Истории ВКонтакте для бизнеса: что публиковать и как оценивать

Когда посетителю нужна именно история

На экране телефона мелькает свободное время на сегодня, но из кадра непонятно, в каком филиале и как записаться. История ВКонтакте — временная публикация с вертикальным фото или видео. Компании она помогает сообщить актуальную новость и подсказать покупателю, что сделать дальше. Разберём публикацию от имени сообщества: как собрать такую серию, проверить её глазами клиента и понять, что получилось после просмотра.

В материалах ВКонтакте для цифровых проектов истории описаны как вертикальные фото и видео, которые появляются в блоке над новостями и в сообществе. Обычная история исчезает через 24 часа. Поэтому для свободных часов, нового поступления или напоминания о событии подходит короткая публикация, а условия обслуживания и постоянные контакты полезнее держать в меню или записи, которую посетитель найдёт позже. У обещания есть срок. Если информация нужна клиенту и завтра, оставьте постоянный адрес: пусть история приведёт к записи, где сотрудник сможет заменить время, не переделывая объяснение условий.

Клип выбирают для другой задачи. Если компания хочет снять самостоятельный ролик с демонстрацией продукта, его полезно сделать понятным без знания сегодняшнего расписания или акции. История о свободном времени ведёт к записи сегодня, а ролик о выборе услуги может пригодиться и через неделю, поэтому эти материалы не стоит оценивать по одному сроку и одному числу просмотров.

В справочном материале ВКонтакте описаны «Сюжеты» — подборки из историй. Для полезной постоянной подсказки такой формат удобнее, чем заново публиковать серию каждую неделю. Когда содержание устаревает, замените саму подсказку, а не рассчитывайте, что клиент поймёт давность из оформления.

Повод и срок

Свободный час имеет смысл показывать до начала занятия, пока окно свободно. Подготовьте замену на случай, если время забронируют раньше: короткое сообщение об этом сбережёт работу администратора и не даст людям продолжать писать по исчезнувшему предложению. Само объявление не держит место за человеком. Время считается занятым, когда тот получил подтверждение, поэтому в сообщении полезно назвать порядок ответа и не обещать, что первый клик автоматически закрепит час. Для недельного расписания пригодится контент-план компании, но даже он не подскажет, что действительно осталось доступно в день публикации. Эту часть сверяет тот, кто ведёт запись.

Как опубликовать от имени сообщества

Начинать удобно в нужном сообществе. Откройте его в приложении или с компьютера под учётной записью, с которой команда ведёт страницу, и найдите создание истории, не переходя в публикацию записи или клипа. На последнем экране посмотрите, от чьего имени выйдет материал. Если отображается личная страница, вернитесь к выбору автора и откройте нужное сообщество: иначе история выйдет от лица сотрудника, а полученные ответы придётся искать вне рабочего сообщества. Готовый файл полезно подписать датой и филиалом. Сохраните исходное изображение в рабочей папке: если перед выходом изменятся время или филиал, поправить надпись сможет сотрудник, который дежурит сегодня.

В учебном материале ВКонтакте отдельно показана возможность публиковать истории от имени сообщества. Набор кнопок зависит от экрана и доступов, поэтому при передаче работы попросите сотрудника показать создание на его учётной записи. Если функция не открывается, сначала проверьте, что он действительно может публиковать от имени нужной страницы. Добавление нового сотрудника удобнее рассматривать вместе с порядком настройки сообщества.

Вертикальный файл лучше примерить на телефоне. Сохраните текст подальше от краёв и от мест, где приложение показывает имя, время или доступное действие.

В материалах ВКонтакте среди инструментов редактора названы надписи и интерактивные стикеры. Стикер для реакции не добавит места для выбора записи, если на другом экране нет свободного времени.

Отдельная проверка со стороны клиента

Просмотр редактора и просмотр посетителя различаются. После выхода откройте историю с другой учётной записи, чтобы проверить имя автора и действие: из внутренней роли часть страницы уже знакома, поэтому сотрудник быстрее находит нужный пункт, чем покупатель. Если цель — открыть каталог или написать, дойдите до него.

Теперь видны две разные задачи. Картинку правит автор, а доступ и полученный ответ проверяет сотрудник, который принимает обращения.

Из чего складывается короткая серия

Один кадр отвечает на один вопрос. Для истории о свободном времени сначала назовите услугу, затем добавьте дату и условия, а действие поставьте там, где человеку уже хватает данных для записи. Эта последовательность нужна, потому что просьба написать без названия услуги приводит к переписке, в которой сотрудник заново объясняет опубликованное, а посетитель может успеть выбрать другое место. Отдельный кадр с условием помогает, когда адресов несколько. Если карточки смотрят без звука, перенесите важные слова на экран: зритель не станет искать дату в голосовом объяснении, которое пропустил на предыдущем кадре.

Фраза «осталось время сегодня» слишком бедна. Добавьте филиал и то, что должен выбрать клиент: например, время визита или услугу из короткого списка. Если речь о специальной цене, сообщите, для кого она действует, пока человек ещё не отправил сообщение.

В конце оставьте один следующий шаг. Лучше дать открыть нужную запись в сообществе или написать по конкретному вопросу, чем оставить три равноправных действия и затем гадать, какое из них ведёт к бронированию.

Образец текста для кадров

• Первый кадр: «Сегодня можно записаться на [услуга]».
• Второй кадр: «[Филиал], доступно [время или период], [существенное условие]».
• Третий кадр: «Откройте [точный раздел] или напишите в сообщество: [что указать в сообщении]».

Выберите один вариант последней строки при публикации. Если человек попадёт в диалог, сотруднику пригодится заранее подготовленный ответ о доступности. Если отвечает бот, посмотрите, сможет ли посетитель задать другой вопрос и перейти к человеку. Об этом есть отдельный разбор чат-бота ВКонтакте. В самой истории достаточно назвать действие и нужное уточнение. Чтобы не перегружать кадр, заранее подготовьте в рабочем разделе сведения о цене или составе услуги и откройте именно его, а не главную страницу сообщества.

Как понять, сработала ли история

Просмотр и запись — разные события. В официальной схеме статистики историй ВКонтакте отдельно названы просмотры и открытия ссылок, а также пересылки. Это разные действия даже для одного кадра. В интерфейсе сообщества используйте показатели, которые доступны для вашей истории: набор в технической схеме не означает, что каждая цифра появится в любом приложении и у любого пользователя.

Запишите, зачем публиковали серию. Если цель — сообщить о свободном времени, полезно узнать, сколько поступило относящихся к нему сообщений и сколько записей в итоге подтвердили, а не только сколько человек дошли до последнего кадра. Для разовой серии подойдёт строка с датой выхода, темой, числом просмотров и результатом, который видит администратор. Укажите время, когда снимали показатели, чтобы вчерашняя история не получила больше времени на накопление действий, чем опубликованная сегодня. В отдельной графе оставьте неизвестные источники, когда клиент не назвал историю и переход нельзя связать с обращением.

Какие числа не следует складывать

Просмотры кадров одного человека могут повторяться. Не складывайте их и не называйте результат числом увидевших серию. Если решили оценивать число действий относительно открытий, считайте оба показателя для конкретного кадра и заранее определите, какие действия учитывать. Например, переход и сообщение нельзя считать одним событием только потому, что оба ведут к знакомству с предложением. К посещению и оплате обращение тоже относится лишь тогда, когда в рабочем журнале появились эти события.

Если история ведёт на сайт, отличить её переходы от других помогает разметка ссылок UTM. Сначала откройте фактическую ссылку из истории и убедитесь, что нужные параметры сохраняются, когда промежуточная страница или приложение перенаправляет посетителя дальше.

При переходе внутри ВКонтакте полезнее отдельная запись в журнале ответов. Сопоставляйте одинаковые действия: нажатие в одной серии и заполненное обращение в другой дают разные сведения о продвижении.

Что проверить перед следующим выходом

Откройте историю без прав управления. Назовите услугу, адрес и срок так, как их понял бы покупатель, а затем выполните предложенное действие. Смысл проверки в том, чтобы найти первый экран, где человек узнаёт условие, от которого зависит запись, и убедиться, что до этого момента он не ушёл по соседней ссылке. Для этого проще дать коллеге один вопрос и посмотреть, на каком шаге он попросит подсказку. Если понадобится помощь, запишите место, где она потребовалась, прежде чем открывать редактор: так вы будете менять конкретную строку или ссылку, а не переделывать все кадры.

Если история уже исчезла, посмотрите журнал. Сопоставьте время выхода, доступный показатель просмотра и обращения, которые команда действительно получила. Когда просмотры есть, а сообщений нет, проверьте, видна ли кнопка или инструкция и остаётся ли предложение доступным в момент просмотра. Когда сообщений много, но записей мало, полезнее разобрать ответ сотрудника и свободные часы, чем заказывать ещё одну обложку.

Если серию публикуют для нескольких филиалов, запишите результат каждого. Два администратора могут отвечать с разной скоростью, а опубликованные часы подходят разным группам клиентов. Если соединить обращения, отсутствие записей будет труднее связать с тем филиалом, где появились вопросы.

В следующий раз меняйте одну заметную часть: уточните условие, переставьте кадр или сделайте действие яснее. Тогда по тем же записям будет видно, что человек стал находить быстрее и на каком шаге команде ещё нужно помочь ему.