Уведомления Битрикс24: как не пропускать важное среди лишних сообщений

Сначала выбирают события для каждой роли

Лишние уведомления Битрикс24 удобнее убирать по обязанностям сотрудника: сначала выбрать события, после которых ему нужно действовать, затем оставить подходящий способ оповещения. Менеджеру важны назначение клиента и договорённый контакт. Руководитель отдела вместе с ним решает, какие сообщения требуют внимания в течение дня и где их удобнее получать.

Уведомление сообщает о работе, а её состояние видно в CRM — системе, где отдел ведёт клиентов, сделки и дела. Это разные записи. Если сотрудник убрал сообщение из списка, договорённый звонок всё ещё может ждать выполнения, поэтому при разборе лишних сигналов команда смотрит и на причину оповещения, и на само действие в CRM. Для каждого мешающего типа полезно выяснить, кто его получает, зачем открывает и что делает дальше. Частое сообщение, после которого конкретный сотрудник ничего не предпринимает, стоит обсудить как кандидата на отключение для его роли.

Кому нужен сигнал

У менеджера и руководителя разные задачи. Первому нужно принять клиента и выполнить следующий контакт, второму — заметить ситуацию, в которой требуется его участие. Если оба получают каждое изменение, им приходится заново определять важность сообщений уже в общем потоке. Лучше начать с обязанностей и выбрать для каждой роли события, о которых человек действительно хочет узнавать.

Список оповещений не заменяет историю сделки. По справке Битрикс24 уведомления удаляются автоматически спустя 60 дней, поэтому договорённость, дату следующего контакта и результат разговора сотрудники сохраняют в самой CRM, где эти сведения понадобятся при возвращении к клиенту.

Перед настройкой руководитель и сотрудники собирают несколько мешающих типов сообщений и обязательных сигналов. Для каждого записывают получателя, действие и основной канал: компьютер, телефон или почту. Этот список помогает выбрать, что оставить менеджеру, работающему в CRM весь день, и что понадобится тому, кто отвечает клиентам вне офиса.

Что меняется в настройках на компьютере

На компьютере настройки открываются по пути «Мессенджер → Ещё → Настройки → Уведомления». Выбор зависит от задачи. «Простой» режим задаёт общие параметры для всех инструментов, а «Расширенный» позволяет настроить их по отдельности, если сотруднику нужны разные события из CRM, задач и чатов.

Возврат к простому режиму сбрасывает текущие настройки — это прямо указано в документации. После такого переключения исполнитель снова сопоставляет выбранные события и каналы со списком для роли сотрудника, иначе приёмка будет опираться на набор условий, который уже изменился.

Отписка и временная пауза отличаются

Команда «Отписаться» отключает весь тип оповещений. «Посмотреть позже» сохраняет конкретное сообщение непрочитанным, а «Не беспокоить» временно скрывает уведомления мессенджера. Первый вариант подходит для повторяющегося ненужного типа. Два остальных помогают отложить внимание: к отдельному событию или к потоку сообщений на время работы.

Выбор удобно принимать на конкретном событии, которое сотрудник узнаёт по обычной работе. Для временной паузы он включает «Не беспокоить», выполняет нужную работу без отвлечений и затем возвращается к сообщениям, требующим ответа. Для «Посмотреть позже» находит отложенное оповещение в списке непрочитанных. При отписке исполнитель показывает, какой тип отключён, и сопоставляет это решение с обязательными сигналами роли. Само дело при этом смотрят в CRM: именно там видно, остался ли контакт в планах и кто отвечает за него.

Настройки инструментов обсуждают с их пользователями. Менеджер называет события CRM, сотрудник с проектными задачами — сообщения, помогающие вернуться к своей работе, а участник чатов — нужные ему обращения и упоминания. После изменения каждый отмечает, какие сообщения ещё отвлекают и какие ожидаемые сигналы исчезли. Так исполнителю проще найти конкретный тип, который стоит вернуть или убрать.

Как принять настройки для одной роли

Начать удобно с одного сотрудника. Когда он вместе с исполнителем увидит нужные события на своём устройстве и убедится, что договорённые действия остались доступными в CRM, тот же порядок можно применить к другим ролям с их собственным списком сообщений.

Напоминание о деле связано с договорённостью

Сначала назначают следующий контакт. Если менеджер договорился вернуться к клиенту, но не указал действие и дату в CRM, настройка уведомлений не добавит эту договорённость в его планы, поэтому отдел начинает со содержания дела и выбирает сигнал под уже понятную работу.

По справке о напоминаниях, уведомление о деле по умолчанию приходит за 15 минут до крайнего срока и в момент события. Время можно изменить. Выбор зависит от подготовки: кому-то достаточно открыть карточку перед разговором, кому-то нужно заранее собрать сведения для клиента.

Подготовка и сам контакт могут требовать разного времени

Напоминание полезно связать с подготовкой к контакту. Менеджер и руководитель определяют, что сотрудник успевает сделать между сигналом и звонком: прочитать историю общения, уточнить наличие товара или получить ответ коллеги на вопрос клиента. Если раннее оповещение приходит до того, как такая работа нужна, его проще перестать замечать. Если слишком поздно, контакт начнётся без нужных сведений. Приёмка поэтому включает само действие: сотрудник открывает дело, видит время и содержание, понимает, что предстоит подготовить. После этого выбирают подходящий интервал.

Персональные напоминания настраиваются через «Настройки → Push CRM → Напоминание о деле». В официальной инструкции описан выбор периодов для разных воронок сделок и лидов. Настройки одной воронки не подтверждают работу остальных. Если сотрудник работает с несколькими направлениями, он вместе с исполнителем проходит нужные воронки и сохраняет принятый порядок для каждой из них.

При передаче клиента важен следующий контакт. Руководитель уточняет, кому теперь принадлежит дело, какая дата в нём осталась и где новый менеджер видит договорённость с клиентом. Затем выбранное оповещение сопоставляют с этой записью. Так изменение получателя связано с реальной работой сотрудника, который принял клиента.

Лишнее событие может появляться раньше уведомления

Иногда лишнее оповещение начинается с ненужного дела, созданного автоматизацией. В таком случае настройка канала лишь уберёт его с устройства, а источник повтора разбирают через приёмку работы роботов CRM. Выбор сигналов можно продолжить для полезных событий, пока специалист выясняет причину лишних.

Где сотрудник увидит событие: телефон и почта

Мобильное приложение настраивается отдельно. Его путь — «Меню → Настройки → Уведомления → Push-уведомления», а интеллектуальный режим подавляет оповещения на телефоне при открытом Битрикс24 на компьютере, поэтому отсутствие мобильного сигнала в этот момент может соответствовать выбранным условиям.

В мобильной справке описан выбор событий CRM: назначение ответственным, изменение стадии, заполнение CRM-формы и напоминание о деле. Нужный набор зависит от роли. Руководитель и менеджер решают, какие из этих событий требуют внимания на телефоне, и передают список исполнителю.

Мобильный тест проходит в двух состояниях

Сотрудник проходит один и тот же выбранный тип события в двух состояниях: во время работы с открытым Битрикс24 на компьютере и затем вне него. Исполнитель показывает, куда пришёл сигнал и как из него открыть нужное дело или карточку. Если телефон молчит, сначала сопоставляют результат с интеллектуальным режимом и мобильными настройками. Когда менеджеру нужен сигнал на телефоне даже при открытом компьютере, это условие записывают отдельно и подбирают доступный вариант настройки. После выбора сотрудник повторяет оба состояния, чтобы принять именно привычный для него порядок работы.

Письмо не является мгновенным дублем

Письмо приходит с задержкой. По правилам уведомлений на почту, для выбранных почтовых оповещений оно отправляется один раз через 5–10 минут после события, если уведомление осталось непросмотренным в Битрикс24, поэтому быстрый просмотр в системе может объяснить отсутствие ожидаемого письма.

Адрес берётся из поля «Контактный e-mail» личного профиля. Для почтовых уведомлений включают вариант «Электронная почта» и обязательный пункт «Веб-версия и Десктоп-приложение». Затем в расширенном режиме выбирают нужные виды оповещений. При разборе доставки исполнитель смотрит вместе адрес, эти настройки и состояние конкретного уведомления в системе.

Почту выбирают для событий, к которым сотрудник может вернуться после указанной задержки. Для срочного контакта отдел выбирает основной канал по реальному графику менеджера и отдельно решает, как он найдёт действие, если отвлёкся и не заметил сообщение. Так выбор устройства связан с доступностью человека.

Задание исполнителю по событиям и устройствам

Задание начинается со списка важных событий. Для каждого указывают роль, действие и основной канал, а также состояние устройств, при котором сотрудник ожидает сигнал: эта запись позволяет исполнителю показать работу компьютера, телефона и почты на понятных отделу событиях.

На каких событиях принять результат

Назначение ответственным принимают на новом событии, напоминание — на деле с известной датой, мобильную доставку — при открытом и закрытом Битрикс24 на компьютере. У каждого результата есть получатель. Для почты отдел сравнивает просмотренное и непросмотренное уведомления с учётом задержки из документации и сохраняет выбранный режим настроек. Если сотрудник переключился обратно на простой режим, исполнитель заново проходит важные события, поскольку прежние параметры сбросились.

Приёмку завершает сотрудник, которому предстоит работать с настройками. Он находит назначенного клиента или дело, читает требуемое действие и показывает, как вернётся к нему в течение своего рабочего дня. Руководитель сопоставляет это с обязанностями роли. Появившийся звук — лишь часть результата.

Кому поручить дальнейшие изменения

Принятый порядок хранит владелец CRM и пересматривает его при изменении процесса. Ему понадобится знать, какое событие оставили для каждой роли, в каком канале сотрудник его получает и кто разберёт новое мешающее сообщение. Когда меняются обязанности менеджера или способ его работы, эту запись используют для следующей настройки.

Для обсуждения настройки Битрикс24 подготовьте роли сотрудников, примеры мешающих сообщений и обязательные события, а к ним — ожидаемое действие и канал. ШТАБ ИТ сможет опираться на этот список при выборе настроек и приёмке. Итог для отдела понятен: назначенный клиент и запланированное дело остаются в работе, а сотрудник получает сигнал там, где успевает на него отреагировать.