Как собирать обратную связь клиентов после обращения в поддержку

Оценка становится началом разбора обращения

Обратная связь после поддержки полезна, когда сотрудник может открыть разговор и понять причину недовольства, а руководитель — назначить действие, которое изменит обслуживание. Если служба просто собирает отметки и показывает средний итог, клиентский вопрос может остаться нерешённым. Ниже речь о чатах открытых линий Битрикс24: оператор помогает человеку, после разговора компания запрашивает оценку и разбирает отрицательные ответы.

Запрос относится к определённому событию. Клиент оценивает общение по вопросу, а не всю компанию сразу. В тексте запроса полезно назвать именно обслуживание и дать возможность ответить без длинной анкеты. Иначе покупатель поставит низкую отметку из-за цены товара, доставки или иной покупки, а отдел примет её за качество работы текущего оператора. Такие причины тоже заслуживают внимания. Но для улучшения поддержки их сначала отделяют от того, что сотрудник мог изменить в этой беседе, чтобы несправедливая оценка не превратилась в ошибочное решение о работе команды.

Низкая отметка требует вопроса. Кого и что именно разочаровало в разговоре?

Запрос отправляют в понятный момент

Просьба оценить помощь приходит после события, которое человек может узнать: сотрудник дал ответ, завершил нужное действие или сообщил, чем закончится обращение. Лучше связывать запрос с этим моментом, чем автоматически просить оценку после любой паузы, потому что незаконченный разговор оставит впечатление, будто компания уже считает вопрос решённым и больше не собирается помогать клиенту.

В настройке оценки качества Битрикс24 используется вкладка «Оценка качества». На ней включают «Отправлять запрос клиенту на оценку качества обслуживания». Это включает сбор ответа по диалогу. Смысл окончания работы при этом задаёт служба.

Закрытие требует основания. Если оператор просто завершил чат, а проблема передана специалисту, в обращении сохраняют возможность продолжить помощь. Запрос можно отложить до понятного клиенту результата либо прямо назвать, что оценивается только проведённая консультация, чтобы отметка относилась к заявленному предмету и не скрывала незавершённую часть работы. Такое правило выбирают до запуска. Сотрудники тогда не будут по-разному считать разговор оконченным только ради отправки просьбы.

Короткий ответ проще связать с перепиской

У простого запроса меньше препятствий, чем у большой анкеты, которую человек получает после уже завершённой консультации. В штатной оценке Битрикс24 клиент ставит лайк или дизлайк. Такой ответ быстро показывает направление реакции, но сам не объясняет причину. Для службы полезнее сохранить понятную связь отметки с разговором, чем сразу требовать подробное описание всей покупки.

Причину выясняют после сигнала. Вопрос клиенту связан с его отметкой, а не начинается как новая продажа.

Если компании нужен комментарий, его запрашивают коротко и по содержанию беседы: что осталось неясным, чего человек ожидал или что помешало продолжить действие, чтобы служба могла выбрать помощь по вопросу вместо общего обсуждения оценки. Нельзя заставлять писать объяснение, чтобы отрицательная оценка вообще сохранилась. Иначе служба увидит лишь ответы людей, готовых ещё раз потратить время на её процесс. Простой сбор строится на доступной отметке и отдельном добровольном уточнении. Это сохранит простой вход в обратную связь и даст сотруднику повод вернуться к разговору с конкретным вопросом.

Одинаковая просьба может по-разному работать в каналах

Текст запроса оценивают там, где клиент получит его: кнопка онлайн-чата и сообщение в мессенджере требуют разных действий, поэтому удачная демонстрация на одном экране не подтверждает ответ из всех каналов поддержки. Отделу полезно пройти каждый используемый вход. Посетитель видит просьбу в привычном разговоре и понимает, как передать мнение без новой регистрации или поиска карточки.

В описании оценки для каналов с текстовым ответом приведены значения 1 для положительной реакции и 0 для отрицательной. Замена этих значений другими словами или цифрами нарушит сбор в описанном способе. Поэтому менять формулировку просьбы можно с сохранением требуемого действия. Маркетолог принимает текст вместе с тем, как ответ действительно отобразился в диалоге.

Красивый текст тоже испытывают. После его редактирования штатная оценка может перестать распознаваться.

Время приёма ответа относится к ещё одной договорённости. Параметр «Ограничить время на получение оценки от клиента» задаёт доступный период, как указано в справке. Если служба ограничивает его, запрос формулируют так, чтобы человек понимал, когда ещё может ответить. Слишком короткое окно способно исключить тех, кто прочитает переписку позже. Выбор периода объясняют способом общения, а не желанием быстрее закрыть статистику.

Молчание остаётся отдельным состоянием

Отсутствие оценки не сообщает ни удовлетворённость, ни недовольство. Человек мог не увидеть просьбу, отложить ответ или просто не захотеть участвовать, поэтому пустую отметку лучше сохранить отдельно, чем превращать её в положительную ради удобного отчёта. Такое различие помогает руководителю оценить сам сбор обратной связи: сколько разговоров получили запрос и по какой части есть мнение клиента.

Молчание не равно согласию. Его причина пока неизвестна.

В статистике открытых линий показатель «Процент довольных клиентов» учитывает только диалоги с оценками. Поэтому долю положительных ответов нельзя читать как долю довольных среди всех обратившихся людей. По неоценённой части мнения нет. Для службы полезно рассматривать её рядом с числом оценок и общим составом разговоров, сохраняя один выбранный период. Это не мешает пользоваться показателем, но делает его предмет понятным сотрудникам, которые собираются менять процесс по результатам отчёта.

Отрицательную оценку связывают с причиной и владельцем

Сначала служба читает разговор и определяет, какая часть обслуживания вызвала сигнал: ожидание, неполный ответ, неясное объяснение или вопрос вне полномочий оператора. Затем она выбирает действие. Ответ клиенту, обучение сотрудника и изменение порядка передачи решают разные причины, поэтому одна низкая отметка не может автоматически служить основанием для одинакового замечания всем участникам.

В списке диалогов Битрикс24 поле «Оценка клиента» помогает отобрать разговоры по реакции. По ним можно открыть историю. Для руководителя это начало содержательного разбора, а не просто список людей, поставивших отрицательную отметку.

Проблеме нужен владелец. Если оператор не мог решить вопрос, претензия передаётся роли, которая располагает необходимыми полномочиями. Клиенту объясняют продолжение, а внутри службы сохраняют причину и ближайшее действие. Лучше исправить недостающий ответ и затем обсудить качество беседы, чем просить покупателя изменить оценку до устранения вопроса, ведь такое давление заменит обратную связь удобным для отдела числом. Если разговор уже решён, можно уточнить оставшееся недовольство. Но просьба о новом мнении не стирает первоначальную реакцию и её смысл для улучшения работы.

Руководитель оценивает действие сотрудника отдельно от эмоции клиента

Клиентская реакция и профессиональная оценка разговора отвечают на разные вопросы. Человек сообщает впечатление, а руководитель смотрит, получил ли он необходимое объяснение, правильно ли сотрудник передал сложный вопрос и было ли у оператора основание закончить беседу с учётом его роли в службе и доступных полномочий. Различие помогает не наказывать команду за то, что она не могла изменить, сохраняя при этом внимание к неудобству покупателя.

Руководитель использует пятибалльную шкалу и комментарий. Этот порядок описан в справке оценки качества. Результат служит обратной связью сотруднику. Критерии профессионального разбора лучше назвать до просмотра: иначе одна и та же переписка будет получать разные оценки по личному впечатлению проверяющего.

Комментарий объясняет исправление. Балл без причины мало говорит оператору о следующем разговоре.

Для повторяющегося недостатка руководитель выбирает изменение, которое доступно службе: уточнить готовый ответ, сократить лишнюю передачу между ролями или назвать условие завершения помощи. Разбор не заканчивается числом. Ответственному поручают действие и затем возвращаются к похожим обращениям, чтобы увидеть, смог ли новый порядок устранить прежнее неудобство. При этом сравнение ведут по одинаковому предмету: скорость реакции на простой вопрос не описывает качество консультации, которой требуются сведения специалиста и несколько уточнений.

Приёмка охватывает запрос, ответ и продолжение помощи

Подключение обратной связи принимают по полному пути: запрос пришёл в нужный момент, человек сумел ответить, отметка связалась с диалогом и сотрудник открыл его для разбора, чтобы отрицательная реакция могла привести к помощи по тому же вопросу, а не осталась общей цифрой на отдельном экране. Участвуют рабочие роли отдела. Возможности администратора не подтверждают, что оператор и руководитель смогут пользоваться результатом.

Оценка качества входит лишь в часть тарифов Битрикс24, поэтому перед настройкой её доступность уточняют по документации. Доступ к просмотру и разбору оценивают в используемой линии, сохраняя существующее ограничение на клиентские сведения.

• Понятно, какое обслуживание и в какой момент оценивает человек.
• Запрос работает в каждом используемом канале.
• Положительная, отрицательная и отсутствующая реакция различаются.
• Из отметки можно перейти к нужному разговору и прочитать историю.
• Недовольство получает владельца и ближайшее действие.
• Профессиональная оценка руководителя имеет отдельное объяснение.

Для настройки обратной связи в CRM передайте подрядчику эти условия и действующий порядок поддержки. Он покажет путь отметки и её связь с разговором, а команда примет результат по возможности продолжить работу с клиентом. Измерение показателей после запуска строится на этом сохранённом содержании.

Сохранённое мнение возвращается в работу службы

Рабочий сбор обратной связи связывает мнение человека с конкретным разговором и действием отдела, чтобы вопрос не исчез после получения низкой отметки, а руководитель мог отличить неудобство клиента от нарушения сотрудником порядка помощи. Простая оценка даёт сигнал. История и комментарий объясняют, какое изменение потребуется.

Сначала помогают клиенту. Затем используют причину для улучшения следующих разговоров.

У команды остаются понятные запросы, отдельное состояние без оценки и порядок разбора отрицательных ответов. По ним руководитель определяет, кто возвращается к клиенту и кто меняет внутренний процесс. Если это решение принято, подключённая функция перестаёт быть просьбой поставить отметку и становится частью обслуживания.