Автоматизация продаж: что автоматизировать в первую очередь

Какие действия выгоднее передать системе?

Где отдел теряет время: на решении клиента или на одинаковых действиях вокруг него? Автоматизация продаж передаёт системе повторяющиеся операции по заданным правилам. Её стоит начинать с действия, у которого известны начало, нужные сведения и понятный результат.

Здесь разберём отдел, который принимает заявки, готовит предложение и контролирует оплату в CRM. Задача руководителя — выбрать небольшой участок работы и принять его так, чтобы менеджеры не исправляли последствия автоматического действия вручную, особенно когда клиент изменил заказ или вернулся на предыдущий этап. Этот чек-лист помогает описать такой участок до настройки. Состав функций и стоимость сверяют в используемой CRM.

• Названо повторяющееся действие: назначить ответственного, поставить дело, подготовить документ или сообщить о состоянии заказа.
• Понятен вход: создана заявка, изменена стадия или подтверждено событие.
• Известно, кто заметит ошибку и сможет продолжить работу вручную.

Автоматизируйте одно ясное действие. Сотрудники быстрее примут изменение, пользу которого могут показать на своей обычной задаче, чем перенос всего спорного процесса в новые настройки.

Сначала собрать исходные сведения

Правило использует сведения из карточки. Пустое поле превращает автоматическое письмо в сообщение без нужного адреса или содержания.

Для выбранного участка полезно перечислить сведения, которыми пользуется сотрудник, и указать место их появления. Контакт берётся из обращения, состав покупки — из заказа, а подтверждение оплаты — из надёжного источника, причём менеджерское предположение об оплате не стоит выдавать за событие учётной системы, если на нём построена передача в исполнение. Такой перечень помогает увидеть, где сначала требуется наладить данные. Для спорного поля называют источник. Если два отдела вводят разные значения, руководитель выбирает порядок исправления до включения автоматической цепочки.

Эту карточку задания можно заполнить для каждого правила. Если в строке условия пока стоит «как решит менеджер», действие лучше оставить человеку и сначала понять критерий решения.

Проверяемый признак готовности — сотрудник объясняет правило коллеге одинаково по нескольким разным заказам, а когда объяснение меняется из-за неописанного обстоятельства, это обстоятельство добавляют в задание, а не прячут внутри настройки.

Робот делает, триггер замечает событие

Название инструмента не важнее его роли. Ошибка в понимании запуска заставит правило срабатывать не в тот момент.

В Битрикс24 автоматизацию открывают из элемента CRM на вкладке «Роботы». Там настраивают действия по стадиям. Доступность зависит от тарифа, поэтому демонстрацию проводят на том наборе возможностей, который останется у команды после внедрения.

• Робот выполняет действие при попадании элемента на выбранную стадию: например, создаёт документ или отправляет сообщение.
• Триггер отслеживает событие, такое как оплата счёта, и переводит элемент на другую стадию.
• В задании названы событие и последующее действие: их можно обсуждать отдельно.

Прежде чем спорить о названии стадии, нужно понять, какой факт она обозначает, потому что автоматический переход после чтения письма и переход после подтверждения оплаты означают разную готовность клиента, а одна общая колонка способна запустить одинаковое действие для обоих состояний. Я выбрал бы узкое значение стадии, которое команда может подтвердить: тогда автоматизация не будет объявлять продажу готовой к исполнению из-за простого интереса к сообщению.

Приёмка начинается с одного события. Исполнитель показывает, какой элемент изменился и почему началось действие. Из этого объяснения видно, не зависит ли результат от незаписанной привычки администратора.

Назначение ответственного и следующее дело

Обращение может попасть в CRM и остаться без работы. Первая полезная автоматизация помогает человеку увидеть задачу и принять её.

Для распределения нужно описать рабочий состав команды и порядок замены отсутствующих сотрудников. Назначение по списку удобно, пока список актуален, а работа в сменах требует понимания, кто действительно принимает обращения сейчас, поэтому красивый показатель равномерности мало поможет руководителю, если часть заявок отправилась людям, которые не работают в этот день. Порядок подхвата сообщения важнее одинакового числа карточек у каждого. Распределение также испытывают при смене команды. Уволенный или временно отсутствующий сотрудник не остаётся единственным человеком, которому система поручает новые обращения.

• Владелец обращения получает понятное следующее действие и срок по принятому порядку отдела.
• При отсутствии подходящего сотрудника вопрос попадает назначенному резервному ответственному.
• Руководитель видит, какие обращения ждут принятия в работу и кто получил уведомление.

Первым шагом я считаю напоминание менеджеру вместо автоматического обещания клиенту. Внутреннее дело легче поправить, если не хватает данных, а отправленное наружу сообщение уже повлияет на ожидание покупателя.

Уведомление не равно выполненной задаче. На демонстрации менеджер открывает карточку, объясняет следующее действие и показывает, где завершит его. Если ответ находится только в переписке с внедренцем, правило пока не стало рабочим.

Письма и документы требуют правильного момента

Система способна отправлять сообщения быстрее сотрудника. Поэтому ошибка шаблона повторится по всем подходящим сделкам, пока кто-то её не заметит.

Роботы коммуникации Битрикс24 включают отправку писем и сообщений. Их содержание полезно испытать на тестовом заказе. В приёмке участвует сотрудник, который отвечает за обещанные покупателю сведения, а технический исполнитель показывает подстановку полей и способ запуска.

• Известно, откуда берутся цена, состав покупки и контакты получателя.
• Пустое обязательное значение останавливает отправку или создаёт задачу человеку по выбранному порядку.
• Получатель видит понятное сообщение без внутренних названий стадий и служебных комментариев.
• Повторный запуск и возврат сделки на стадию разобраны отдельно.

Инструкция автоматического создания и отправки счёта открывает счета через «CRM → Продажи → Счета». Для последовательной цепочки там используется настройка «После предыдущего робота». Для заказчика смысл простой: документ сначала создаётся, а потом отправляется, причём отправка получает именно результат предыдущего действия, а не случайную старую версию из карточки, которая могла остаться после изменения заказа и содержать цену, уже отклонённую клиентом при последнем разговоре с менеджером.

Лучше оставить дополнительное подтверждение перед отправкой документа, если сотрудник ещё выбирает итоговые условия и может менять состав покупки. Автоматическое письмо с черновой суммой создаёт проблему там, где ручное решение занимает меньше усилий, чем последующее объяснение клиенту.

Исключения входят в приёмку

Спокойная демонстрация показывает только прямой путь. Для работающего отдела важнее знать, что произойдёт при изменении решения клиента.

Заказ может вернуться на прежний этап, потерять контакт для отправки или получить исправленную сумму, поэтому исполнитель вместе с руководителем проходит такие изменения и объясняет результат каждого действия, а сотрудник понимает, где остановить автоматическую цепочку и как продолжить обслуживание без повторного обещания. Именно здесь обнаруживается разница между настроенным инструментом и описанным порядком работы. Список исключений берут из реальных операций отдела. К каждому пункту добавляют результат. Испытание тогда заканчивается конкретным ответом о судьбе документа или дела, а не сообщением, что кнопка отработала без видимой ошибки.

1. Убрать обязательное поле и посмотреть, кому достанется вопрос.
2. Вернуть сделку на стадию запуска и выяснить, не повторится ли нежелательная отправка.
3. Изменить условия после создания документа и увидеть, какая версия уйдёт клиенту.
4. Отключить доступ исполнителю действия и разобрать сообщение об ошибке.
5. Отменить продажу и выяснить судьбу уже созданных дел.

Для каждого исключения записывают выбранное поведение. В одних правилах повтор допустим, в других создаёт дубль документа. Универсальный запрет повторного запуска так же неудобен, как его молчаливое разрешение без учёта действия.

Приёмку лучше проводить без реальных отправок клиентам. Тестовые адресаты и заранее подготовленные записи позволяют увидеть текст сообщения и последствия изменения, не превращая проверку в часть действующей продажи.

Как оценивать затраты и результат

Число настроенных роботов не показывает пользу. Руководителю важно, сколько ручной работы исчезло и сколько новой поддержки появилось.

В расчёте эффекта сравнивают одинаковый вид действия до и после запуска, учитывая время на исправление ошибок и обслуживание правил, потому что быстрая отправка не экономит деньги компании, если менеджер затем отменяет неверный документ, звонит клиенту и заново согласует условия, а специалист исправляет цепочку. Выручку нельзя автоматически приписать одному правилу. На решение клиента также влияют продукт, цена и работа команды.

• Есть исходное описание ручного действия и способ измерения затраченного времени.
• После запуска учтены успешные действия, исключения и затраты на их разбор.
• В бюджете разделены лицензия, настройка, обучение и сопровождение.
• Названа причина продолжать, изменить или отключить правило.

Условный расчёт можно сделать на времени: число повторов за период умножить на сокращение ручной обработки, затем вычесть дополнительный разбор и поддержку. Без собственных наблюдений эти поля лучше оставить пустыми, чем заполнять обещанным процентом роста продаж.

Автоматизацию стоит расширять после того, как сотрудники перестали держать рядом параллельный список для контроля той же операции, иначе система добавила ещё одно место наблюдения, а прежняя работа осталась у команды.

Что считать готовой автоматизацией

Рабочее правило можно объяснить без внедренца. Оно имеет владельца и оставляет понятный след в карточке.

В результате приёмки команда получает заполненное описание запуска, условий и исключений, а руководитель способен открыть конкретную сделку и понять, какое действие выполнила система, что продолжил человек и где остановилось исполнение при ошибке, причём для изменения правила назван сотрудник или исполнитель, который поддерживает его после запуска. Так продажа не зависит от памяти автора настройки. Это полезнее большого числа включённых инструментов.

Перед сдачей достаточно вернуться к выбранному участку работы. Стало ли меньше повторного ввода? Менеджер знает следующее действие? Клиент получает принятые условия? Ответы стоит получить на карточках и документах, а затем зафиксировать результат в задании.

Первый законченный участок даёт основу для следующего. Когда нужно связать CRM с учётной системой, отдельные требования к данным и ответственности разобраны в статье об интеграции Битрикс24 с 1С.