Поиск внутри сайта: как узнать, какие товары и ответы не находят посетители

Почему товар в каталоге есть, а покупатель его не видит

Что ищут посетители, которые уже пришли в магазин, но ничего не заказали? Ответ иногда лежит в строке поиска самого сайта. Разберём магазин с каталогом, поисковой выдачей и оформлением заказа. По запросам покупателей маркетолог найдёт затруднения и определит, кто поможет их устранить: ответственный за ассортимент, редактор или разработчик.

Пустая выдача заметнее всего. Однако поиск может вернуть множество позиций, среди которых посетитель так и не увидит нужную: название отличается от привычного слова, подходящий размер скрыт внутри карточки или результаты плохо отсортированы. Число найденных товаров в таком случае описывает ответ системы. Чтобы понять, помог ли этот ответ покупателю, нужен следующий шаг: открытие подходящей карточки или новая попытка поиска. Повторная фраза подсказывает, в каком месте выбор не закончился.

Начинать лучше с запросов без подходящих результатов и с повторного поиска в одном визите, чем с рейтинга популярных слов: высокая частота может возникнуть из-за того, что покупателю приходится несколько раз искать одну позицию. Сначала нужно различить интерес к товару и затруднение при его выборе.

Причину отказа от заказа из запроса не прочитать. Человек может изучать ассортимент заранее, сравнивать цены или подбирать покупку для другого дня. Поэтому аналитика поиска по сайту помогает найти место для разбора, а объяснение причины требует ещё и просмотра самой выдачи. Решение о правке опирается на то, что магазин ответил на фразу и какое действие после этого стало доступно покупателю.

Запрос, выдача и последующее действие

Отчёт не получится, если сайт передаёт только часть поисков. Выдача иногда содержит введённую фразу в адресе страницы, а иногда обновляется без смены URL. Во втором случае обычный просмотр страницы не сообщит аналитику о новой отправке строки. В задании поэтому описывают отдельное поисковое действие и его результат, чтобы повторный запрос учитывался независимо от того, как сайт обновляет экран.

Запись визита — ещё не хронология. Если в отчёте сохранились разные фразы одного посещения, это помогает изучить его содержание, но для вывода о повторном поиске придётся ещё установить порядок отправок и связать каждую с показанной выдачей.

Способ передачи выберет специалист, когда поймёт эту задачу. Документация Метрики описывает метод params для дополнительных сведений о визите. Метод reachGoal позволяет передать параметры вместе с достижением цели. Если используется этот вариант, отдельную JavaScript-цель заранее создают в счётчике: иначе параметры не появятся в отчёте «Параметры события». Для сведений, связанных с посещением в целом, существует отчёт «Параметры визитов». Маркетологу важнее получить фразу, число результатов и последующее открытие карточки в понятной связи, чем выбирать технический метод по его названию.

Место отправки тоже стоит различать. Поиск из мобильного меню и поиск по отдельному разделу могут обращаться к разным наборам товаров. Если объединить их без пояснения, ноль в узком разделе будет выглядеть как отсутствие позиции во всём магазине. Специалисту передают перечень мест поиска, а не поручение собирать всё содержимое страницы.

Опечатка, артикул и номер телефона требуют разного обращения

Одинаковые по смыслу запросы полезно собрать в группы, сохранив возможность вернуться к исходным словам: так маркетолог сможет отличить интерес к категории от неудачного поиска конкретной модели и выбрать правку, которая поможет именно этим посетителям. Правила объединения записывают рядом с отчётом.

Для названий категорий разумно убрать различия в регистре и лишние пробелы. Опечатки можно объединять, когда понятен ожидаемый результат. Исходную фразу при этом сохраняют, чтобы разработчик увидел, с каким написанием поиск не справился. Автоматически склеивать похожие артикулы рискованнее: различие в символе может обозначать другую позицию, поэтому точность здесь полезнее короткого списка строк. Сотрудник, принимающий решение по каталогу, сможет открыть правила группировки и понять, какие слова команда посчитала одним запросом.

Номер телефона не обозначает спрос на товар.

В строку поиска покупатель может вставить почту, номер заказа или другие личные сведения. Для товарной аналитики такие значения лучше отбрасывать либо обезличивать ещё до передачи в систему: их содержание не помогает выбрать новую категорию или исправить описание модели, зато попадает в общие отчёты. Поиск по статусу заказа рассматривают отдельно. Он отвечает на вопрос об обслуживании покупки, поэтому смешивать его с поиском по ассортименту неудобно для обоих разборов.

Проверьте, какой поиск попадает в данные

Ноль результатов и отсутствие записи о поиске — разные неисправности. Для начала на сайте выбирают товар, который точно есть в каталоге, и вводят фразу, по которой ожидают его найти. Затем делают поиск без результата и повторную отправку строки. Те же действия повторяют с телефона. Такая подборка связывает отчёт с тем, что реально ответил магазин: если одна попытка отсутствует в данных или учитывается дважды, сначала исправляют измерение и только после этого сравнивают спрос.

Отправляемые сведения можно увидеть до появления итогового отчёта. Для нового кода счётчика справка Метрики описывает параметр _ym_debug=2, который включает отладку работы счётчика: подрядчик покажет записанное действие и значения, чтобы маркетолог мог сопоставить их с фразой на экране.

Двойная отправка создаёт спрос на бумаге. Один поиск может ошибочно записываться при нажатии кнопки и ещё раз после обновления выдачи, хотя покупатель ввёл фразу лишь однажды. Исполнитель разбирает этот случай на конкретном действии и объясняет, в какой момент появляется запись. Для приёмки результат на экране сопоставляют с отправленной записью, а затем с данными отчёта: одна попытка поиска должна учитываться один раз. Перестановка столбцов не устранит двойной счёт.

После теста собственные действия отделяют от покупателей. Настройка «Не учитывать мои визиты» может исключить их из обычной статистики, как поясняет та же справка. Отдельно обсуждают поиски сотрудников, которые используют каталог при общении с клиентами: эта работа способна поднять частоту артикулов без новых посетителей, поэтому отчёту требуется понятное правило отбора.

Одинаковая пустая выдача ведёт к разным задачам

Когда измерение работает, причина пустой выдачи выясняется в самом магазине. Нужная позиция может быть доступна для покупки, но не находиться по словам посетителя. Бывает и обратное: поиск отработал верно, а товар компания не продаёт. Для продаваемой позиции исправляют поиск или описание. Если такого товара у компании нет, предстоит решить, нужен ли он в ассортименте.

Нужен ожидаемый ответ магазина. Если к фразе приложены ссылка на доступный товар и описание нынешней выдачи, задача становится понятнее общего требования улучшить поиск: исполнитель сможет исправить конкретное несовпадение, а маркетолог увидеть, изменился ли результат для покупателя.

Вопросы о сервисе требуют другого ответа. Вместо товара поиск может предложить страницу об условиях доставки или возврата. Её полезнее показать отдельным понятным результатом либо ссылкой рядом со строкой, чем превращать служебную страницу в товарную карточку ради попадания в выдачу. Иначе каталог будет обещать покупку там, где находится справка. Выбор между общей выдачей и отдельной областью подсказок связан с тем, где человек ищет ответ: обе области нужно найти на экране без знакомства с внутренним устройством каталога.

Частые слова ещё не показывают размер потери

Число отправок строки, визитов с поиском и людей — разные величины. Один покупатель способен изменить фразу несколько раз, а затем вернуться на следующий день. Отчёт с отправками покажет все эти попытки, поэтому его итог нельзя брать за число самостоятельных покупателей, которым магазин не помог.

Визит не равен человеку. В терминах Метрики это последовательность действий посетителя. По умолчанию посещение заканчивается после 30 минут без активности. Долгая пауза между поисками поэтому может разделить их на разные визиты, хотя выбор продолжает тот же покупатель. При сравнении периодов сохраняют одинаковые правила выделения визита, чтобы изменение измерения не выглядело изменением спроса.

Конверсия в Метрике — доля целевых визитов среди всех визитов, как определяет та же справка. Для поискового отчёта основание процента тоже называют явно: если заказ считают среди посещений с поиском, нельзя сравнивать его без пояснения с долей заказов среди всех посещений магазина.

Условный расчёт: из 200 отправок поиска 50 вернули пустую выдачу, то есть четверть отправок. Это ещё не четверть потерянных клиентов. В группе могут быть повторные попытки, а после пустого результата человек способен открыть меню и купить другим способом. Начать лучше с доли визитов с пустым поиском и доли визитов, где после него открыли подходящую карточку, чем сразу оценивать потерянную выручку: на заказ дополнительно влияют цена, доставка и наличие.

В очередь попадут фразы, по которым можно что-то изменить

Редкая фраза может относиться к дорогой позиции, которую магазин уже продаёт, а популярная — к категории, которую он не планирует закупать, поэтому частоту запроса полезно рассматривать вместе с причиной затруднения и решением бизнеса. В очередь попадёт работа, для которой компания может назвать посильное изменение.

Разделите ответственность по причине. Синонимы затрагивают каталог и разработку, тогда как решение о закупке нового товара принимает ответственный за ассортимент. Одна общая задача будет ждать несколько отделов. Для исправления поиска достаточно собрать фразы одной группы, ожидаемый товар и нынешнюю выдачу. Для ассортиментного решения добавляют период наблюдения и доступные замены: иначе интерес к новому товару окажется смешан с попытками найти уже существующий.

После правки полезно повторить прежний набор фраз и отдельно рассмотреть посещения при сопоставимых условиях: новая реклама или сезон способны изменить состав запросов, даже когда поиск работает так же, как раньше. Связь с причинами обращений в поддержку изучают по содержанию вопроса. За одинаковыми словами в чате и поиске могут стоять разные затруднения. Поэтому для выбранной задачи заранее описывают ответ, который человек получит на сайте.

Можно ли объяснить решение по каждой выбранной фразе

Фраза без ожидаемого результата пока не готова к передаче исполнителю. Для каждой выбранной фразы должно быть понятно, чего не нашёл посетитель и что магазин станет показывать после изменения: нужную позицию, подходящий вариант товара или страницу с ответом на вопрос о сервисе. Такой разбор можно провести самостоятельно по нескольким запросам, которые уже попали в отчёт.

Собраны ли новые отправки строки после первой? Отделены ли тесты сотрудников? Не попадают ли личные сведения в товарную аналитику? Соответствует ли ноль в отчёте пустой выдаче на экране? Если ответы сходятся, маркетолог сможет выбрать исправления и назначить ответственных, а для работы с сайтом в ШТАБ ИТ передать найденные фразы вместе с нынешним и ожидаемым результатом поиска.