Отзывы о компании: как собирать их и использовать в продажах

Почему отсутствие подробностей мешает доверию

Покупателю трудно оценить обещания компании, когда в отзывах встречается только общее «всё понравилось». Отзывы о компании — сообщения людей о собственном взаимодействии с ней: покупке, обращении или полученной услуге. В правилах публикации Яндекса основой отзыва назван личный опыт. Для продаж полезны подробности выбора и работы, по которым новый клиент узнаёт похожую задачу. Одной похвалы мало.

Дальше рассмотрим компанию, которая оказывает услуги и после завершения работы просит клиента поделиться мнением. Отзывы появляются на независимой площадке, а часть из них компания хочет показать на своём сайте и в коммерческом предложении. Это разные действия: клиент может публично оценить опыт в одном месте, но перенос его слов в другой материал требует отдельного внимания к точности, авторству и разрешённому объёму использования. Поэтому сбор мнений и подготовку рекламного материала стоит разделить ещё в начале работы.

Что считать содержательным отзывом

Полезный текст объясняет, с чем человек обратился, что для него было существенно и что получилось после работы. Это не повод требовать у клиента готовую историю успеха: если результат ещё нельзя оценить, отзыв способен честно описать общение и организацию процесса.

Положительный отзыв о компании ценен именно как собственное мнение покупателя, а продиктованный текст превращает независимое свидетельство в ещё одно обещание продавца, только оформленное чужим именем. Лучше получить краткое конкретное замечание, чем длинную похвалу, которую клиент не написал бы самостоятельно.

При сопровождении продавца грузового транспорта мы рассматриваем отзывы на картах как часть доверия к дорогой технике. Покупателю мало описания машины: он также оценивает сведения о продавце и мнения людей, которые уже с ним взаимодействовали. Поэтому работу с репутацией стоит связать с подробным представлением товара, чтобы новый клиент мог изучить и технику, и компанию.

Работодатель и продавец оцениваются по-разному. Отзывы клиентов о компании не стоит смешивать с мнениями сотрудников. У читателей разные задачи и критерии, поэтому объединённый список запутает покупателя вместо ответа на его сомнения.

Как читать отзывы перед публикацией

Для отбора пригодится простой вопрос: какое сомнение нового покупателя снимает этот фрагмент? Если человек отметил понятное объяснение состава услуги, отзыв уместен рядом с описанием работы. Если он рассказал о сроке ответа, текст лучше помогает оценить коммуникацию. Слово «лучшие» без содержания трудно связать с решением посетителя, поэтому его не стоит делать главным доказательством в блоке продаж. Самыми заметными становятся не самые восторженные, а самые полезные для выбора подробности.

Как попросить клиента без давления

Просьбу лучше связывать с завершённым этапом работы. Человек уже понимает, что оценивает, и способен описать собственный опыт без обещания будущего результата. Момент имеет значение.

В компании нужно заранее назначить событие отправки просьбы: работа принята, товар получен или вопрос поддержки закрыт. Менеджер знает контекст. Он способен выбрать корректный момент. Автоматическая рассылка по любому закрытому статусу может задеть людей, чей спор ещё продолжается. Если система отправляет письмо после завершения этапа, ответственный сначала выясняет, что этот статус действительно означает для клиента, потому что внутреннее закрытие задачи не всегда совпадает с ощущением законченной работы у покупателя.

Образец сообщения

Спасибо за совместную работу. Если вы уже успели оценить результат, поделитесь, пожалуйста, своим опытом по ссылке на нашу карточку. Можно рассказать, с какой задачей обращались и что помогло или помешало в работе. Нам полезны и замечания. Если вопрос ещё не решён, ответьте на это письмо — передам его ответственному сотруднику.

Вместо поиска компании вручную дайте прямую ссылку. Такой способ описан в рекомендациях Яндекс Бизнеса по привлечению отзывов. Просьба короче, а вероятность перепутать одноимённые организации меньше.

Яндекс запрещает накрутку от людей, которые не взаимодействовали с компанией. Там же разделены направление для отзыва и подсказка содержания: можно предложить оценить опыт, но нельзя диктовать похвалу. Поэтому вопросы в письме лучше оставить открытыми, без готовых эпитетов и просьбы подтвердить нужное качество. Сотрудник может помочь найти ссылку, однако оценку и текст выбирает сам клиент.

Как получать реальные отзывы регулярно

Лучше обращаться ко всем клиентам выбранного завершённого этапа по одному правилу, чем передавать просьбу только тем, кто уже высказал восторг. Второй способ создаёт удобную картину для отчёта, но лишает компанию обратной связи об ошибках и делает работу зависимой от личного отбора менеджера, который способен пропустить незаметную для него проблему или вовсе не обратиться к молчаливому клиенту. Регулярность обеспечивается понятным событием и ответственным, а не всё более настойчивыми напоминаниями. Отказ человека писать отзыв тоже принимается без давления.

В правилах привлечения Яндекс Бизнеса отдельно названы деньги за отзывы и скидки за положительные комментарии. Эти способы для карточки компании исключают. Если другая площадка предлагает собственную программу поощрения, её условия изучают отдельно, а не переносят автоматически на Карты.

Общий список обращений помогает избежать повторной просьбы от разных сотрудников: для этого достаточно связать дату приглашения с завершённой работой и отмечать ответ без требования показать опубликованную оценку.

Как использовать мнение на сайте и в предложении

На сайте отзыв работает рядом с вопросом, на который отвечает. Общая стена похвалы внизу страницы заставляет посетителя самостоятельно искать нужное подтверждение. Контекст экономит его внимание.

Если отзыв описывает взаимодействие со специалистом, его разумно показать возле порядка работы. Если клиент объясняет, почему выбрал услугу, фрагмент уместен рядом с критериями выбора. При сокращении текста нельзя менять направление мысли: фраза о вежливом разговоре не становится подтверждением качества результата, а похвала одному этапу не распространяется автоматически на всю услугу. Ссылка на исходную публикацию помогает читателю увидеть полный контекст и дату. Редактор сохраняет связь с источником. Смысл важнее эффектной цитаты.

Карточка отбора для редактора

Для работы с отзывами в Яндексе существуют разные инструменты, как показывает справка Вебмастера. Отзывы на компанию и на сайт могут относиться к разным объектам. В отчёте не стоит складывать их в один набор без подписи, иначе рост числа публикаций в одном сервисе будет выглядеть как изменение репутации в другом. Сохраняйте название площадки.

Что нельзя улучшать редактурой

Исправление опечатки и сокращение цитаты — предмет договорённости с автором, а добавление результата работы уже создаёт новое утверждение. Надёжнее попросить уточнение. Эмоциональную благодарность нельзя превращать в рассказ о росте продаж. Когда отзыв нужен в коммерческом предложении, предложите клиенту согласовать выбранный фрагмент и способ указания имени: он сможет увидеть конечное использование, а компания сохранит понятное основание для этого материала.

Не публикуйте внутреннюю переписку как готовый отзыв лишь потому, что она содержит добрые слова. В ней могут находиться контактные данные, сведения о заказе и контекст, который человек не собирался выносить за пределы разговора.

Покупка положительных текстов особенно плохо сочетается с дорогой услугой. Потенциальный клиент ищет независимые признаки надёжности, а одинаковые формулировки без деталей делают блок похожим на рекламные заявления самой компании.

Кому поручить разбор замечаний

Сбор мнений приносит пользу, только если компания готова работать с неудобными ответами. Отрицательный отзыв может раскрыть ошибку в обещании услуги или в передаче обращения. Его нельзя просто потерять.

Разделите содержательный разбор и вопрос правил площадки. Если человек описывает реальный опыт и публикация не нарушает требования, несогласие компании не даёт основания требовать удаления. В справке жалоб Яндекс Бизнеса прямо указано, что отзыв без нарушения не снимают по просьбе организации даже после завершения конфликта. Поэтому работа менеджера начинается с выяснения задачи клиента и доступного способа решения. Жалоба нужна для конкретного нарушения. Назовите его по правилам площадки.

Ответ без спора с публикой

Публичный ответ стоит строить вокруг фактов и следующего действия. Достаточно признать, какой вопрос описал человек, предложить безопасный способ уточнить детали и сообщить, что компания готова сделать после их получения. Номер заказа, телефон и подробности внутренней переписки лучше обсуждать лично. Если ответ читают будущие покупатели, для них существенны уважительный тон и понятный порядок решения, а не попытка доказать автору, что он неправильно оценил собственные впечатления.

Яндекс позволяет жаловаться, в частности, на публикацию чужих персональных данных или отзыв о другой организации. Основания перечислены в справке жалоб. Спор с оценкой — другое дело. Для обычного замечания о качестве услуги выбирайте разбор и ответ, потому что спор с модератором не исправит причину недовольства.

Вопрос к исполнителю перед запуском сбора

Спросите: «Кому попадёт неудобный ответ и как мы узнаем, что по нему что-то сделали?» Если подрядчик показывает только количество приглашений и красивый блок положительных текстов, в его плане отсутствует существенная часть работы, поскольку реальные отзывы клиентов включают не только благодарности, но и сообщения о незавершённых вопросах, которые придётся решить сотрудникам компании. Ответственность за эти обращения стоит назначить раньше автоматической отправки писем.

Полезный итог месяца — перечень тем, которые повторяются в обратной связи. По нему видно, нужно ли яснее объяснить услугу на сайте, изменить письмо после заказа или передать вопрос руководителю команды.