подготовку сложного предложения, согласование состава или встречу. Блок защищает такую работу от случайного переключения, а заметное для отдела правило говорит коллегам, когда они могут рассчитывать на ответ менеджера.

В Битрикс24 раздел «Мои дела» собирает запланированные и завершённые действия по клиентам: звонки, встречи и другие дела, связанные с карточками CRM. Менеджер видит предмет работы вместе с клиентом и не переносит весь смысл общения в отдельный личный календарь.

Расписание не защищает без участия руководителя. Если менеджер получает обязанность отвечать на каждое новое обращение немедленно, никто не может обещать ему спокойное время для подготовки, поэтому договорённость о дне включает допустимую задержку ответа и сотрудника, который подхватит действительно срочный вопрос, пока продавец занят встречей. Иначе план существует только на экране, а от исполнителя одновременно ждут несовместимых действий. Выбор срока ответа относится к работе отдела, его нельзя заменить стандартной настройкой CRM.

Срок дела и время подготовки различаются

Срок звонка показывает, когда клиент ждёт общения. Подготовку к нему нужно выполнить раньше. Если поставить оба действия на один момент, напоминание придёт тогда, когда начинать подготовку уже поздно. По справке счётчиков напоминание о запланированном деле по умолчанию загорается за 15 минут до крайнего срока. Это стандартное поведение можно настроить. Для продолжительной подготовки лучше отдельное дело с собственным сроком, чем надежда, что одно напоминание одинаково подходит для любого действия.

Оставьте место для непредвиденного ответа. Размер свободного времени выбирают по входящему потоку отдела, чтобы расписание сохраняло место для ответов после долгого разговора и не превращалось в невыполнимое обещание. Полностью заполненный календарь полезен там, где новые обращения принимает другая роль, а встречи известны заранее. Для продавца с входящим потоком предпочтительнее защищённые блоки подготовки и свободная часть дня для ответов.

Очередь по обещаниям соединяет новые заявки и текущие сделки

Третий подход строится вокруг следующего полезного действия по клиенту. Сотрудник сначала узнаёт, что уже обещано и кому нужен ответ, затем добавляет новые обращения и выделяет работу, которую нельзя выполнить между звонками.

Что менеджер открывает в начале работы

Посмотрите дела с наступающим сроком и просроченные обещания. Для каждого определите дальнейшее действие: выполнить сейчас, уточнить причину задержки или договориться с клиентом о новом времени. Пустое перемещение срока скрывает проблему.

В CRM поле фильтра «Дела» даёт варианты отбора. Настройка «На сегодня» включает дела текущего дня, в том числе уже просроченные сегодня. Поэтому очередь по сегодняшним обещаниям нельзя сводить только к просроченным карточкам. Вариант «Просрочены» отбирает дела с задержкой более суток. Разные группы помогают отличить сегодняшний срыв от старой неразобранной записи. После отбора продавец всё равно читает содержание: вчерашняя техническая заметка и обещанный документ покупателю требуют разного решения.

Как включить новое обращение без потери старого

После первого ответа клиенту назначается действие, которое продолжит разговор. В его содержании называют вопрос и ожидаемый результат, чтобы через время менеджер не вспоминал, зачем собирался звонить. Дело с одним словом о контакте хуже записи о том, какие условия предстоит уточнить: срок виден в обоих вариантах, но только второй помогает подготовиться без чтения всей переписки. Источник необходимых сведений тоже нужен рядом с действием, если ответ зависит от другого сотрудника. Тогда задержку можно объяснить и устранить, а не переносить молча.

Чтобы увидеть содержание без открытия каждой карточки, в список дел можно вывести поле «Описание». Поле полезно, если сотрудники пишут в нём смысл следующего действия, а не копируют туда название сделки.

Право изменять и закрывать дело связано с правами на соответствующий элемент CRM. Поэтому проверять рабочую очередь нужно под ролью менеджера: список, подготовленный администратором, может содержать действия, которые сам продавец не сможет завершить.

Опишите исполнение одного дня перед настройкой CRM

Для менеджера с новыми и текущими клиентами я выберу очередь по обещаниям и выделенное время на подготовку. Причина проста: такой порядок сохраняет уже названные сроки, но допускает поступление новых обращений без постоянного переписывания всего календаря. Задание включает смысл очередей, правила первичного ответа и действия при задержке. Названия фильтров идут после этого, потому что подрядчик сможет настроить рабочий список только тогда, когда руководитель объяснит, кого менеджер рассматривает сегодня и почему.

• Где появляется новая заявка и кто отвечает на неё первым.
• Как сотрудник назначает дальнейшее действие после общения.
• Что считается просроченным обещанием и кто решает причину задержки.
• Какая подготовка получает отдельное время и кто подхватывает срочный вопрос.
• Какие поля списка помогают понять действие без открытия всех сделок.
• Как менеджер сообщает руководителю, что очередь уже не помещается в день.

План дня нельзя принимать числом закрытых дел. Завершённая запись не говорит, получил ли клиент нужный ответ, а массовое закрытие старых действий может лишь сделать экран спокойнее. Для приёмки сотрудник проходит реальную рабочую очередь, находит обещания и объясняет, что он сделает по ним дальше. Руководитель оценивает возможность выполнить этот объём и разбирает помехи. Когда обещаний слишком много, изменение порядка карточек не заменит перераспределения работы между людьми.

Как будет виден результат настройки

Менеджер открывает сегодняшние действия, понимает содержание каждого и отличает новые обращения от работы, уже обещанной клиенту. После разговора он оставляет продолжение там, где его увидит в очереди. Подготовка перестаёт жить только в памяти.

Перед настройкой рабочего дня в Битрикс24 полезно передать команде ШТАБ ИТ эти правила вместе с образцами действующих поручений. Исполнитель свяжет их с делами и представлениями CRM, а отдел примет результат по тому, способен ли продавец продолжить свои сделки без отдельной личной таблицы, которая недоступна коллегам и вынуждает руководителя заново собирать обещания клиентов при отсутствии сотрудника.