Очередь звонков в отдел продаж: как не терять клиентов в часы нагрузки

Кто отвечает, когда все заняты

Куда попадёт следующий клиент, если отдел продаж уже разговаривает? Очередь звонков стоит настраивать начиная с ответа на этот вопрос: определить доступных сотрудников, предел ожидания и дальнейшее действие, когда основная группа не берёт трубку. Иначе список менеджеров просто откладывает пропущенный вызов.

Речь пойдёт об отделе продаж в Битрикс24 с общим входящим номером, несколькими сотрудниками и закреплёнными клиентами в CRM. Нам нужно принять новые обращения и сохранить понятную связь повторного клиента с его менеджером. Для нового обращения и знакомого клиента можно назначить разные первые шаги маршрута. После них всё равно нужен путь для звонка, на который никто не ответил.

Очередь не создаёт свободных людей. Если все участники долго заняты, изменение порядка вызова перераспределит ожидание, но не увеличит число разговоров, которые отдел способен вести одновременно. Поэтому руководителю полезны не только настройки. Нужны график присутствия, запасные сотрудники и порядок обратной связи. Телефония помогает исполнить эти решения. Настройки не заменяют недостающих сотрудников.

Для начала лучше описать один основной номер целиком. После этого его сценарий можно сопоставить с другими номерами, а не копировать список сотрудников везде, где разные графики, типы клиентов и причины обращения требуют разных действий.

Как звонок попадает в очередь

Список операторов может быть не первым этапом. В документации Битрикс24 маршрутизация идёт сверху вниз: обработка SIP-заголовка TO, приветствие, голосовое меню, направление ответственному в CRM и группа пользователей телефонии, поэтому результат настройки очереди зависит от того, что происходило с вызовом раньше. Отдел видит только часть ожидания.

SIP-заголовок здесь — техническое указание получателя со стороны подключённой АТС. Руководителю не нужно редактировать его. Но если вызов сразу уходит конкретному сотруднику, стоит спросить специалиста, не задан ли такой маршрут раньше общей группы. То же относится к голосовому меню. Длинная запись перед очередью уже расходует терпение клиента.

Для простого отдела я предпочитаю короткий путь до человека, если клиенту не нужно выбирать принципиально разные подразделения. Многоуровневое меню ради представительности увеличивает число действий до разговора. Разделение полезно, когда у направлений действительно разные специалисты. Тогда текст меню помогает попасть к нужному сотруднику. Во всех остальных случаях прямой вход в подходящую группу понятнее.

В настройках номер выбирается через «Телефония → Подключение → Настройка номеров», затем открывается «Маршрутизация входящих звонков». Полный доступ есть у администратора, а другим сотрудникам нужны соответствующие права. Эти пункты помогают обсудить настройку с исполнителем. Самостоятельно менять рабочий маршрут без подготовленного испытания не стоит.

У повторного клиента может быть другой путь. Если включено направление ответственному по сохранённому в CRM номеру, нужно заранее определить, что произойдёт при отсутствии этого сотрудника, чтобы забота о персональном обслуживании не превратилась в долгий недоступный звонок.

Три способа распределения

В группе пользователей телефонии предусмотрены варианты «Строго по очереди», «Одновременно всем» и «Равномерно». Их выбирают по организации отдела, поскольку порядок предложения звонка влияет на нагрузку и ожидание, а одинаковое число завершённых разговоров не следует автоматически из названия равномерного режима. Нужна оценка фактической работы.

При строгом порядке приоритет получает начало списка. Такой вариант подходит, если первый сотрудник специально принимает входящий поток, а остальные подхватывают его при отсутствии ответа. Для равноправных продавцов постоянный первый номер может создавать перекос. Они будут получать разные возможности разговора. Руководитель выбирает этот порядок осознанно, а не оставляет случайную последовательность фамилий.

Одновременный вызов всей группы удобен для небольшой команды с общей ответственностью за новые обращения. Но он отвлекает сразу нескольких людей, и без внутренней договорённости часть сотрудников может ждать, что ответит кто-то другой. Поэтому этот режим стоит испытывать в реальной организации рабочего места. Важны гарнитуры, слышимость и правила приёма. Для телефонных аппаратов у одновременного режима есть предел: звонок поступит не более чем на десять устройств. На звонки в браузере и приложении это ограничение не распространяется.

В равномерном режиме Битрикс24 учитывает активность сотрудника даже тогда, когда тот не принял предложенный вызов, и при следующем звонке перемещает его в конец распределения. Разное число завершённых разговоров бывает следствием пропущенных вызовов, хотя очередь правильно предложила их сотрудникам. Руководителю полезно сопоставить доступность сотрудников, полученные вызовы и пропуски, прежде чем менять способ распределения. Такая сверка отличает неверный маршрут от ситуации, когда звонки поступают правильно, но сотрудник не успевает их принять. Затем уже решают, требуется ли другой порядок или изменение работы отдела.

Для равноправного отдела разумно начать с равномерного варианта и оценить ожидание вместе с числом пропусков. Строгая очередь требует отдельного основания в ролях сотрудников, иначе случайный порядок списка начинает управлять продажами без решения руководителя.

Доступность сотрудника и рабочего места

Статус человека и готовность его устройства принимать вызов различаются. В Битрикс24 есть настройка «Не направлять звонок на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв», но её применение связано с учётом рабочего времени и особенностями подключённого устройства, поэтому один тест в браузере не покрывает весь отдел. Аппарат проверяют отдельно.

Битрикс24 отдельно оговаривает телефонные аппараты: подключённый аппарат принимает звонки, даже если сотрудник оффлайн или не начал рабочий день в портале. Учёт рабочего времени также доступен не на всех тарифах. Поэтому обещание исключать отсутствующих сначала сверяют с тарифом и способом приёма, а затем испытывают на каждом используемом типе устройства. Руководитель передаёт список рабочих мест и график людей, специалист показывает результат маршрутизации. Если аппарат остаётся включённым в пустом кабинете, это учитывают в порядке подхвата, чтобы звонок не задерживался у отсутствующего сотрудника.

График номера действует раньше маршрута. Если звонок пришёл в нерабочее время номера, применяется отдельный сценарий, а не обычная очередь, поэтому открытый портал задержавшегося сотрудника не меняет порядок обработки вечерних обращений на общем номере.

Полезно различать отсутствие и занятость разговором. Сотрудник может быть на рабочем месте, но уже обслуживать другого клиента. Он может завершить рабочий день, оставив устройство включённым. Может ответить и вручную перевести вызов. У этих ситуаций разное поведение. Документация отдельно отмечает особенности ручного перевода, при котором проверка начатого дня не работает так же, как при автоматическом распределении.

Список участников очереди требует владельца. При отпуске, увольнении или смене роли кто-то обновляет состав и график, иначе технически исправная система продолжает звонить людям, которые уже не принимают обращения. Актуальный состав исключает вызовы отсутствующим людям и позволяет разбирать остальные пропуски по фактическим причинам.

После ожидания нужен другой выход

Запасной маршрут объясняет действия дежурных сотрудников. Когда основной отдел не ответил, клиенту можно предложить допустимый в подключённой телефонии перевод, голосовое сообщение или другой путь связи, но за последующим обращением должен стоять сотрудник, который действительно его обработает. Иначе сообщения остаются без ответа.

Для общего номера полезно согласовать предел ожидания и текст, который человек услышит. Время включает приветствие и предыдущие этапы. Если звонок уже долго шёл ответственному, ещё один полный круг по группе может оказаться чрезмерным. Точный интервал выбирают после испытания пути. Обещать универсальное число секунд для любого отдела неправильно.

У нерабочего времени есть явные настройки. Битрикс24 описывает три варианта: автоответчик, перенаправление на указанный номер или завершение звонка. В том же разделе задаются часовой пояс, часы, выходные и праздничные дни. Формат праздничных дат — день.месяц через запятые. Эти конкретные поля помогают не забыть график, когда компания меняет расписание.

Если выбран автоответчик, запись доступна в детализации звонков. Дальше нужна ответственность за прослушивание и обратную связь. Лучше назначить владельца и время разбора, чем оставлять записи всем сразу. В варианте переадресации проверяют доступность внешнего номера и расходы по действующему подключению. Переадресованный вызов также могут пропустить. Сценарий принимают до конечного результата.

Пропущенные звонки знакомых клиентов заслуживают отдельного внимания. Документация связывает их с ответственным за клиента в CRM, даже если вызов ему не поступал, поэтому руководитель заранее назначает того, кто увидит пропуск и подхватит его при отсутствии ответственного. Это правило влияет на обратную связь после очереди. Его надо обсудить с отделом продаж.

Как принять очередь под нагрузкой

Приёмка одного звонка показывает только спокойный путь. Чтобы проверить очередь для часов нагрузки, нужно организовать несколько безопасных тестовых вызовов при разных состояниях сотрудников, а затем сопоставить порядок предложения, ожидание, ответ и запись результата, включая случай, когда клиент сам завершает звонок раньше разговора. Пропуск также получает ответственного сотрудника.

Сначала звонят с номера, которого ещё нет в CRM. Затем повторяют вызов с номером, который уже связан с ответственным в CRM. Сотрудник по очереди отвечает, не отвечает, уходит на перерыв и становится недоступным предусмотренным способом. Для телефонного аппарата нужен свой проход. Итоги не стоит переносить с браузера на все устройства. В тесте участвуют те рабочие места, которые будут принимать реальные обращения.

• Клиент попал к ожидаемой группе после включённых предварительных этапов.
• Непринятый вызов перешёл дальше по выбранному правилу.
• Пропуск появился у нужного сотрудника и имеет дальнейшее действие.
• Занятость всех основных участников завершилась понятным запасным сценарием.
• Вечерний и праздничный вызовы обработаны по графику номера.
• Повторный клиент не потерял обращение из-за отсутствия ответственного.

Время измеряют от начала вызова. Это лучше, чем считать только ожидание внутри группы, потому что покупатель уже слушал приветствие и меню, а руководитель оценивает весь период до ответа или доступного дальнейшего действия.

Замечание описывает конкретный путь звонка. Например, знакомый клиент звонит в рабочее время, ответственный не принимает вызов, а ожидаемый переход к другим сотрудникам не происходит. К записи прикладывают время теста, номер, состояние участников и конечный результат, чтобы специалист мог сопоставить маршрут с детализацией телефонии. После исправления повторяют те же действия и проверяют, кому достался пропуск, если разговор так и не состоялся. Тестовые записи отделяют от рабочих показателей отдела, иначе сама приёмка увеличит число якобы потерянных обращений и помешает оценить изменение.

Данные для настройки телефонии

Подготовьте список номеров, график, сотрудников и устройств, а также правила для нового и знакомого клиента. Добавьте решение о пределе ожидания и обработке пропуска, чтобы исполнитель мог настроить весь путь и показать, как обращение дойдёт до сотрудника. Руководитель отвечает за организационную часть.

В задании полезно назвать владельца очереди и того, кто разбирает пропущенные обращения. Если эти роли не назначены, дальнейшее сопровождение будет зависеть от случайных инициатив. Специалист по настройке Битрикс24 проверит возможности подключения и тарифа. Затем стороны принимают сценарии на используемых устройствах. Правила изменения состава команды можно включить в порядок поддержки CRM.

Очередь требует пересмотра при изменении работы отдела. Новый график, другая доля повторных клиентов или появление выделенного принимающего меняют критерии выбора режима, поэтому прежние настройки стоит оценивать по фактическому ожиданию и последующей обработке обращений, а не сохранять только из привычки.