Бот для приёма заявок и записи клиентов: как настроить и связать с CRM

Может ли бот принять заявку без менеджера?

Кто продолжит работу с заявкой, если бот получил её ночью? Бот для приёма заявок — программа, которая задаёт вопросы, сохраняет ответы и передаёт обращение компании. Главное условие пользы — заявка попадает туда, где её действительно обработают, а клиент понимает, что произойдёт дальше.

Рассмотрим Telegram-бота, связанного с CRM, который принимает запрос на услугу и помогает выбрать время. В этом разборе бот собирает сведения, а окончательная запись зависит от занятого ресурса в календаре. Сам вопрос о времени ещё не означает бронирование. Обещание появляется после подтверждения.

Для начала лучше принять один вид запросов и оставить понятный выход к сотруднику. Если сразу добавить длинное меню услуг, расчёт стоимости и множество веток разговора, посетителю придётся разбираться в устройстве компании раньше, чем он объяснит свою задачу, а менеджер всё равно будет восстанавливать смысл по разрозненным ответам. Короткий путь с сохранённым запросом полезнее большого разговора, который не заканчивается передачей работы.

Что считать принятой заявкой

Нажатие последней кнопки само по себе не сообщает о результате компании. В CRM появляется запись с контактом и предметом обращения. Сотрудник видит исходный разговор или его достаточное содержание. Клиент получает сообщение о приёме и способ продолжить переписку.

Боту можно поручить проверку заполнения обязательного поля, но возможность оказать услугу подтверждает компания. Поэтому обещание о принятом запросе лучше отделить от подтверждения заказа: клиенту не придётся позднее объяснять, почему предварительный сбор данных он ошибочно принял за окончательную договорённость.

Какие вопросы задать человеку и где взять контакт

Сценарий начинается с информации, необходимой следующему сотруднику: для запроса на услугу обычно нужны предмет, способ связи и важные ограничения. Всё остальное должно помогать обработке. Лишний вопрос увеличивает усилие клиента. Пример короткого диалога: бот предлагает назвать услугу, просит описать задачу, затем уточняет контакт для ответа. После этого показывает собранное и предлагает передать запрос. Это образец сценария, а не история о существующем клиенте. Поле со свободным описанием стоит сохранить даже при выборе категории, потому что реальная просьба может выходить за заранее подготовленное меню, и без неё сотрудник увидит только название направления вместо вопроса, на который предстоит отвечать.

В Telegram Bot API кнопка с параметром request_contact позволяет пользователю передать свой номер телефона. Эта возможность доступна в личном чате. Она требует действия человека: ожидать, что бот заранее знает телефон каждого собеседника, нельзя. Для заказчика это конкретный пункт приёмки — номер появляется после выбранного действия и сохраняется вместе с запросом.

Образец итогового сообщения

Проверьте запрос перед отправкой. Услуга: [выбранное направление]. Задача: [текст клиента]. Контакт для ответа: [указанный способ]. После передачи сотрудник уточнит условия и подтвердит возможность записи. Можно исправить сведения или отправить запрос.

Обязательные вопросы лучше отделить от необязательных пояснений. Если человек не хочет сообщать телефон, а компания может ответить в том же чате, сценарий способен сохранить этот вариант связи и не останавливать полезное обращение на лишнем требовании. Для объяснения правил работы с данными нужен доступный текст компании и понятная цель сбора. Скрывать эту информацию в длинном приветствии неудобно: клиенту полезнее увидеть причину запроса контакта в тот момент, когда бот просит его передать. Дополнительные сведения не стоит собирать только потому, что конструктор позволяет добавить ещё одно поле.

Как связать приём с рабочей очередью CRM

Самостоятельный бот и бот, подключённый к CRM, требуют разного объёма настройки. В первом случае придётся отдельно организовать передачу заявок, тогда как во втором переписка может попадать в готовое рабочее место команды. Это стоит выяснить до заказа разработки. В инструкции Битрикс24 по Telegram используется бот, созданный через @BotFather. Подключение выполняют с токеном — секретом, который даёт программе доступ к боту. Передавать его в публичной переписке нельзя. Заказчик хранит доступ к владельцу бота и поручает подключение сотруднику с нужными правами, чтобы после смены исполнителя компания могла продолжить обслуживание, а не восстанавливать управление через чужую личную учётную запись, доступную только прежнему подрядчику.

Справка описывает работу через открытую линию — очередь обращений в Битрикс24. После подключения выбирают сотрудников, которые отвечают клиентам. При этом один бот, подключённый к нескольким Битрикс24, работает в последнем подключении. Поэтому перенос действующего канала сначала обсуждают с командой, которая уже принимает через него сообщения.

Для этого штатного подключения сообщения из групп не приходят в CRM. Это ограничение конкретного способа, а не всех Telegram-ботов. Если бизнес принимает обращения из групповых чатов, потребуется отдельно оценить подходящее подключение и его права, вместо обещания, что любая интеграция решит такую задачу. Обращение сохраняют с постоянной связью с исходным диалогом. Когда человек дополняет запрос, сотруднику полезнее продолжить существующую работу, чем разбирать новую карточку с тем же разговором. Правило создания новой заявки лучше задать через новое намерение клиента, а не через каждое входящее сообщение: иначе уточнение времени и исправление контакта превратятся в независимые задачи, среди которых легко потерять окончательную версию просьбы.

Как не получить потерянную заявку или дубль

Повторную отправку тоже включают в приёмку. Если первая попытка уже создала запись, нажатие ещё раз не увеличивает очередь одинаковыми обращениями. При недоступности CRM бот сообщает о задержке и сохраняет возможность повторить действие без повторного заполнения, а ответственный сотрудник получает сведения о сбое. Очередь сотрудников настраивают вместе с порядком передачи сложного вопроса. Если бот получил просьбу поговорить с человеком, он прекращает повторять меню и передаёт историю, чтобы клиенту не пришлось начинать объяснение заново. Время ответа называет компания. По окончании рабочего дня сообщение о приёме объясняет, когда команда вернётся к запросу, вместо обещания немедленной консультации, которое никто не сможет исполнить.

Как бот записывает на свободное время

Бронирование меняет доступность ресурса, поэтому календарь определяет свободное время, а бот только помогает выбрать его и передать решение. Два окна способны показывать один слот одновременно. Последнее слово за системой записи. В Битрикс24 «Онлайн-запись» ресурсом может быть специалист, помещение или оборудование. Для создания записи нужен хотя бы один ресурс. Эти детали объясняют, что предстоит связать с ботом: свободное время сотрудника и свободный кабинет могут быть разными ограничениями, поэтому разрешение записаться только по одному календарю способно дать обещание, которое компания не выполнит без второго необходимого ресурса. Состав услуги описывают до публикации доступных вариантов.

Стандартное подключение Telegram к CRM ещё не создаёт такого бронирования. Для собственного выбора времени понадобится сценарий или отдельная форма, которая обращается к системе записи. Удобнее направить человека в готовую форму, если она покрывает нужный путь, чем повторять календарь внутри чата и затем поддерживать две разные логики доступности. Если слот ещё проверяется, бот сообщает об ожидании. После сохранения записи показывает услугу, дату, время и способ изменить договорённость. Часовой пояс нужно назвать, когда компания и клиент могут находиться в разных регионах: одинаковые цифры часов тогда обозначают разные моменты, а короткая подпись избавляет сотрудника от ручного выяснения причины пропуска визита.

Что написать после выбора

В штатной записи Битрикс24 к обращению можно добавить клиента и сделку CRM. Для компании это полезная связь между расписанием и дальнейшей работой с человеком. Сведения о переносе или отмене должны доходить до той же записи, иначе освобождённое клиентом время останется занятым для других людей.

Кнопку отмены лучше включить в первую версию. Если отменить встречу трудно, клиент просто не придёт, а сотрудник потеряет время, которое мог предложить другому человеку.

Чем подтвердить готовность бота к работе

Демонстрация удачного разговора показывает лишь часть результата. Заказчику нужно пройти обычный запрос и действия, которые меняют его ход. Проверять будем путь целиком. Главный вопрос исполнителю: «Где сотрудник увидит запрос и как поймёт, что клиенту уже обещано?» Хороший ответ опирается на запись и сохранённый разговор, а также объясняет, кто получит обращение при отсутствии основного менеджера, поскольку круглосуточный сбор данных имеет смысл только вместе с очередью последующей обработки и ясным временем ожидания для человека, который написал ночью. Бот передаёт работу компании.

В описании платформы Telegram бот представлен как программа, связанная с серверной частью. Создание имени в @BotFather поэтому не завершает настройку приёма. До запуска надо принять сам сценарий, связь с CRM и обслуживание сбоев. Именно этот состав стоит обсуждать при настройке CRM и интеграций.

Сопровождение тоже входит в цену работы. Заранее назначают того, кто меняет вопросы бота при обновлении услуг и получает сигнал, если обращения перестали доходить до CRM.