Заявки из VK в Битрикс24: как проверить сообщения, формы и источники

Сообщения сообщества и лид-формы требуют разных подключений

Подключение сообщества VK охватывает личные сообщения: рекламные формы и комментарии требуют отдельного разбора, прежде чем отдел начнёт принимать их как работающие входы в CRM. Для приёмки нужно разделить переписку в личных сообщениях и заполнение лид-формы: у них разные данные, путь ответа и условия подключения. Ниже сравниваем эти два входа в Битрикс24 для отдела, который консультирует покупателей в сообщениях сообщества и собирает контакты через VK Рекламу.

Сообщение начинает разговор. Форма передаёт заполненные поля, и сотруднику ещё предстоит связаться с человеком выбранным способом.

Личные сообщения подходят для вопроса без готовой анкеты

Вход в сообщения подходит посетителю, которому требуется обсудить выбор или уточнить условия: оператор поймёт вопрос до запроса дополнительных сведений, а покупатель сможет обратиться к компании без выбора неподходящего пункта формы. В штатном коннекторе ВКонтакте личное сообщение сообщества открывает диалог в Битрикс24. Сотрудник отвечает из рабочего инструмента, история остаётся рядом с клиентской работой. Получение диалога принимают вместе с возвратом ответа во VK. Один удачный вход ещё не показывает, что оператор может продолжить беседу.

Посты на стене и комментарии к ним в этот канал не попадают. Такое ограничение прямо названо в инструкции подключения, поэтому комментарий под объявлением нельзя использовать как испытание штатной передачи личных сообщений. Если отдел обрабатывает комментарии, для них нужно отдельное решение. Состав такого решения обсуждают предметно, без обещания поддержать всю активность сообщества одной настройкой.

Лид-форма подходит для согласованного состава заявки

Лид-форма передаёт определённый набор сведений в отдельных полях, но человек заполняет её внутри рекламной площадки, поэтому отправка формы не создаёт обычный диалог сообщества. Отдел заранее определяет, кто свяжется с ним и по какому вопросу. Запрос большого набора данных до первого ответа хуже короткой анкеты с объяснённой целью: лишние поля увеличат работу посетителя, а менеджеру не помогут, если их никто не использует для подготовки разговора.

В интеграции лид-форм VK Рекламы Битрикс24 используется сценарий «Лид-формы VK Реклама». Это отдельный путь приёма, который связывает лид-форму с CRM-формой. Работу рекламной анкеты принимают по переданным значениям, а переписку — по сохранённым сообщениям. Для каждой выбирают свой результат.

Права и состав кабинетов проверяют до обещания запуска

Для сообщения и рекламной анкеты компании могут требоваться разные права на стороне VK. Доступ маркетолога к публикациям не обязательно позволит администратору подключить сообщество или принять заявки рекламы. Поэтому состав участников и владельцев обсуждают перед оценкой работ, чтобы подрядчик не объявил канал готовым по своему испытанию в другом кабинете, а отдел не ждал результат, для которого ещё нет необходимого доступа.

Владелец доступа известен заранее. Иначе замена сотрудника способна остановить подключение без понятного ответственного.

Что относится к сообщениям сообщества

По правилам коннектора подключение делает администратор Битрикс24, который также является администратором или владельцем сообщества и его участником. Это требование к конкретному подключению. Поэтому в задании называют используемое сообщество и ответственного за его доступ, а не дают исполнителю абстрактное поручение связать VK с CRM.

Одно сообщество подключается только к одной открытой линии. Для нескольких сообществ нужна отдельная линия на каждое, что также указано в справке. Разделение помогает определить очередь и предмет обращения. Но оно не создаёт рекламную атрибуцию: названное сообщество объясняет место разговора, а не обязательно кампанию, которая привела посетителя.

Что относится к рекламной анкете

В текущей справке лид-форм указано ограничение: можно подключить один кабинет VK Рекламы, принадлежащий физическому лицу. Кабинеты юридических лиц и агентств не поддерживаются описанным способом. Перед обещанием штатного подключения специалист сверяет фактический кабинет с этим условием. Если компания использует другой тип, вопрос решается отдельно, а не скрывается в общей формулировке о возможностях интеграции.

У каждой лид-формы своя CRM-форма. Эта связь позволяет определить, где принимаются поля конкретной анкеты.

Смена рекламного кабинета автоматически отключает лид-формы в описанном подключении, поэтому перенос доступа рассматривают вместе с действующей рекламой. Лучше согласовать его момент и повторную демонстрацию передачи, чем считать замену аккаунта чисто административной операцией, которая не затронет поток обращений отдела. Маркетолог составляет перечень активных форм. По нему после переноса можно увидеть, какой вход уже принимает заявки, а какой ещё требует подключения.

Перечень подключений нужен и сотруднику, который примет сопровождение после запуска: по нему он поймёт, какие права связаны с рекламными анкетами, кто отвечает за сообщения сообщества и какие активные входы потребуют повторной приёмки после замены доступа. Зависимости останутся видимыми для отдела.

Сведения заявки и рекламный источник принимаются отдельно

Заполненное имя помогает обратиться к человеку, но не объясняет, какую услугу он выбрал и откуда пришёл. Поля анкеты сопоставляют с назначением данных в CRM, чтобы короткое название рекламного вопроса не попало в случайный комментарий и не потерялось для менеджера, которому нужно подготовить ответ по выбранному предложению. Одновременно маркетолог определяет, какое основание будет использовать для оценки кампании. Эти две части приёмки связаны одной заявкой, но требуют разных подтверждений.

В настройке лид-форм есть действие «Выбрать поле». Оно позволяет изменить, куда сохраняются данные, если автоматическое сопоставление не соответствует работе отдела. Для приёмки маркетолог заполняет разные значения и смотрит их в нужных местах карточки. Пустая анкета или повтор одного имени не покажет, сохранился ли вопрос покупателя.

Источник сообщения не равен источнику рекламы

Отметка VK может объединять посетителей разных объявлений и тех, кто нашёл сообщество без рекламы. Нельзя объявлять весь этот поток результатом одной кампании. Передачу рекламных сведений полезно подтвердить для каждого вида обращения: ручное назначение всем сообщениям одного источника скроет неизвестные переходы, тогда как отдельная проверка входов даст основание для решения о бюджете. Если точную кампанию определить не удалось, это состояние оставляют видимым. Отсутствие сведений честнее выдуманной принадлежности.

UTM-метки относятся к определённому пути. Они не появятся в каждой карточке только от подключения сообщества.

В справке источников трафика Битрикс24 описан переход по ссылке с UTM-меткой на сайт и дальнейшее заполнение формы либо запрос звонка. Этот путь можно принять отдельно, если реклама ведёт на сайт. Переносить его результат на личный чат сообщества нельзя без объяснения конкретного способа передачи: площадка, сайт и CRM получают разные события. Специалист показывает, какие сведения останутся у выбранной заявки и где маркетолог сможет их использовать.

Повторный клиент сохраняет историю, новый вопрос — своё содержание

Человек может оставить рекламную форму, а затем написать в сообщество. Отдел рассматривает, как эти обращения связаны с клиентом и покупкой, чтобы не создать две независимые продажи лишь из-за двух входов. При этом новая переписка не отменяет сведения первой анкеты. Менеджер видит, с каким вопросом началось общение и что клиент уточнил позже. Решение о связи принимают по доступным контактным данным и рабочим правилам, а не по совпадению отображаемого имени.

Задание перечисляет входы, которые отдел примет

Вместо общего обещания интеграции ВКонтакте с Битрикс24 опишите входы отдельно: личные сообщения выбранного сообщества, названные лид-формы рекламного кабинета и переходы на сайт, если они используются. Для каждого входа назовите получателя, состав сведений и способ продолжения работы, чтобы исполнитель оценил фактическую передачу и ограничения доступа, а маркетолог мог принять её по тем действиям, которые совершит покупатель после объявления. Список строят по активным рекламным материалам. Так подключение не потеряет вход, который ведёт к другому результату, чем основная ссылка сообщества.

Приёмка проходит по каждому адресу. Одна успешная анкета не подтверждает все остальные формы.

Что показать на демонстрации

• Сообщение из нужного сообщества приходит оператору, его ответ виден отправителю во VK.
• Поля каждой активной лид-формы сохраняются с понятным назначением в карточке CRM.
• Ответственный за обращение знает следующий шаг и располагает данными для него.
• Повторное обращение сохраняет связь с клиентом без потери нового вопроса.
• У рекламного источника есть подтверждение для выбранного входа либо явно отмечено отсутствие сведений.
• Смена кабинета или доступа имеет владельца и порядок восстановления приёма.

Как закончить работу по подключению

Для интеграции VK с CRM подготовьте перечень сообществ и форм, примеры заполнения и обещание рекламы. Исполнитель покажет путь от обращения до следующего действия отдела. Руководитель подтвердит очереди сотрудников, маркетолог — соответствие переданных сведений рекламному вопросу. Тогда результат можно принять по составу входов и не спорить, считается ли комментарий под постом заявкой, которую штатный коннектор вообще не обещал переносить.

Подключения требуют наблюдения после изменения доступа. Если канал перестал принимать обращения, сначала найдите последнее подтверждённое сообщение или форму и момент смены настройки. Ручное пересоздание всей связи до этого разбора усложнит восстановление. Для отдела достаточно понятного перечня работающих входов и ответственного, который заметит остановку ещё до жалобы покупателя.