Обратный звонок Битрикс24: проверка виджета, телефонии и CRM

Из чего складывается путь обращения

Обратный звонок Битрикс24 с сайта связывает посетителя с нужным сотрудником, а после неудачной попытки человеку объясняют, как продолжится работа с оставленным номером. Участники приёмки проверяют, что после отправки номера стороны соединились и слышат друг друга.

Далее речь о сайте услуг со штатным виджетом Битрикс24 и подключённой телефонией. Канал принимает маркетолог вместе с руководителем продаж и специалистом по CRM. Для проверки выбирается одна страница услуги, один тестовый номер посетителя и сотрудник, который должен получить обращение, а ожидаемым результатом становится состоявшийся разговор с сохранённой связью в CRM. Сам номер заранее помечают как тестовый. Тогда участники смогут отличить проверку от настоящего запроса и найти её среди обычной работы отдела.

Путь делится на события: посетитель увидел кнопку, отправил номер, сотрудник получил вызов, стороны соединились и результат сохранился. На каждом участке возможен отдельный разрыв. Поэтому в записи о приёмке остаются события, до которых дошло обращение, и участок, требующий исправления.

Виджет — это небольшая панель связи на сайте, а callback означает обратный звонок по оставленному номеру. Штатный сценарий Битрикс24 требует подключённой телефонии; порядок соединения у внешнего сервиса проверяется по его собственным правилам.

Кнопка должна находиться на нужной странице

Первая проверка проходит со стороны посетителя. Маркетолог открывает страницу, на которую приходит целевой трафик, и смотрит, можно ли обнаружить обратный звонок и дойти до отправки номера на обычном для клиента устройстве.

В настройках виджета Битрикс24 показ канала можно ограничить выбранными страницами либо указать исключения. Отсутствие кнопки поэтому может соответствовать настройке. Но если рекламное объявление ведёт на страницу услуги без доступного способа заказать обещанный звонок, маркетологу и исполнителю потребуется согласовать другое поведение. Для такого сайта критерий прост: на используемой странице посетитель видит путь к этому каналу и может оставить номер там, где решил обсудить услугу, без поиска формы на главной странице и повторного выбора нужного предложения.

На телефоне проверка продолжается при открытой клавиатуре. Поле номера, сообщение об ошибке и кнопка отправки остаются доступными, а панель связи не перекрывает важную часть самой страницы. Достаточно пройти путь на реальном устройстве, чтобы заметить помеху, которую не видно в большом окне редактора.

Я бы начал со страницы активной рекламы, потому что скрытая на ней кнопка обрывает выбранный канал ещё до передачи данных в CRM. Затем проверяются другие согласованные входы, а замечания описываются через адрес, устройство и действие посетителя.

Для автоматического соединения нужна телефония

Появление телефона в карточке полезно, но автоматическое соединение требует отдельного условия. В инструкции по CRM-формам сценарий «Обратный звонок» работает с подключённой телефонией Битрикс24.

Исполнитель подтверждает, какая форма подключена к кнопке и какой номер используется для звонков. Доступность канала зависит и от возможностей портала. Производитель указывает, что обратный звонок есть не на всех тарифах, поэтому проверяется фактическое подключение компании, а не общий список возможностей продукта. Для заказчика полезно оставить короткую запись с названием формы, ответственными и выбранным телефонным подключением, чтобы при следующем изменении сайта или CRM было понятно, какой именно сценарий принимали. По ней сотрудник найдёт именно ту форму, которую видит посетитель.

Отдельно определяется итог отправки для посетителя. В настройках формы сообщение после успешного заполнения можно задать независимо от дальнейшего телефонного результата. Текст «Сейчас позвоним» согласуется с реальным маршрутом и с тем, что компания готова сделать после отправки номера при неудаче соединения.

Если сотрудник получает лишь новую карточку и должен звонить вручную, это тоже возможный рабочий порядок, но его принимают как отдельное обещание компании. Маркетологу полезно знать, какое продолжение видит посетитель и кто обязан взять номер в работу, чтобы клиент понимал, кто свяжется с ним после отправки и о чём будет разговор.

Рабочее время определяет доступность канала

График канала на сайте согласуют с доступностью сотрудников. Если посетитель оставляет номер после окончания смены, обещание немедленного разговора создаёт ожидание, для которого у компании уже нет доступного сотрудника.

Видимость канала ограничивается опцией «Показывать только в рабочее время», а в настройке выбирается часовой пояс. Для нерабочего времени в инструкции виджета описаны два варианта: скрыть кнопку или сохранить данные клиента с сообщением. Выбор связан с порядком компании. При сохранении номера кто-то должен получить это обращение в следующую смену, а текст на сайте объясняет посетителю, когда компания планирует вернуться к нему.

Время дозвона в телефонии не равно сроку обслуживания. Указанное в телефонном подключении время ожидания ответа не определяет, за какое время менеджер разберёт ночную заявку и позвонит вручную. Коммерческое обещание задаёт руководитель по возможностям отдела, после чего его отдельно проверяют на выбранном сценарии.

Для приёмки достаточно начать с проверки перед завершением смены и после него, сохранив время отправки и то, что увидел посетитель. Если его часовой пояс отличается от пояса отдела, сообщение должно позволять понять обещанный график без догадок о месте работы менеджера, чтобы отправка после окончания местной смены не выглядела приглашением ждать немедленного разговора.

Между отправкой формы и голосом клиента есть вызов сотруднику

Автоматическое соединение начинается после передачи номера в CRM. В описанном производителем сценарии обратного звонка менеджер получает вызов с записанным сообщением, после чего его соединяют с клиентом.

Во время проверки участники отмечают события на обеих сторонах. Один человек заполняет форму и ждёт на тестовом телефоне. Другой принимает поступивший вызов как сотрудник, а исполнитель сопоставляет полученные отметки с тем, что видно в телефонии и карточке CRM, чтобы задержка до вызова не смешалась с ожиданием ответа клиента. Разговор завершается короткой проверочной репликой. Её смысл — подтвердить, что стороны слышат друг друга и менеджер понимает, по какому обращению его соединили.

Если звонок пришёл сотруднику, но посетитель его не получил, участок до менеджера уже пройден. Разбор начинается с дальнейшего соединения. Если менеджер ничего не получил, поиск возвращается к запуску вызова и его доступности для назначенного ответственного.

Такую последовательность полезно сохранить в заметке о приёмке вместе с тестовым номером и временем отправки, потому что общая фраза «не позвонило» не показывает место сбоя. Исполнитель получает конкретную границу, а маркетолог видит, на каком этапе заканчивается подтверждённый путь посетителя.

Что происходит, когда сотрудник занят

Успешный тест с заранее свободным менеджером показывает только один исход. В обычной работе ответственный может разговаривать с другим клиентом, не отвечать или закончить смену до нового обращения.

В документации виджета автоматическое соединение связано с возможностью ответственного принимать входящие звонки; иначе он перезванивает из карточки CRM. Это условие обсуждается с исполнителем. Заказчик определяет ожидаемое продолжение для посетителя и сотрудника, который разберёт незавершённый запрос после неудачного соединения, а специалист объясняет, как оно достигается при выбранном подключении телефонии и кто увидит такой запрос в CRM. Перенаправление или повторная попытка считаются выполненными только после отдельного испытания. Тогда действие при недоступности менеджера подтверждено так же конкретно, как соединение со свободным сотрудником.

Назначение ответственных в форме тоже требует внимания. Если портал позволяет учитывать рабочее время, форма может исключать сотрудников, не начавших рабочий день или находящихся на перерыве, но при недоступности всех ответственных заявки распределяются по очереди. В приёмке этой настройки важен сотрудник, который фактически получит запрос и возьмёт его в работу.

Я предпочёл бы испытать занятость до запуска рекламы, потому что она может оставить обещанный звонок без сотрудника, который продолжит работу с клиентом. Для принятого порядка фиксируют, где находится незавершённое обращение, кто его получает и какое действие завершает работу с номером.

След в CRM связывает разговор с обращением

Разговор подтверждает соединение, а запись в CRM помогает продолжить работу после него. Менеджеру нужно найти именно это обращение, сохранить итог и передать его дальше по принятому в компании порядку.

В детализации звонков Битрикс24 тип «Обратный» относится к вызову после заполнения CRM-формы. Подключённый номер компании указан в поле «Номер в Битрикс24», а номер клиента — в поле «Номер телефона». Сотрудник ищет звонок по тестовому номеру посетителя и времени, а затем смотрит ссылку на связанный элемент CRM, если вызов был сохранён в системе.

Поле «Время звонка» в этой детализации означает продолжительность вызова, поэтому его нельзя использовать как время от отправки формы до разговора. Для такого интервала понадобятся отметка отправки и момент фактического соединения, которые участники зафиксировали в своём тесте.

В карточке остаётся итог разговора. Он объясняет, состоялось ли соединение, ответил ли клиент или вызов завершился другой неудачей, а рядом указан следующий шаг сотрудника. Без этой записи коллега увидит номер и длительность, но не поймёт, удалось ли поговорить с посетителем, требуется ли перезвонить и кто продолжит работу после смены ответственного по обращению.

Неудачная попытка тоже входит в приёмку

Для приёмки выбираются исходы, которые компания готова обслуживать. Помимо состоявшегося разговора нужен незавершённый вызов: посетитель не ответил либо сотрудник оказался недоступен, и работа с оставленным номером продолжается по отдельному правилу.

Каждый результат связывается с исходной отправкой. В тестовой записи сохраняются номер, время, событие на стороне менеджера и то, что увидел посетитель. Исполнитель показывает найденную запись телефонии и элемент CRM, а руководитель продаж подтверждает, что назначенный сотрудник понимает дальнейшее действие по запросу, когда автоматическое соединение не состоялось. Незавершённое обращение остаётся в работе. Руководитель принимает разговор и обработку неудачи отдельно, различая эти исходы среди отправленных запросов.

Отчёты пригодятся после запуска. В статистике телефонии есть выборки по сотруднику, подключённому номеру и номеру клиента. При анализе времени реакции на пропущенные звонки нужно учитывать оговорку производителя: если вызов поступил одному сотруднику, а перезвонил другой, время реакции не учитывается.

Поэтому отдельный тест с отметками событий полезнее для первичной приёмки, чем среднее число из отчёта, которое описывает другой набор вызовов и может не включать нужное продолжение. После запуска компания выбирает показатели наблюдения, соответствующие обещанному обслуживанию посетителя.

Канал принят, когда понятен каждый результат обращения

Рабочий обратный звонок складывается из доступной кнопки, сохранённого номера, соединения и дальнейшего действия по обращению. При неудаче этот же путь должен оставлять понятную работу человеку, который отвечает за клиента.

Короткий итог приёмки содержит использованную страницу, форму и телефонное подключение, а также проверенные исходы с тестовым номером. График зафиксирован отдельно. Сотрудники получают одинаковое объяснение того, когда происходит автоматическое соединение и что делать, если оно не получилось, а обещание на сайте соответствует этому порядку, чтобы посетитель и менеджер ожидали одного продолжения после отправки номера. Открытые замечания относятся к конкретному участку: отображение, передача номера, запуск вызова либо сохранение результата. Это позволяет назначить исправление нужному исполнителю и затем повторить соответствующий сценарий.

Проверка сайта продолжается после изменения формы, телефонного подключения или состава ответственных. Ранее принятый разговор не подтверждает новый маршрут. Повтор того же теста позволяет заметить изменение до жалобы посетителя и сравнить его с понятным исходным результатом.

Подготовку телефонного подключения можно обсудить после разбора телефонии Битрикс24. Распределить работу участников приёмки поможет порядок тестирования CRM. Если путь требует доработки, задача на развитие Битрикс24 формулируется через результат обращения: посетитель дождался разговора или его номер остался в работе у назначенного сотрудника с известным следующим шагом.

Источники и полезные ссылки

Интерфейсы и возможности сервисов могут меняться. Перед настройкой сверяйтесь с актуальной документацией.

Игорь Крещенко

Руководитель ШТАБ ИТ. Занимается управлением проектами, веб-разработкой, рекламой и PR. Подробнее об авторе →