Лид или сделка в Битрикс24: как выбрать порядок обработки заявок

Что именно вы учитываете: обращение, клиента или продажу

Человек оставил телефон в форме, но ещё не объяснил задачу. Другой прислал список товаров и попросил счёт. Если оба обращения сразу попадают в одну воронку, менеджерам приходится отделять предварительные вопросы от продаж, которые уже можно обсуждать. Лиды в Битрикс24 позволяют вынести эту первичную проверку в отдельный процесс. Когда проверка занимает один короткий разговор, удобнее бывает начинать сразу со сделки.

CRM — система учёта работы с клиентами. Лид в ней хранит сведения об обращении, которое предстоит оценить. Сделка описывает конкретную возможную продажу: что клиент хочет получить, на каких условиях и на каком этапе находится обсуждение. Контакт и компания — записи о самом клиенте. Один и тот же человек может обратиться несколько раз и участвовать в нескольких сделках. Поэтому число контактов, обращений и продаж почти никогда не совпадает.

В справке Битрикс24 о сделках к сведениям о продаже отнесены товары, сумма, этапы и история общения. Сделку можно создать на основании другого элемента CRM. Её наличие не означает, что клиент уже заплатил: до успешного завершения она отражает работу над продажей.

Чтобы выбрать подходящий порядок, разберите недавние обращения из каждого канала: форму, звонки, почту, мессенджер. Для каждого обращения отметьте, что было известно в начале, кто уточнял сведения и когда появилась конкретная задача. Включите в выборку ошибки, вопросы действующих клиентов и обращения без ответа. По одним успешным продажам трудно понять, сколько первичной работы остаётся за пределами учёта.

Как устроены простой и классический режимы CRM

В Битрикс24 есть классическая CRM с лидами и простая CRM без них. В классическом режиме первичное обращение можно обработать в лиде, а затем создать связанные записи. В простом режиме работа строится сразу вокруг сделки и клиента. Доступность классического режима зависит от тарифа; описание обоих вариантов есть в официальной инструкции по режимам CRM.

Название «простой» не означает, что CRM подходит только небольшой компании. Крупный отдел с однотипными заказами тоже может обходиться без лидов. И наоборот: небольшой команде бывает нужна отдельная проверка, если с сайта приходят разнородные запросы. Выбирайте режим по составу работы, а не по численности сотрудников.

Когда стоит выделить квалификацию лидов

Квалификация — это проверка, можете ли вы продолжать работу над продажей. Она нужна, когда по первой заявке нельзя понять предмет обращения или приходится регулярно отсекать неподходящие запросы. Например, человек ищет обслуживание программы, с которой компания не работает, либо оставляет запрос на вакансию в форме для заказчиков.

До настройки согласуйте признаки, по которым обращение передают в продажи. Для проектной услуги ими могут быть понятная задача, подходящее направление работ, доступный контакт и согласие обсуждать предложение. Не требуйте точного бюджета, если его можно назвать только после обследования. Неизвестная сумма сама по себе не доказывает отсутствие интереса.

Опишите действия сотрудника при неполных сведениях: каким способом связаться, что уточнить, когда сделать следующую попытку. В карточке должен оставаться результат разговора. Запись «лид хороший» не объясняет коллеге, чего хочет клиент и что ему уже обещали.

Для отклонённых обращений сохраняйте конкретную причину. Запрос другой услуги, неверные контакты и отсутствие ответа — разные ситуации. Если объединить их в одну причину, руководитель не поймёт, нужно ли менять форму, уточнять рекламу или проверять скорость ответа менеджеров.

Отдельный этап оправдан, пока он помогает выполнить эту работу. Если сотрудники создают лид и тут же конвертируют его без проверки и новых сведений, выясните, зачем компании нужен такой переход. Возможно, достаточно сделки; возможно, проверку просто перестали выполнять. Решение зависит от того, что происходит в обращениях, а не от количества кликов.

Когда удобнее сразу работать со сделкой

Прямой маршрут подходит, если обращение уже содержит предмет продажи, а уточнения естественно входят в работу менеджера. Например, заказчик выбирает услугу из фиксированного перечня и сообщает нужный объём. Созданная сделка позволяет сразу назначить ответственного, подготовить предложение и согласовать следующий контакт.

Короткая квалификация при этом остаётся. Менеджер проверяет запрос и может завершить сделку отказом, если продажа невозможна. Продумайте причины такого завершения: ошибочная заявка не должна выглядеть как отказ клиента от подготовленного предложения. Это особенно заметно при оценке качества рекламы и работы отдела.

Схема ниже показывает два условных маршрута для компании услуг. В первом заявка содержит только телефон и просьбу перезвонить. Во втором клиент сразу указывает тип работ и просит оценить их стоимость. Оба пути могут быть разумными; смешивать их без правил сложнее, чем последовательно использовать выбранный вариант.

Что происходит при конвертации лида

Конвертация в Битрикс24 означает создание контакта, компании или сделки на основании лида. Возможны разные сочетания элементов: сделка не обязательна при каждом завершении работы с лидом. Например, контакт можно сохранить для будущего обращения, если конкретной продажи пока нет. Возможности и ограничения перечислены в инструкции по конвертации.

Перед настройкой составьте короткую таблицу переноса сведений. Данные человека относятся к контакту, реквизиты организации — к компании, предмет заказа и договорённости о цене — к сделке. Пользовательские поля требуют отдельного внимания: справка описывает их перенос в создаваемые элементы, но соответствие конкретных полей нужно проверить на вашем портале.

Проведите тест с заполненной карточкой. После конвертации откройте созданные элементы и сверьте телефон, почту, задачу клиента, источник и ответственного. Затем найдите сведения, которые сотрудник записал во время первого разговора. Принимающему менеджеру должно быть понятно, где продолжить работу и какое действие уже назначено.

Тестируйте под ролью обычного сотрудника. Для создания элементов при конвертации нужны соответствующие права; успешное действие администратора не подтверждает, что его сможет выполнить менеджер. Если система не разрешает переход, сначала проверьте права и необходимые поля, а не просите сотрудников заводить вторую карточку вручную.

Как учитывать повторное обращение и новый заказ

Повторный лид в Битрикс24 связан с уже существующим контактом или компанией. Это ещё не подтверждение покупки. Согласно справке о повторных лидах и сделках, повторное обращение и повторная сделка различаются: если у клиента есть хотя бы одна успешная сделка, следующие сделки отмечаются как повторные. В режиме без лидов отдельный признак «Повторное обращение» не используется.

Для ежедневной работы сначала различайте две ситуации. Клиент уточняет сроки текущего заказа — это продолжение прежней работы. Клиент заказывает другую услугу или новую партию — предмет отдельной продажи. Номер телефона в обоих случаях может совпадать, поэтому одной проверки контакта недостаточно.

Не открывайте старую успешную сделку ради каждого нового заказа. В ней остались условия и результат предыдущей продажи. Новая сделка, связанная с тем же клиентом, позволяет сохранить отдельно новый объём, сроки и стоимость. Переписка о гарантийном вопросе тоже не должна автоматически становиться ещё одной продажей: её порядок обработки задайте отдельно.

Автоматическое создание повторных лидов зависит от настроек CRM и обработки канала. В текущей документации описаны параметры регистрации повторных продаж и устаревшего сценария создания лидов. Перед изменением проверьте их сочетание на портале. Не обещайте отделу, что любое повторное письмо всегда создаст новый лид или всегда прикрепится к прежней сделке.

Составьте правило для клиента с несколькими открытыми заказами: кто выбирает нужную сделку и по каким признакам. Подойдут номер заказа, адрес объекта или предмет письма. Когда определить связь нельзя, назначьте сотрудника, который уточнит её вручную. Это безопаснее для учёта, чем незаметно записывать все разговоры в последнюю карточку.

Как связать клиентов и не накопить дубли

В поле «Клиент» карточка CRM связывается с контактом или компанией. Можно выбрать существующую запись либо создать новую; подробности приведены в описании поля «Клиент». Перед созданием записи ищите клиента по проверяемым реквизитам, а не только по названию: у разных организаций бывают похожие имена.

Условный пример: закупщик сначала пишет с личной почты, а позже — с рабочего адреса. Если каждый раз заводить нового человека, история разделится между двумя контактами. Но и одинаковый телефон не всегда доказывает совпадение: общий номер может использовать отдел. Спорные записи проверяйте по совокупности сведений.

Сотрудники должны знать, где сохранять договорённости. Общие сведения о человеке сохраняйте в контакте, условия конкретной покупки — в сделке. Если сумму одного заказа записать в общее поле компании, следующий менеджер может принять её за действующее условие другого заказа.

Перед объединением похожих карточек проверьте связанные сделки и юридические лица. Выбор режима CRM сам по себе не исправляет ошибки идентификации клиентов.

Как проверить заявки из формы, телефонии и почты

Ручное создание карточки проверяет только один путь. У каждого подключённого канала могут быть собственные правила создания и связывания элементов. Например, настройки номера для работы с CRM предусматривают разные сценарии для нового и найденного в базе клиента. Поэтому тестируйте обращения через реальные точки входа.

• Отправьте заявку с новыми контрольными данными и проверьте тип созданного элемента.
• Повторите обращение с теми же данными при открытой работе с клиентом.
• Проверьте обращение после завершения предыдущего лида или сделки.
• Используйте клиента с двумя открытыми заказами и проверьте, куда записалась коммуникация.
• Сверьте источник, назначенного сотрудника, переданные поля и доступ к истории.

Для каждой проверки запишите ожидаемый результат до отправки. «Карточка появилась» — слишком слабый критерий: она могла оказаться в другой воронке или у сотрудника, который её не видит. Зафиксируйте ссылку на получившуюся запись и конкретное отклонение, чтобы администратор мог повторить ошибку.

Проверку формы проводите с адресами и телефонами команды. Убедитесь, что тест не отправит клиентам письма или уведомления. Отметьте созданные записи как тестовые и после проверки обработайте их по согласованному порядку, чтобы они не искажали рабочий учёт.

Как перейти на выбранный порядок без путаницы

Сначала определите судьбу открытых обращений. Какие лиды нужно довести до решения, какие уже готовы к передаче, а какие следует закрыть с причиной? При переключении классической CRM на простую незакрытые лиды автоматически конвертируются в сделки и клиентов. Это поведение описано в инструкции по режимам CRM. До переключения разберите все открытые лиды.

Согласуйте воронку для создаваемых сделок, состав клиентских записей и судьбу незавершённых дел. Проверьте связанные роботы и интеграции: появление новых сделок может запустить действия, рассчитанные на обычные входящие заявки. Перед переключением сохраните необходимые данные и настройки и проверьте способ их восстановления для вашей версии CRM.

Выберите период перехода, назначьте ответственного и разберите исключения с менеджерами. После изменения сопоставьте количество и состав обработанных записей, выборочно проверьте связи и повторите тесты каналов. Новый режим не должен оставлять действующие обращения без владельца и следующего действия.

Для принятия решения достаточно зафиксировать пять пунктов: где происходит первичная проверка, по каким условиям начинается сделка, как учитываются повторные обращения, куда сохраняется история и кто разбирает ошибки передачи. Затем проверьте выбранный порядок на нескольких обычных и спорных ситуациях. Детальное устройство стадий разобрано в статье о воронке продаж Битрикс24.

Если действующая CRM уже связана с сайтом, телефонией и другими системами, передайте описание этих сценариев специалисту по внедрению и доработке Битрикс24. По нему можно оценить объём перенастройки и проверить результат без догадок о том, что имел в виду отдел продаж.