Смарт-процессы Битрикс24: какие задачи бизнеса стоит вести отдельно от сделок

Почему для обращения не всегда нужна новая сделка

Нужно ли создавать сделку для каждого обращения клиента после покупки? Если обращение касается уже проданного товара, у него могут быть собственный срок ответа, документы и результат рассмотрения, тогда новая продажа неверно описывает работу сотрудников. Разберём, когда хватит задачи, а когда полезен смарт-процесс Битрикс24 — отдельный вид карточек CRM со своими полями и стадиями, связанный с клиентом и продажей.

Выбор начинается с предмета учёта. Продажа отвечает на вопрос, что клиент покупает, задача — какое действие выполняет сотрудник, а карточка обращения — какой вопрос клиента сейчас рассматривает компания. Они могут существовать рядом и быть связаны друг с другом. Если смешать их, руководителю придётся читать описания, чтобы понять, что находится на доске: переговоры о деньгах, подготовка документа или незакрытая претензия.

Одинаковая доска не делает работу одинаковой.

Для обращения после продажи разумнее сначала описать результат рассмотрения и ответственного, а затем выбрать инструмент, потому что копирование привычной воронки продаж способно создать ненужные суммы, стадии и отчёты, которые сотрудники будут заполнять только ради движения карточки. Отдельная карточка нужна для вопроса, который остаётся открытым независимо от выполненных поручений. В ней сохраняют общий срок и результат. Один звонок по уже понятной теме удобно оставить задачей. Тогда руководителю не придётся поддерживать новый реестр ради действия, которое можно принять по записи разговора.

Задача закрывает действие

Задача подходит, когда известны исполнитель, срок и конкретный результат работы: уточнить сведения, подготовить ответ или связаться с клиентом. Она удобна для управления действием, которое можно завершить и принять. При этом история клиента и продажи остаётся в соответствующих карточках CRM. Создавать новый смарт-процесс только ради одного поручения дороже по сопровождению: потребуется поддерживать поля, права и представления, хотя самостоятельного предмета учёта нет.

Поручение должно быть выполнимым. Формулировка «Разобраться с клиентом» хуже конкретного результата, потому что исполнитель и руководитель могут по-разному понимать её завершение.

Если обращение проходит несколько этапов и меняет исполнителей, набор разрозненных задач начинает затруднять обзор: каждая может быть закрыта, а итоговый ответ клиенту ещё не получен, поэтому руководителю нужен общий объект, который сохраняет состояние вопроса независимо от отдельных поручений. Задачи остаются действиями внутри работы по обращению. Сотрудник видит ближайшее поручение, а руководитель — общий срок и результат рассмотрения. После закрытия задачи карточку обращения закрывают по отдельному основанию. Так вопрос клиента продолжает быть видимым до принятого компанией результата, даже если все подготовительные действия уже выполнены.

Выбор в пользу задачи оправдан для единичного действия без отдельного реестра. Выбор в пользу смарт-процесса появляется, когда компании требуется сравнивать обращения, видеть их стадии, хранить специфические сведения и отслеживать исход каждого вопроса. Критерием становится управленческая потребность, а не число доступных кнопок в тарифе.

До добавления раздела CRM запишите, что именно теряется при использовании одной задачи и почему это мешает принять работу, чтобы необходимость отдельного учёта подтверждалась понятным затруднением сотрудника, а не общим желанием усложнить систему.

Сделка остаётся местом продажи

Сделка уместна, когда обсуждается новая покупка со своими условиями и результатом. Обращение после покупки может привести к продаже, но само рассмотрение вопроса не обязательно является коммерческой возможностью. Если все такие обращения поместить в воронку, её стадии перестанут однозначно говорить о переговорах с будущим покупателем.

Претензия ещё не новая выручка.

Для обращения после продажи полезнее сохранить связь с исходной продажей и, если действительно возникла потребность в новом товаре или услуге, создать отдельную продажу в тот момент, когда это подтверждено содержанием разговора, потому что заранее заведённая сделка смешает обслуживание и план продаж. Так отчёт о продажах сохраняет свой предмет, а сотрудник поддержки не вынужден выбирать коммерческий исход для вопроса, в котором ничего не продавали.

Обратная крайность — выносить любую нестандартную продажу в смарт-процесс. Если компания по-прежнему обсуждает предложение, сумму и заключение сделки, привычная воронка может отражать работу точнее. Смарт-процесс не является наградой за сложность сценария. Он нужен там, где появляется отдельный вид данных с собственными правилами обработки.

Руководителю полезно согласовать названия результатов. «Ответ направлен», «Вопрос решён» и «Клиент согласен» означают разные события. Когда эти значения определены заранее, команда может обсуждать качество обслуживания и при необходимости связать его с последующей продажей, не перенося смысл между похожими названиями стадий.

Смарт-процесс хранит отдельный предмет работы

Смарт-процесс позволяет создать собственные карточки CRM. В инструкции Битрикс24 по созданию указан путь «CRM → Смарт-процессы → Список смарт-процессов». Для карточек можно включить свои стадии и канбан, а также настроить связи с другими элементами CRM. Это инструмент организации данных, а не готовый регламент рассмотрения обращения.

Регламент задаёт компания.

Карточка обращения хранит вопрос клиента, связь с товаром или продажей, дату получения, срок ответа, ответственного и результат, чтобы смена исполнителя отдельной задачи не разрушала общий контроль за тем, что компания ещё обязана сделать по этому обращению. Для каждого поля называют действие сотрудника или решение руководителя. Если сведения нужны лишь иногда, их можно собирать на соответствующем этапе. Заполнять всё при создании карточки неудобно: часть ответа ещё неизвестна. Поле без дальнейшего применения стоит убрать, чтобы сотрудник быстрее записал суть обращения и начал работу.

Отдельный процесс оправдан, если он даёт нужный обзор обращений, собственные сроки, документы или права, а существующая карточка не позволяет сохранить эти сведения так, чтобы сотрудники одинаково понимали её состояние и результат. Дублировать уже удобный учёт в новом разделе незачем.

Перед оценкой работ исполнитель демонстрирует смарт-процесс в действующем портале и сопоставляет ограничения тарифа с заданием, чтобы владелец заранее увидел, какие возможности уже доступны компании, а какие потребуют другого объёма затрат. Название функции в статье не подтверждает её наличие в вашем тарифе.

Связи, стадии и поля карточки

Связь с продажей полезнее копирования её текста. В настройках связей смарт-процесса можно выбрать связанную сделку и вывести соответствующие элементы в карточках. Это позволяет перейти от обращения к контексту покупки. Если вместо связи сотрудник вручную переписывает клиента, товар и историю, данные быстро расходятся при изменениях.

Стадии отвечают на вопрос о состоянии обращения. Отдельные поручения отвечают на вопрос о следующем действии.

Названия стадий стоит выбирать по различимым этапам рассмотрения: получение сведений, работа с вопросом, подготовка ответа и завершение, причём для каждого перехода команда заранее определяет, какой факт позволяет его выполнить и где этот факт сохраняется, чтобы простое перетаскивание карточки не заменило реальный результат. Избыточная детализация также мешает. Если две соседние стадии не меняют ответственность и ожидаемое действие, одну из них можно убрать.

В инструкции по настройке описаны режимы «Канбан», «Список» и «Дела». Руководитель может смотреть состояние работы в канбане, сопоставлять поля в списке и обращаться к делам ради ближайшей активности, сохраняя одни и те же карточки и значения для всех этих задач. Единственный вид для всех сотрудников выбирать необязательно.

Из списка доступны «Экспорт в CSV» и «Экспорт в Excel». Этот факт полезен при приёмке: руководитель может увидеть, какие сведения выгружаются для дальнейшей работы. При этом экспорт не объясняет автоматически содержание отчёта, поэтому названия и заполненность полей принимают до построения аналитики. Для нескольких смарт-процессов пользовательские поля создаются отдельно, что также описано в справке Битрикс24.

Права испытывают на обычных ролях. Сотрудник, который рассматривает обращение, получает нужный контекст, но доступ к карточке обращения не обязан означать неограниченный доступ ко всей CRM. Предпочтительнее заранее описать роли и необходимые действия, чем открыть всё всем ради удобной демонстрации.

Автоматизация без копирования всей CRM

Роботы помогают назначать действия и передавать работу между этапами. В Битрикс24 для роботов и триггеров смарт-процесса требуется включить собственные стадии и канбан. Это условие указано в документации создания процесса. Однако наличие автоматизации ещё не определяет, какие события в вашей работе достойны автоматического действия.

Начинать лучше с явной передачи ответственности: обращение получено, назначен исполнитель, известен срок ответа. Массово копировать роботов из воронки продаж опасно, потому что прежние сообщения и условия могли относиться к покупке, а теперь попадут в обслуживание. В результате клиент способен получить коммерческое письмо в ответ на претензию. Отдельное описание запуска и содержания каждого сообщения помогает избежать такой ошибки.

Автоматическое письмо тоже требует основания.

Для приёмки полезно показать обращение, которое проходит обычный путь, возвращается на предыдущий этап и передаётся другому сотруднику, чтобы увидеть, не появляются ли повторные задачи и уведомления, а история ответа остаётся связанной с тем же вопросом клиента. Дополнительно рассматривают закрытое обращение и новое сообщение по нему. Компания решает, возобновляется прежняя работа или создаётся новое обращение со связью, и это правило отражается в действиях сотрудников.

Бизнес-процесс — последовательность действий — также не равен виду карточки. Он может организовать согласование внутри выбранного объекта, но не отвечает вместо компании на вопрос, что она учитывает. Поэтому сначала выбирают предмет работы и данные, затем последовательность действий и лишь после этого инструмент автоматизации. Такой порядок уменьшает число полей и стадий, появившихся только ради обхода неправильно выбранной модели.

В приёмке участвуют менеджер, руководитель и сотрудник, который выполняет основную работу по обращению. Каждый проходит свой участок под своей ролью. Когда карточка понятна только интегратору, пользоваться ею после запуска будет трудно независимо от числа настроенных роботов.

Вопрос, который определяет размер внедрения

Попросите исполнителя показать, что останется в CRM, если все задачи по обращению закрыты, а клиент ещё не получил ответ. Если после закрытия последней задачи обращение исчезает из контроля, предмет учёта ещё не отделён от поручений.

Для проектирования Битрикс24 подготовьте описание одного вида обращений, его отличия от продажи и результат, которым работа заканчивается, чтобы на демонстрации сравнить задачу, сделку и смарт-процесс по одной и той же рабочей потребности. Перечислите роли, поля и связи. По этим сведениям можно обосновать отдельный процесс или честно остановиться на более простом варианте.