Длинный цикл продаж: как работать с клиентом между заявкой и договором

Письмо отправлено. А решение приблизилось?

Как вести продажу, если предложение читает один сотрудник клиента, бюджет утверждает другой, а договор согласует третий? В Битрикс24 полезнее хранить основания следующего решения и договорённость о контакте, чем отмечать каждое письмо новой стадией. Разберём сделку между компаниями (B2B), в которой участвуют несколько представителей покупателя: как видеть продвижение от заявки к договору и продолжать разговор без навязчивых напоминаний.

Отправка коммерческого предложения — работа продавца. Чтобы понять её результат, менеджер выясняет, какие условия принял покупатель, выделен ли бюджет и кому предстоит обсуждать документы. Ответы отделяют собственные действия отдела продаж от продвижения клиента к покупке. Здесь нет общего норматива в днях. Срок задают процедура закупки и оставшиеся препятствия: если предложение уже получено, но покупатель ещё выбирает состав, в карточке отражают этот выбор и вопрос для следующего разговора. Руководитель тогда увидит причину ожидания договора и сможет поручить сотруднику нужное действие.

Я предпочту меньше переходов, но с доказуемым смыслом: отметка «Условия обсуждены» пригодна для управления, когда рядом названы принятые покупателем условия и вопрос, который предстоит решить перед переходом к договору. Число отправленных писем отвечает на другой вопрос — сколько раз менеджер попытался связаться.

По ярким столбцам канбана — доски со стадиями сделок — легко представить, что каждая продажа движется вперёд. Основание перехода важнее цвета. Если руководитель не может объяснить, почему клиент всё ещё ждёт договор, сначала разбирают смысл отметок и содержание последнего ответа. Новое автоматическое письмо в такой момент увеличит историю, но оставит тот же открытый вопрос. Менеджеру полезнее выяснить, какой информации покупателю не хватает для решения.

Несколько участников одного решения

В Битрикс24 к сделке привязывают несколько контактов и одну компанию. Связанные стороны находятся в поле «Клиент», ещё одного контактного человека включают командой «Добавить участника». Это позволяет сохранить разговоры с разными представителями покупателя в связи с одной продажей. При нескольких контактах вкладка «Связи» показывает последний добавленный контакт — такое отображение легко принять за потерю остальных имён. Полный состав виден в поле «Контакт» и на вкладке «История». На демонстрации руководитель просит открыть всех участников сделки, затем показать, что обсуждали с каждым из них.

Список имён ещё не объясняет полномочия. Менеджер уточняет, кто собирает предложения, обсуждает технические условия, утверждает затраты и подписывает документ, поскольку один человек может совмещать несколько ролей, а одинаковая должность в разных компаниях не даёт одинакового права принять решение.

Спрашивайте о порядке решения. Можно прямо спросить: «Кому ещё нужно рассмотреть эти условия и какие сведения ему передать?» Такой вопрос помогает подготовить нужное пояснение. Если технический участник подтверждает пригодность решения, менеджер сохраняет его ответ и выясняет, кто затем рассмотрит расходы. Для покупателя разговор продолжается с уже принятой части, без повторного обсуждения тех же характеристик.

Для новой сделки той же компании CRM — система работы с клиентами — автоматически использует контакты последней сделки, остальных добавляют вручную. Перенос списка удобен как начало работы, но перед новым договором менеджер заново уточняет состав участников и их полномочия: эти сведения могли измениться со времени предыдущей покупки.

На чём основан переход дальше

Переходу нужно подтверждение. Если покупатель принял выбранный состав, запросил конкретное уточнение или передал договор на рассмотрение коллегам, менеджер сохраняет этот ответ вместе с документом или сообщением, чтобы следующий участник работы мог понять основание стадии.

Общее поле «Вероятность высокая» мало помогает, когда продавец заполняет его впечатлением от дружелюбного разговора. Лучше назвать принятое решение. Запись «Состав принят, источник бюджета ещё обсуждают» объясняет, почему договор пока не отправлен на подпись. Руководитель понимает, чего ждёт клиент, и поручает выяснить именно этот вопрос. При передаче коллеге смысл записи сохраняется, даже если тот не слышал интонацию собеседника. Впечатление можно оставить комментарием, а сведения для перехода дальше взять из ответа покупателя.

В карточке CRM можно создать поле и раздел для нужных сведений. Настройка «Обязательное на стадии» распространяется на пользовательские и некоторые системные поля и задаётся для всех либо выбранных стадий. Её удобно привязать к результату, который действительно появляется перед переходом. Когда сведения требуют уже при первой заявке, продавцу приходится искать обход или вводить догадку ради сохранения карточки. Поэтому каждое обязательное значение связывают с разговором, после которого менеджер сможет его назвать.

Для сделки с несколькими участниками выделите три вопроса: что уже принято, кто отвечает за оставшееся решение и какое событие позволит продолжить продажу. По этим ответам команда выбирает нужные поля, затем исполнитель показывает их на карточке с разрешёнными для просмотра данными.

Связь подтверждений с переходами фиксируют при проектировании воронки продаж, чтобы для всего отдела одна стадия сохраняла один смысл.

У ожидания есть причина и следующая договорённость

Пауза бывает частью закупки. Покупатель ждёт обсуждения бюджета или ответа коллеги, поэтому очередное письмо продавца может попасть в тот же промежуток ожидания и потребовать объяснять причину, которую менеджер уже знает.

Следующее действие связывают с названным поводом. Если собеседник собирается вернуться после внутреннего обсуждения, менеджер уточняет удобную дату и способ связи, а в дело записывает вопрос, ради которого продолжит разговор: принят ли состав или нужны ли сведения для другого участника. День создания дела здесь не ориентир. В назначенный момент продавец возвращается к обсуждаемой части предложения, а не начинает его заново. Если покупатель ещё ждёт коллегу, следующий шаг снова связывают с причиной паузы и подходящим для него поводом. Так у менеджера есть конкретная работа между контактами — подготовить сведения, необходимые для этого ответа.

В справке об умных делах стандартное предложение «Связаться с клиентом» получает крайний срок через три рабочих дня. Текст, срок и ответственного можно заменить. Три дня — исходная настройка, а не рекомендация для любой длительной продажи. При многостороннем решении полезнее поставить дату, о которой действительно договорились с участником закупки.

Предложение создать умное дело появляется при закрытии карточки элемента CRM, когда нет входящего или запланированного дела. Закрывают карточку, а не продажу. Сотрудник может продолжать работу на текущей стадии: подсказка помогает записать контакт, о котором он только что договорился.

Клиенту не приходится начинать рассказ заново

Коллега подхватывает разговор с его краткого итога: действующее предложение, принятые условия, открытый вопрос, роль собеседника и следующий контакт позволяют продолжить продажу без повторного расспроса клиента обо всей заявке. Подробности остаются в истории.

Особого внимания требует новая версия предложения. Если состав меняется без указания причины, следующий сотрудник может обсуждать прежний вариант или назвать цену, которая уже не относится к выбранным условиям: в карточке лежит несколько вложений с похожими именами. Одну версию обозначают действующей. Остальные сохраняют в истории с понятным статусом. Дата файла различает варианты, а запись ответа покупателя объясняет, какой из них принят. При изменении состава менеджер обновляет этот итог вместе с документом, чтобы коллега получил и условия, и причину их пересмотра.

Несколько сотрудников могут участвовать в продаже, но обещания клиенту координирует один человек: такой порядок проще независимых звонков из разных отделов, при которых собеседнику приходится связывать несколько разговоров и уточнять, какое поручение выполнят первым. Коллеги передают сведения координатору.

Доступ к переписке и документам принимают отдельно. Руководитель просит нового исполнителя найти действующее предложение и последний ответ покупателя. Затем проверяет доступ остальных коллег по правилам компании. Так видно, кто может продолжить работу и какие сведения ему доступны. Точную схему прав настраивает специалист, а при передаче карточки команда повторяет этот рабочий путь.

Напоминания помогают там, где уже выбран шаг

Счётчик напоминает о выбранном действии. По документации Битрикс24 он по умолчанию включается за 15 минут до срока, интервал можно изменить. В фильтре «Дела» есть значения «Нет дел», «На сегодня», «Просрочены» и «Пора выполнять». Они помогают найти карточки, которым предстоит уделить внимание.

Полезность напоминания начинается с содержания дела. Запись «Уточнить, кто согласует приложение к договору» называет действие и ожидаемый ответ. Пять одинаковых дел «Позвонить клиенту» только заполнят календарь, если менеджер не объяснит, какой вопрос решается каждым звонком. Сначала исправьте содержание. Для одного контакта достаточно одного понятного повода и выбранного срока. Новые уведомления подключают, когда сотрудник знает, какое действие за ними стоит.

Руководитель разбирает выбранные карточки, чтобы услышать оставшееся препятствие и договорённость о контакте: из этого объяснения понятно, где требуется технический специалист, где уточнение цены, а где продавец ещё не выяснил порядок решения у покупателя. Поручение получает конкретный исполнитель.

Если у сделки вообще нет следующего действия, порядок поиска разобран в материале о сделках без дел. Для явной остановки пригодится статья о зависших сделках. Продолжительность и остановка требуют разных решений: в первом случае команда следует процедуре закупки, во втором выясняет, что мешает продолжить.

Демонстрация на одном согласовании

Для приёмки процесса пройдите передачу карточки: добавьте контактных лиц одной компании, запишите принятый состав и открытый вопрос, назначьте следующий разговор, затем попросите коллегу найти эти сведения и объяснить, с чего он продолжит продажу. Исполнитель показывает, где виден каждый участник и что получает новый ответственный.

Во втором испытании меняется одно условие: дата обсуждения либо версия предложения. Прежний документ сохраняют в истории. Если коллега называет новую договорённость и находит действующий документ, изменение дошло до продолжения работы. Прежнее дело завершают или переносят так, чтобы сотрудник получил актуальную дату следующего контакта. Проверку заканчивают объяснением действия, которое менеджер выполнит по этому напоминанию.

Компания заранее выбирает переходы, которым нужен ответ покупателя. Команда также определяет, кто внесёт этот ответ и где его найдут коллеги, чтобы стадия «Согласовано» отражала принятое условие, а не выполненный дневной план звонков. Поля заполняют сведениями из разговора. Если нужного ответа ещё нет, карточка остаётся на подходящей стадии. Автоматизация помогает напомнить о пропущенной записи, а руководитель принимает её содержание по сообщению или документу клиента.

Счётчики, поля и дела испытывают на действующем тарифе портала. Сначала специалист подтверждает нужные возможности в имеющемся Битрикс24, затем обсуждает изменения, без которых описанный порядок работы не получится.

Когда переписка перестаёт объяснять ожидание

Если причина ожидания остаётся за пределами карточки, каждое новое письмо прибавляет историю, а смена сотрудника заставляет заново разбирать заявку: команда тратит время на восстановление разговора и может повторно запросить условия, которые покупатель уже принял. Коллеги могут обсуждать разные предложения.

Участники решения, действующее предложение и следующий шаг позволяют продолжать работу в длинном цикле продаж. Руководитель объясняет, что изменилось после последнего контакта и чьего решения ждут дальше. Тогда он может назначить нужного специалиста или поручить получить конкретный ответ. Длительный календарный срок не требует объявлять продажу потерянной. Однако у бессрочного ожидания без следующей договорённости нет повода для продолжения, и этот пробел команда разбирает с менеджером.

Для настройки Битрикс24 подготовьте описание одного такого решения и передачи карточки между сотрудниками: по нему можно выбрать поля, подтверждения и напоминания, с которыми коллега продолжит продажу с места, где остановился покупатель. Если карточка хранит только попытки связи, следующему менеджеру снова придётся начинать с расспроса клиента.