Зависшие сделки в CRM: как найти причину задержки и продолжить работу

Сделка остаётся в плане продаж, а следующего шага нет

Зависшая сделка остаётся в прогнозе выручки, хотя никто не знает, когда по ней появится решение. Руководитель видит сумму открытых продаж, маркетолог продолжает передавать обращения, а вопрос о ближайшем действии остаётся без ответа.

Разберём отдел продаж услуг в Битрикс24: менеджер получает обращение, уточняет задачу, отправляет предложение и ждёт решения. На любом из этих этапов работа может остановиться. Иногда задержка объяснима. Покупатель ждёт внутреннего согласования или сотрудник готовит расчёт, без которого разговор продолжить невозможно. Руководителю приходится разбираться в таких остановках по отдельности, поскольку одинаковый срок для всех переговоров смешает забытые обращения с подтверждёнными ожиданиями, а массовое закрытие старых карточек уберёт из поля зрения и те продажи, по которым ещё есть договорённости.

Начинать я советую с небольшой выборки карточек и разговора с ответственными: так быстрее выяснится, кому нужна помощь и в чём она состоит. Рассылка напоминаний по всей базе этого не объяснит: если руководитель задержал расчёт, очередное уведомление менеджеру не приблизит ответ клиенту.

Три разных смысла слова «зависла»

Долгая стадия, отсутствие нового действия и отсутствие плана — разные признаки. Сам возраст сделки не объясняет задержку.

После отправки предложения продажа может долго оставаться на одной стадии, потому что покупатель назвал дату внутреннего обсуждения, а менеджер запланировал следующий контакт и понимает, к какому вопросу вернётся. В такой карточке есть основание ждать. У другой сделки ответственный указан, но из записей неясно, кто и когда продолжит разговор. Разобрать её полезно сразу, даже если обращение поступило недавно.

В справке Битрикс24 забытыми названы сделки, по которым за отчётный период не происходило действий, в том числе переходов между стадиями, завершения дел или выставления счетов. Так устроен показатель отчёта. Управленческий вопрос шире: есть ли основание продолжать продажу и что приблизит ответ клиента? Формальная активность может присутствовать, даже когда переговоры ни к чему не ведут. Поэтому найденные карточки полезно читать, а не оценивать по одному признаку в сводке.

Для выбранной воронки я рекомендую три группы: нет следующего действия, действие просрочено, ожидание вышло за срок договорённости. Тогда руководитель сможет отдельно восстановить план, выяснить причину пропуска или уточнить состояние переговоров; единый ярлык «плохая сделка» стирает эти различия и подталкивает к одному решению для разных ситуаций.

Какие даты нужны для разбора

Дата создания показывает возраст всей сделки, а для поиска остановки на конкретном этапе нужен момент перехода на него. Это разные точки отсчёта. Если считать ожидание ответа на предложение от поступления заявки, в срок попадут знакомство и подготовка расчёта. Задержка могла начаться позже. Когда сделку возвращают на прежнюю стадию и затем снова переводят вперёд, в задании на отчёт отдельно описывают, какой вход на этап считать началом текущего ожидания.

В Битрикс24 фильтр «Дата изменения стадии» отбирает сделки, переведённые между стадиями за выбранный период, а «Группа стадий» и «Группа стадий по истории» различают нынешнее состояние продажи и пройденные состояния. Согласно документации фильтров, исторический отбор может вернуть уже завершённую продажу: она раньше находилась в работе.

Свежая активность и состоявшийся разговор

Поле «Последняя активность» тоже требует внимания к содержанию события. В справке о системных полях среди причин его обновления названы входящие письма и звонки, автоматические напоминания по универсальным делам, а также комментарии некоторых авторов. Например, учитывается комментарий сотрудника, который не отвечает за карточку. Свежая дата сама по себе ещё не сообщает, о чём договорились стороны. Отдельное поле «Дата последней коммуникации» связано со звонками, письмами, открытыми линиями и CRM-формами, но результат контакта руководитель всё равно читает в записи: получил ли клиент ответ, появились ли новые сведения и какое действие теперь ожидается.

Я рекомендую собирать в рабочем списке текущую стадию, ответственного, последний содержательный контакт и ближайший шаг со сроком. Рейтинг по одной давности активности этих сведений не даст: разговор без договорённости может обновить дату и оставить продажу в том же положении.

Как собрать список, с которым можно работать

Начальная выборка относится к одной воронке и открытым сделкам: новые продажи услуг, продления и обращения по поддержке лучше разбирать отдельно, поскольку одинаковое число дней в этих процессах связано с разными ожиданиями. Период и условия отбора записывают рядом со списком, чтобы через неделю повторить разбор той же группы.

Для поиска отсутствующих и просроченных дел подходит штатный режим «Дела». В нём есть колонки «Без дел» и «Просрочены». Если запланированных дел несколько, карточка попадает в колонку по ближайшему сроку; входящее дело имеет приоритет перед запланированным и помещает её в «На сегодня». Просроченное дело приоритетнее обоих вариантов. Правила из описания режима помогают понять, какое дело требует внимания первым, и перейти в карточку за подробностями разговора.

Перечень сделок с долгим пребыванием на стадии стоит собрать отдельно. Порог я советую выбирать после просмотра договорённостей с клиентами: время подготовки предложения связано с составом расчёта, а ожидание решения — с процедурой покупателя, поэтому общий таймер для всей воронки будет давать ложные тревоги и пропускать реальные задержки.

Если данных пока мало, начать можно с просроченных обещаний и карточек без следующего шага. Причина отбора здесь понятна. Руководителю полезно видеть её в каждой строке и иметь переход к самой карточке, иначе обсуждение сведётся к общему «ускорить продажи». Ответственный сможет уточнить причину попадания в список и показать запись о договорённости; по этим пояснениям исправляют и работу, и неточности первоначального отбора.

Разбор карточки заканчивается решением

Вопрос «Почему так долго?» редко помогает сам по себе. Полезнее восстановить последнюю договорённость: что обещали менеджер и клиент, какого события ждали, кто способен приблизить следующий шаг. Предложение ещё готовит специалист? Тогда частота звонков продавца мало что изменит. Когда же покупатель попросил вернуться в определённый день и эта договорённость сохранена в карточке, ранний звонок ради свежей отметки только отвлечёт обе стороны от принятого плана.

Разбор заканчивается одним из понятных решений: выполнить пропущенное действие, назначить контакт, получить помощь коллеги, оставить подтверждённое ожидание или завершить продажу с причиной. Результат записывают так, чтобы другой сотрудник понял, кому писать, что передать и какого события ждать дальше.

Просроченное дело: разговор не состоялся или его не записали?

Просроченное дело сначала сопоставляют с тем, что происходило вне CRM. Менеджер мог провести разговор и не отметить его результат; тогда он дополняет запись и планирует продолжение. Если разговора не было, нужно договориться о контакте, а не просто передвинуть срок. В обоих случаях просрочка помогает увидеть разрыв между обещанием и работой, но исправлять придётся разные вещи.

Фраза «работаем» не позволяет различить эти ситуации. Содержательный комментарий называет полученный ответ, недостающие сведения и причину следующего обращения.

Если продажа остановилась из-за внутреннего вопроса, я советую передавать коллеге конкретный запрос: подготовить недостающую часть расчёта или уточнить условия услуги, потому что пересылка всей карточки руководителю оставляет ему ещё и поиск причины задержки. К запросу прикладывают сведения, которые уже удалось получить. Менеджеру остаётся понятно, что он может делать самостоятельно и от кого ждёт помощи. Вместе с коллегой он определяет срок возвращения к вопросу и записывает его в карточку.

Что маскирует остановку вместо её устранения

Массовое продление сроков делает список просрочек короче, но не объясняет задержек. Если оценивать менеджера только по отсутствию красных отметок, он получает стимул переносить даты и там, где клиенту давно обещали ответ. Полезнее обсуждать выполненные договорённости и причины повторных переносов: цвет карточки служит поводом для разговора.

Столь же плохое решение — двигать сделку на следующую стадию ради уменьшения времени на предыдущей. Пока предложение не отправлено, перевод в ожидание ответа сообщает руководителю и коллегам неверное состояние продажи.

Автоматизацию я рекомендую подключать после ручного разбора причин задержки, когда уже понятно, какое событие требует вмешательства, кому передать сообщение и что этот человек сможет сделать для продолжения работы. Сначала появляется правило. Затем его поддерживает CRM. В Битрикс24 роботы могут отправлять сообщения сотрудникам при задержке на стадии; такие варианты описаны в материале о контроле сделок. Для принятого правила специалист проверяет доступность автоматизации на используемом тарифе и её поведение в нужной воронке.

Перед запуском остаётся решить, когда сигнал о задержке снимается. Изменение любого поля для этого не подходит: исправление названия ничего не говорит о продвижении продажи. Выполненное дело тоже оценивают по результату. Я бы снимала такой сигнал после записи обоснованного следующего шага или решения о завершении, а технические условия этой проверки поручила специалисту по CRM.

Если список только смотреть, воронка не очистится

Удобный итог разбора — список действий с ответственными и датой возвращения к результату. На следующей встрече обсуждают именно эти действия, а затем новые карточки по прежнему правилу отбора. Так контроль длительности этапа сделки связывается с работой людей. Если задержки повторяются из-за одной внутренней операции, её разбирают отдельно: напоминания клиенту не ускорят подготовку расчёта внутри компании. Сначала хватит одной воронки.

Общий порядок работы можно описать в регламенте ведения CRM, а список и уведомления настроить через доработку Битрикс24 под найденные причины остановки. Задача такого изменения — дать ответственному сведения для действия и позволить руководителю увидеть его результат.

Без принятых решений в сумме открытых сделок останутся продажи, к которым никто не собирается возвращаться; руководитель будет рассчитывать на эту выручку, а маркетолог — ждать результата обращений, по которым никто больше не работает. Красивый список задержек останется ещё одним отчётом, который посмотрели и закрыли.