Автоматизация бизнеса: с каких процессов начать и как оценить эффект

Автоматизация связывает действия людей и программ

В цветочном гипермаркете за онлайн-продажей стоят сайт на 1С-Битрикс, Битрикс24 и программы 1С — УНФ и Бухгалтерия. Эти части системы связывала команда ШТАБ ИТ: заказы передавались между сайтом и 1С, а учёт был соединён с CRM. Здесь автоматизация касается перехода одной работы между инструментами. Заказчику полезно начинать с такого перехода, потому что отдельная удобная программа оставит повторный ввод на границе отделов.

Автоматизация бизнеса — передача повторяемых действий программам по описанным правилам. Она может сохранять заявку, создавать документ, передавать сведения или напоминать о событии.

Для компании с сайтом, CRM и учётной системой первый выбор связан с тем, где сотрудники теряют время на перенос сведений. Сайт собирает заказ, менеджер уточняет договорённость, учёт фиксирует дальнейшие операции. Программы могут остаться разными. Важно обеспечить передачу актуальных сведений: следующий сотрудник должен получить подтверждённую версию заказа, которую сможет исполнить без повторного ввода и поиска последних изменений в переписке с менеджером. По этому требованию затем выбирают способ связи продуктов.

Я бы начал с одного частого перехода, у которого известен получатель. Так можно оценить результат до перестройки всех процессов. Большой проект без понятной первой сдачи оставляет руководителю много обещаний и мало возможностей изменить направление. Состав первого этапа полезно ограничить законченным действием: сведения пришли, получатель смог продолжить работу, ошибка стала видна ответственному.

С чего начать автоматизацию малого бизнеса

Приоритет появляется из повторения и цены ошибки. Частый ручной перенос с понятными правилами подходит для первого этапа лучше редкой сложной задачи, в которой сотрудники каждый раз договариваются заново, потому что программа ускорит выбранный порядок, но не сможет сделать его устойчивым за руководителя без названного события и ожидаемого результата следующего действия. В качестве примера исполнителю передают обычную операцию и относящиеся к ней документы.

В список кандидатов попадают получение обращений, подготовка стандартных документов и передача заказа. Для каждого участка называют, кто сейчас тратит время и что происходит при ошибке.

Частоту и трудозатраты берут из наблюдения компании. Оценка по памяти годится для первого списка, но решение о бюджете полезно уточнить на небольшом наборе обычных операций. Если задача выполняется редко, удобнее изменить форму документа или порядок передачи без отдельного сложного подключения. Если ошибки приводят к дорогой переделке, приоритет может быть высоким даже при небольшой частоте. Тогда основание проекта связано с предотвращением конкретной потери. В карточке кандидата сохраняют и частоту, и последствия пропущенного действия.

Полезнее автоматизировать подготовленный порядок, чем пытаться через программу закончить спор подразделений. Сначала руководитель определяет, кто утверждает данные и куда возвращается неполный комплект. После этого исполнитель оценивает техническую часть. Иначе разработчик будет принимать управленческие решения, о которых участники процесса договорятся лишь после первого сбоя.

Карточка процесса заменяет общее пожелание

Описание начинается с события и результата. Между ними видны участники, сведения и условия перехода, чтобы исполнитель понимал, какую ручную работу предстоит заменить и что компания считает завершением, когда заказчик говорит об автоматизации бизнес-процессов, но разные подразделения вкладывают в это выражение получение совершенно разных документов и уведомлений. В карточке ниже участники согласуют событие, результат и свои роли до технической оценки.

• Событие: что запускает действие.
• Исходные сведения: что уже известно к этому моменту.
• Правило: какое решение можно выполнить без нового обсуждения.
• Результат: что получает следующий сотрудник.
• Исключение: что делать с неполными или противоречивыми сведениями.
• Ответственный: кто решает вопрос при остановке.

Для передачи заказа событием может стать его подтверждение менеджером. Исходный состав включает определённую версию договорённости. Результатом служит принятый заказ в учёте. Точное содержание зависит от действующего порядка компании. Если неизвестна цена или нужный товар, автоматическое действие возвращает вопрос назначенному сотруднику. Оно не подставляет удобное значение ради продолжения цепочки и не создаёт видимость готовности там, где решение ещё не принято.

Сведения, которые меняются в процессе, получают владельца. Менеджер отвечает за договорённость, сотрудник учёта — за подтверждённую операцию по своим полномочиям. Одновременное свободное исправление одного значения в нескольких местах создаёт конфликт. До разработки выбирают, откуда приходит окончательное значение и как другой участник запрашивает его изменение.

Как выбрать систему автоматизации бизнеса

Выбор инструмента следует за описанием участка. Иногда хватает настройки действующего продукта, иногда нужна связь между программами или отдельная система, поэтому сравнение стоит вести по пути данных и работе сотрудника, когда новая покупка кажется универсальным ответом, но большая часть затруднений находится между уже используемыми инструментами и не исчезнет после установки ещё одного приложения. Если данные уже есть в действующей программе, сначала оцените возможность передавать их получателю без покупки ещё одной системы.

В Битрикс24 для собственных сценариев есть смарт-процессы. Их создание начинается в «CRM → Смарт-процессы → Список смарт-процессов».

Это пример настраиваемого инструмента. Для автоматических действий в его настройках названа опция «Использовать в смарт-процессе роботов и триггеры». Она позволяет связать событие с задачей или уведомлением. Но включённый инструмент не определяет за компанию, какое событие полезно и кто отреагирует на сообщение. Поэтому исполнитель показывает действие вместе с получателем. Уведомление без владельца лишь переносит ручной поиск проблемы в другой канал общения.

Если компания уже ведёт товарный и финансовый учёт, не стоит повторять его целиком в CRM. Сначала выбирают, какие сведения нужны менеджеру для разговора. Затем описывают передачу. Для отдельной внутренней работы может подойти карточка процесса, а расчёт и фиксация хозяйственной операции останутся в профильной системе. Состав инструментов тогда объясняется работой участников и возможностью сопровождать связи после запуска.

На границе систем появляется отдельная ответственность

Автоматическая отправка ещё не завершает передачу. Следующий инструмент может отклонить сообщение или принять его не полностью, поэтому в задании отдельно описывают успешный результат и видимый отказ, когда сотрудник рассчитывает продолжить заказ на основании данных, а в его рабочем списке нет записи или содержится прежняя версия после изменения покупателем состава. Ответственный сотрудник получает причину отказа и понимает, что нужно исправить для продолжения.

В смарт-процессе Битрикс24 вкладка «Связи» связывает его с другими элементами CRM. Это помогает сохранить переход между связанными частями работы внутри продукта.

При обмене с другой программой заранее определяют, по какому признаку входящее сообщение найдёт уже созданный заказ. Повтор отправки после сбоя не создаёт второй заказ. Новое изменение относится к прежней записи с понятным основанием. Эти правила обсуждают до подключения. Иначе технически успешный обмен начнёт размножать карточки, а сотрудники снова будут вручную выяснять, какую из них исполнять и какое сообщение считать последним.

Пример матрицы передачи можно записать словами: состав заказа приходит с сайта, договорённость подтверждает менеджер, состояние учётной операции возвращается из назначенной программы. Для каждого значения названы отправитель, получатель и действие при расхождении. Подробности обмена раскрывает материал об интеграции Битрикс24 с 1С. Саму матрицу используют для приёмки и дальнейшего сопровождения.

Ручная работа остаётся в понятном месте

Исключение не означает провал автоматизации. Неполный адрес, изменённый состав или спор об условиях требуют решения человека, поэтому систему лучше остановить на названной причине и передать вопрос ответственному, когда дальнейшее действие без уточнения способно создать неправильный документ или обещание клиенту, которое потом придётся отменять уже после начала исполнения заказа. Причина остановки сохраняется в рабочей записи вместе с действием, которое требуется от сотрудника.

В настройках смарт-процесса Битрикс24 дополнительные данные создают через «Настройка полей». Причину возврата можно включить в описание рабочего объекта.

Там же режим «Дела» распределяет элементы по срокам запланированной работы. Для руководителя это пример очереди действий. Но очередь полезна, когда сотрудники знают, кто рассматривает вопрос и какой ответ вернёт процесс в движение. Бесконечное напоминание без срока и полномочий только увеличивает шум. Для сложного исключения полезнее отдельная задача с предметом решения, чем несколько одинаковых уведомлений всем участникам.

На приёмке проходят обычный результат, неполные данные и повтор после исправления. Действия выполняют под рабочими ролями. Сценарий не требует множества редких случаев, но охватывает ошибки, которые компания уже способна назвать. Запросы на новые исключения сохраняют отдельно после запуска. По ним руководитель решает, какое правило стоит добавить, а какую ситуацию удобнее оставить человеку.

Эффект считают после изменения работы

Установленная программа ещё не показывает экономию. Сравнение начинается с одинаковой операции до и после изменения, чтобы руководитель увидел, сколько ручного времени ушло из процесса и сколько добавилось на контроль, исправление ошибок и сопровождение, когда новая автоматизация кажется быстрой на удачной демонстрации, но обычная работа включает возвраты и повторные попытки передачи сведений. В сравнении отдельно показывают разовую настройку, регулярную поддержку и время сотрудников на новые действия контроля.

Для расчётного примера возьмём двести операций в месяц. Если на каждой убрали пять минут ручного переноса, высвободилось тысяча минут.

Это время ещё не равно сокращению расходов на зарплату. Оно может перейти в обслуживание дополнительных обращений или другую работу сотрудников. Для денежной оценки компания задаёт стоимость времени и учитывает поддержку решения. Если сотрудники продолжают вести старый журнал параллельно без причины, заявленная экономия не появится в обычном дне. Поэтому после запуска полезно договориться, какое прежнее действие прекращается и где остаётся необходимый контроль. Сотрудник знает дату перехода и место, в котором теперь продолжает работу.

Ошибки оценивают отдельно. Компания сравнивает число исправлений и их причины на одинаковых операциях. Сложный финансовый итог не нужен для каждой мелкой настройки. Достаточно получить понятное изменение: меньше повторного ввода, быстрее видна остановка, меньше времени на выяснение состояния. Данные помогают решить, расширять ли автоматизацию на соседний участок или сначала исправить правило, которое пока мешает работе.

Первый этап можно описать одним переходом

Запрос исполнителю полезно закончить предметным результатом. Назовите действие, исходные сведения и получателя, а затем попросите показать штатный путь и остановку с причиной, чтобы бюджет первого этапа относился к законченной работе, которую команда сможет принять и использовать до решения о дальнейших изменениях соседних процессов и покупке дополнительных инструментов. Расширение обсуждают после приёмки этого участка: компания уже видит, какая ручная работа исчезла и где осталось затруднение.

Образец задания: «Получатель в учётной программе видит состав и версию подтверждённого заказа, который передан из текущего места работы менеджера. Повтор после исправления не создаёт дубль. При отказе назначенный сотрудник получает причину и действие для продолжения».

К этому описанию приложите карточку процесса, действующие программы и обезличенные документы. Для подготовки отдела продаж пригодится разбор автоматизации продаж. Обсуждение внедрения и интеграций с ШТАБ ИТ тогда начинается с работы, которую компания хочет изменить. Первый результат оценивается по понятному переходу, а следующие участки получают приоритет по собранным данным и реальной нагрузке сотрудников.