CRM-система: что это и как она помогает продавать

Зачем отделу продаж общая история

Что произойдёт с договорённостями клиента, если его менеджер завтра не выйдет на работу? CRM-система — программа для хранения клиентских данных и организации работы с обращениями, сделками и следующими действиями команды. Она помогает продолжить разговор по сохранённой истории. Память сотрудника больше не единственная опора.

Рассмотрим работу небольшой компании услуг, где обращение сначала обсуждают, затем готовят предложение и согласуют оплату. Здесь CRM нужна прежде всего для ясного представления работы: ответственный менеджер, состояние разговора и следующее действие по клиенту. Если это уже известно только из личных заметок менеджера, руководителю придётся заново собирать историю при любой передаче, а покупатель повторит сведения, которые компания обещала запомнить. Общая карточка сокращает эту зависимость от одного человека. Коллега получает возможность продолжить разговор без нового опроса покупателя.

В описании начала работы Битрикс24 клиентские данные связаны с обращениями и сделками. Но CRM простыми словами удобнее представлять как рабочее место вокруг разговора: контакт сообщает, с кем общаются, сделка — о какой покупке договариваются, а задача — что сотрудник сделает после текущего сообщения.

Чем система отличается от таблицы

Таблица способна хранить список покупателей. CRM становится полезнее, когда одному обращению нужны история, ответственный и последовательность действий, а с клиентом работают несколько сотрудников. При этом перенос списка в красивый интерфейс не упорядочит продажи автоматически: если команда не договорилась, когда менять этап и кому отвечать после передачи, прежняя неясность останется внутри новой программы. Начать лучше с этих правил, а затем выбирать настройки.

Для короткого одноразового учёта без совместной работы таблицы иногда достаточно. Покупать сложную систему только ради хранения телефонов — лишний объём внедрения.

Из чего складывается работа с клиентом

Имя человека и обсуждаемая покупка относятся к разным сведениям. Один клиент может обращаться несколько раз по разным услугам. Их нельзя сливать в одну бесконечную запись.

В CRM контакт обычно описывает человека, компания — организацию, а сделка — отдельную возможность продажи. В документации amoCRM контакт и компанию связывают со сделкой. Эта связь позволяет хранить постоянные сведения отдельно от изменяющегося состава конкретного заказа, чтобы следующий менеджер видел нужного собеседника и при этом не путал новое предложение с уже выполненной работой. Для компании услуг особенно существенно сохранить, кто принимает решение и какой вопрос сейчас обсуждается.

Лид, сделка и этап

Лид помогает отдельно разбирать ещё не оценённый интерес. В Битрикс24 описаны режимы: «Классическая CRM» с лидами и «Простая CRM» без них. Когда каждое поступившее обращение сразу относится к продаже услуги, можно рассмотреть простой режим. Если сначала нужно отделить рекламу, ошибочные звонки и неподходящие запросы, промежуточный разбор лида способен сделать дальнейшую воронку чище. Выбор следует из порядка обработки, а не из желания задействовать все разделы системы.

Воронка — последовательность этапов сделки. Название этапа сообщает о достигнутом результате: предложение отправлено, условия согласованы, оплата получена. Формулировки вроде «думаем» или «занимаемся» неудобны, потому что два менеджера могут понимать их по-разному и руководитель не увидит одинакового основания для перехода между колонками. Лучше описать, какое событие переводит карточку дальше и какие сведения к этому моменту известны.

Стадия не заменяет следующую задачу. Даже в колонке ожидания клиенту может понадобиться звонок, письмо или уточнение, которое иначе останется только в памяти продавца.

Как выглядит рабочая карточка

Какие CRM бывают и как сравнить примеры

Классифицировать системы можно по разным основаниям. Способ размещения и назначение не следует смешивать в одном списке. Это разные вопросы выбора.

По размещению различают облачный сервис и установку на собственной инфраструктуре. В сравнении версий Битрикс24 указано, что облако готово к использованию, а коробочную версию устанавливают на сервер. Для заказчика это означает разное распределение забот о работе системы: при собственном размещении заранее нужен ответственный за обслуживание, обновление и восстановление, иначе свобода изменения продукта обернётся незапланированной технической работой. Форму покупки нельзя выбирать без оценки такой ответственности.

Назначение системы

По задачам полезно различать операционную работу, анализ и взаимодействие команд. Операционная часть помогает вести обращения и задачи. Аналитическая собирает данные для выводов о продажах. Совместная работа связывает участников, чтобы разговор не обрывался при передаче. Это способы описать потребности компании, а не взаимоисключающие коробки продуктов: одна система может решать сразу несколько таких задач, поэтому название типа не заменяет рассмотрение нужного сценария.

В качестве примеров CRM-систем можно открыть Битрикс24 и amoCRM. В обеих документациях есть работа со сделками и клиентскими карточками. Выбирать по одному совпавшему слову бессмысленно: компании нужно понять, удобно ли сотруднику принять её обращение и довести его до следующего действия, а руководителю — увидеть незавершённую работу и причины отказов.

Сравнивайте продукты на одном коротком сценарии. Входящий запрос, назначение ответственного, отправка предложения, перенос разговора коллеге и закрытие с причиной покажут больше, чем перечень всех функций в тарифе.

Что меняется после внедрения

Сотрудникам понадобится новый общий порядок. CRM перестаёт быть записной книжкой одного продавца, поэтому сведения о работе становятся доступны тем, кому они нужны по роли. Привычки меняются вместе с интерфейсом.

Первый объём лучше ограничить одним понятным потоком обращений. Если одновременно переносить всю историю, автоматизировать каждое письмо и перестраивать отчётность, команда получит слишком много новых правил и будет трудно понять, где причина сбоя: в подключённом канале, непонятной стадии или неверном распределении обязанностей. Небольшой законченный поток позволяет увидеть, кто получает запрос и что считается его обработкой. После него можно добавлять другие источники и более сложные действия.

Автоматизация следует за правилом

Напоминание полезно, если компания уже определила, что сотрудник делает после получения обращения. Автоматически назначать задачи без такого определения опасно: очередь растёт, продавцы закрывают задания формально, а руководитель видит активность вместо движения клиента. Лучше сначала описать следующий результат и ответственную роль, затем поручать системе напоминать о его достижении или передавать карточку при конкретном событии. Это сохраняет смысл работы даже после смены исполнителя настройки.

Интеграция с сайтом тоже принимается через результат сотрудника. Входящая заявка появляется в нужном месте вместе с содержанием, получает ответственного и доступна для ответа. Наличие значка подключённого канала мало говорит об этом пути.

Какие затраты учесть

Стоимость складывается из доступа к продукту, настройки, переноса данных и обучения команды. Дополнительные подключения могут иметь отдельные условия. Чтобы сравнить предложения исполнителей, попросите назвать завершённый объём и то, что остаётся за его пределами: источник обращений, правила распределения, права сотрудников и результат демонстрации. Тогда за итоговыми суммами будут видны различия в составе работ.

Обучение стоит строить на действиях самих сотрудников. Человек принимает тестовое обращение, ведёт карточку и передаёт её коллеге, пока исполнитель рядом и может объяснить непонятный шаг.

Доступы следует разделить по рабочим задачам. Продавец видит клиентов, которых ведёт, руководитель получает нужный обзор, а изменение общих настроек остаётся у назначенного ответственного. Если всем выдать одинаковые полномочия, случайная правка справочника повлияет на весь отдел и будет трудно понять причину нового поведения. При приёмке полезно войти под каждой рабочей ролью, чтобы оценить доступные действия глазами сотрудника, а не администратора.

Историю из прежней таблицы переносят после разбора дублей и незавершённых обращений. Без этого новые сотрудники начнут работать с устаревшими телефонами, а руководитель получит воронку с давно закрытыми покупками, которые выглядят как текущий запас продаж.

С чего начать решение о CRM

Первое решение — выбрать потерю, которую компания хочет устранить. Это может быть забытый ответ или отсутствие истории при смене менеджера. Назовите проблему предметно.

После этого сохраните минимальный порядок работы: откуда приходит обращение, кто принимает его, как фиксируется следующий шаг и при каком событии продажа считается завершённой. Для каждой стадии нужно понятное основание перехода, иначе новый интерфейс лишь ускорит перенос карточек без общего смысла, а отчёт руководителя будет отражать личные привычки менеджеров вместо хода работы с клиентами. По такому описанию уже можно оценить конкретную настройку и сравнить предложения внедрения.

Внедрение принято, когда команда умеет провести выбранное обращение до результата и руководитель понимает, где остались незавершённые дела. Перенесённые телефоны и красивые колонки относятся только к подготовке.

Если нужен первый рабочий объём, передайте описание потока обращений и образец карточки в задачу на внедрение CRM. Эти материалы помогут обсуждать, что изменится у сотрудников после запуска, и удержать расходы в границах понятной задачи.