Новый отдел продаж в действующей CRM: что согласовать перед запуском

Новые сотрудники могут изменить работу прежнего отдела

Клиент получит два звонка с разными предложениями, если новый отдел войдёт в действующую CRM и начнёт разбирать ту же очередь, не зная, кто уже ведёт покупку. При этом прежние менеджеры могут лишиться нужных карточек после изменения структуры, а руководитель увидит новую команду в системе, но не поймёт, кому теперь поручен каждый запрос. Приглашение сотрудников ещё не завершает запуск.

Разберём подключение нового отдела продаж к существующему порталу Битрикс24. Компания продолжает работать в общей CRM и сохраняет прежнюю историю покупателей. Новому подразделению нужен свой участок работы. Это может быть другой продукт, регион или способ продажи. Рабочий материал статьи — описание границы отдела и несколько обращений, на которых она проходит приёмку.

Я бы сначала выбрал владельца запроса и правило передачи, поскольку именно на стыке отделов легко потерять обещание клиенту. Сотрудник должен понимать, с какими обращениями работает сам, кого привлекает к консультации и в какой момент другой менеджер действительно принимает продолжение разговора.

При копировании прежних настроек без обсуждения границы работы одинаковое название роли или похожие стадии не объясняют, кому звонить покупателю, где хранится согласованная цена и кто отвечает за следующий шаг, если одна компания покупает разные продукты у двух подразделений. Этот вопрос руководитель решает вместе с участниками продажи, а специалист переводит договорённость в настройки портала.

Отдельная воронка нужна своему процессу продажи

Первое спорное решение — новая воронка. В Битрикс24 воронки продаж позволяют разделить направления работы, причём права и карточка элемента настраиваются для каждой отдельно. Количество доступных воронок зависит от тарифа, поэтому специалист оценивает возможность разделения на действующем портале до обещания нового рабочего места отделу.

Создавать отдельную воронку ради ещё одного названия отдела я бы не советовал: если путь продажи, условия закрытия и нужные данные совпадают, руководитель получит два списка для одинаковой работы и сложнее заметит общий запрос клиента. Когда новое подразделение ведёт другую последовательность — например, согласует комплектацию оборудования до расчёта, — отдельный процесс помогает видеть его этапы и управлять ожиданием покупателя.

Разница должна быть предметной. Если новые стадии просто повторяют прежние под другими словами, полезно вернуться к входу отдела, результату его работы и действиям, по которым сделка движется дальше, а затем выбрать, где сотрудники увидят эту последовательность.

Сложный стык рассматривают отдельно: первый отдел находит потребность, второй рассчитывает специальное решение. Клиент не обязан повторять запрос при такой передаче. Принятая покупка остаётся общей историей отношений, а участникам требуется ясный способ продолжить нужную часть без двух несогласованных предложений. Набор стадий выбирают после обсуждения этого разговора.

Общий покупатель не становится двумя компаниями

Если одно юридическое лицо делает несколько покупок у разных подразделений, создавать несколько независимых карточек с одинаковыми реквизитами неудобно: сотрудники разделят общую историю отношений по месту своей работы. При таком разделении договорённость по оплате окажется в одной записи, претензия к поставке — в другой, а новый менеджер увидит только часть отношений.

Для общей CRM предпочтительнее одна карточка компании с нужным доступом участников, потому что продажи связаны общей историей покупателя, даже когда отличаются продукт и исполнитель. Отдельные сделки позволяют обсуждать каждый запрос по его состоянию. Руководитель при этом заранее решает, какие сведения подразделения должны видеть друг у друга, чтобы совместная работа не зависела от пересылки снимков карточек. Общий клиент не обязан давать одинаковые пояснения каждому новому собеседнику. Отделу полезно выделить условия, относящиеся ко всем покупкам компании, и сведения отдельного запроса, которые другой менеджер использует после разрешённого ему просмотра.

Владелец клиента и владелец покупки могут различаться. Например, прежний менеджер знает закупочную службу, а специалист нового отдела готовит техническую часть для другой потребности. В правилах полезно указать, кто согласует общие условия, кому отправляются вопросы по новому расчёту и кто возвращается к покупателю после консультации коллеги. Молчаливое ожидание, что это сделает другой отдел, оставит клиента без ответа.

Контакт сохраняет свою роль. Сотрудник компании, согласующий один заказ, может не участвовать в следующем, поэтому список участников разговора обновляют по предмету покупки. В приёмку включают обращение действующего клиента к новому подразделению и проверяют, сможет ли менеджер найти историю и понять, какие обещания относятся именно к его запросу.

Новая роль не отменяет прежний доступ

При ограничении доступа новой команды специалист рассматривает прежние назначения: согласно ролевой модели CRM, если сотруднику назначено несколько пересекающихся ролей, действуют права, дающие больше возможностей. Поэтому закрытая новая роль не ограничит просмотр, который уже разрешён ему через другое назначение.

Проверка проходит от лица сотрудника. Специалист рассматривает все его роли, в том числе назначения через отдел, а руководитель определяет, какие действия нужны на его участке: читать историю, изменять собственные сделки или помогать коллеге. Доступ к ролевой модели определяется тарифом портала. Поддержку нужных прав стоит уточнить до выбора способа разделения.

Название отдела не доказывает границу доступа: человек мог сохранить индивидуальную роль, участвовать в другом подразделении или получить полномочия руководителя, и эти назначения надо рассмотреть вместе, чтобы он мог вести свою работу без неожиданного просмотра закрытых продаж или потери нужной истории при переходе в команду. Полезнее принять несколько реальных действий под рабочей учётной записью, чем смотреть настройки только глазами администратора. У администратора другая задача и шире возможности.

Просмотр и изменение разделяются. В доступе к делам CRM отдельного набора прав на дела нет: они зависят от элемента, в котором созданы. Право изменения позволяет создавать, изменять и удалять связанные дела, поэтому возможность открыть сделку ещё не означает возможность продолжить назначенный звонок или зафиксировать новое обещание клиенту.

Карточка помогает работать, когда поля понятны

Копия прежней карточки бывает неудобна новому отделу, когда менеджер видит поля поставки, хотя сначала должен уточнить предмет расчёта, пропускает важное условие среди необязательных сведений или заполняет непонятный показатель ради сохранения записи. В результате руководитель получает внешне полную карточку, по которой коллега всё равно не может подготовить предложение.

В Битрикс24 можно настроить виды карточки для разных сотрудников и отделов, причём они создаются отдельно для типов элементов CRM и для сделок разных воронок. Скрытое при настройке вида поле можно вернуть, поэтому порядок отображения удобно обсуждать как помощь сотруднику в конкретном действии.

Удобный вид не равен разрешению на сведения. Сначала определяется доступ к данным, затем — набор и порядок полей рабочего места. Специалист проверяет оба результата. Для руководителя это разные вопросы приёмки: менеджер быстро находит нужное условие и одновременно работает только с разрешённой ему частью общей истории.

На первом шаге новому отделу хватит минимального набора полей, от которых зависит дальнейший расчёт: чрезмерная обязательность заставляет сотрудника подставлять случайные значения ещё до разговора с покупателем. Поле, нужное позднее, лучше связать с соответствующим этапом работы и понятным пояснением. Например, вопрос о месте установки помогает подбору оборудования, а сведения о поставке могут появиться после подтверждения состава заказа. Такая последовательность помогает сотруднику вести разговор без угадывания будущих условий. Её полезно показать новичку на обращении, в котором покупатель пока знает только задачу и ещё не выбрал состав поставки.

Проверять заполнение удобнее на содержательном запросе. Новый сотрудник должен объяснить, зачем ему каждое требуемое сведение, и показать, как коллега использует его в следующем действии.

Передача между отделами должна закончиться принятием

Расширение CRM меняет маршруты обращений. Если новый отдел получает сообщения из прежнего общего канала, руководителю требуется правило отбора, иначе одна очередь превратится в спор о том, кто обязан отвечать на незнакомый продукт. Простого перенаправления недостаточно.

В рабочем примере первый менеджер принимает вопрос и понимает, что расчёт должен выполнить коллега нового направления, поэтому передаёт ему содержание запроса, клиента, уже обсуждённые условия и ожидаемый срок, после чего принимающий сотрудник подтверждает продолжение работы. Именно эта договорённость объясняет, кто отвечает покупателю сейчас. Пока её нет, исходный менеджер сохраняет ответственность за связь, даже если уже попросил коллегу помочь.

Права, назначение исполнителя и уведомление полезно принимать вместе. Новый сотрудник открывает переданный запрос, находит нужные материалы, выполняет ближайший шаг и оставляет историю для прежнего менеджера. Руководитель смотрит, не создаёт ли передача второй независимый контакт с клиентом. Если оба отдела отправляют предложения, компания заранее определяет, как согласовать их содержание.

Когда порядок передачи принят, специалист выясняет, какие сообщения, задачи и назначения создаются при входе в процесс нового отдела, а компания выбирает получателя каждого действия. Копирование роботов без просмотра участников может сохранить адресата старого подразделения и направить новое обращение человеку, который не отвечает за этот продукт.

Дайте новичку реальное обращение действующего клиента

Перед запуском полезно пройти путь под рабочей ролью нового менеджера, чтобы он нашёл клиента, увидел нужную историю, принял запрос из общего канала и подготовил продолжение без обращения к администратору за каждым действием. Это испытание показывает готовность отдела. Для прежней команды параллельно открывают её активную продажу и убеждаются, что расширение не нарушило возможность работать с покупателем.

Сможет ли новый сотрудник объяснить очередь? Он должен понимать, какие обращения относятся к его участку, кому передавать чужой вопрос и где узнать, что коллега уже разговаривает с клиентом. Ответ на эти вопросы полезнее устного обещания разобраться после запуска. Если правила существуют только у руководителя в голове, приглашение всей команды усилит зависимость от него.

В задание на расширение Битрикс24 можно включить выбранные обращения: нового покупателя, общего клиента двух отделов и запрос, который передаётся между направлениями. На каждом показывают путь от получения до следующего действия. Тогда компания принимает понятную работу сотрудников и сохраняет прежние продажи, одновременно открывая место для нового подразделения. Неясную границу проще уточнить на этом этапе, пока она ещё не стала спором об уже данном обещании. Краткий итог испытания остаётся у руководителя: он пригодится, когда новому отделу передадут ещё один продукт или подключат следующего сотрудника.