Товар под заказ: какие условия показать до оформления заявки

Кнопка покупки не объясняет, когда появится товар

Разрешить покупку отсутствующего товара технически проще, чем выполнить обещание покупателю. До оформления нужно объяснить, принимает магазин просьбу уточнить поставку или заказ с уже известными условиями. Так человек поймёт, ждёт ли он ответа менеджера или может рассчитывать на оплаченную покупку. Иначе спор начнётся после оплаты.

Речь о магазине на 1С-Битрикс, где часть ассортимента привозят от поставщика после обращения клиента. Остальные товары продают с собственного склада. Покупатель видит их в одном каталоге, поэтому различие нужно объяснить прямо возле выбранного товара: какую покупку магазин готов выполнить сейчас, а по какой сначала выяснит цену и срок у поставщика. Если ему предлагают оставить заявку, следующий шаг — ответ сотрудника, а если принимают оплату, человек уже ждёт выполнения названного предложения. Договорные формулировки магазин готовит отдельно по своему порядку продажи.

Что человек ждёт после нажатия

Кнопка с предложением уточнить поставку понятнее обычной покупки, когда после нажатия человек оставляет контакт и ждёт расчёта. Она сразу объясняет, зачем нужен ответ менеджера. Если же сайт принимает деньги, сведения о сроке и оплате показывают раньше платежа. Плохой вариант — обычная корзина с сообщением о наличии, когда сотрудник только после оплаты собирается спросить поставщика, возможно ли привезти выбранное исполнение.

Сообщение после оформления закрепляет ожидание покупателя. В нём объясняют, заявка ли это для уточнения или заказ, который магазин уже принял к выполнению.

Продажу под заказ необязательно открывать для всего ассортимента. В Битрикс общие значения каталога можно изменить у отдельного товара, поэтому магазин может выбрать позиции для будущей поставки и сохранить обычный запрет покупки для остальных товаров с нулевым остатком. Где появится товар и когда его передадут клиенту, магазин выясняет отдельно.

Три подхода к отсутствующему товару

При неопределённой поставке лучше начать с заявки и последующего подтверждения: так продавец сохранит интерес клиента, а решение о покупке тот примет после ответа. Подтверждённый заказ подходит для уже подготовленного предложения. Уведомление решает более узкую задачу — сообщить, что товар снова доступен для покупки. Эти подходы дают человеку разные ответы, поэтому выбирать между ними стоит по тому, что магазин уже знает о поставке.

Уведомление без заказа

Битрикс позволяет подписаться на отсутствующий товар без покупки. Такая возможность есть и у зарегистрированного пользователя, и у гостя. Гость оставляет электронную почту, чтобы получить письмо. Человек выражает интерес, но магазин пока не принимает его заказ. Это различие лучше объяснить рядом с формой подписки: сообщение о доступности предложит вернуться в каталог и снова оценить покупку, а не подтвердит, что товар уже закреплён за подписчиком.

Письмо может опередить физическое поступление.

Штатная рассылка связана с изменением доступности покупки. Она может запуститься, например, после разрешения продажи с отрицательным остатком, хотя товар всё ещё предстоит привезти от поставщика. В таком письме сообщение о поступлении на склад будет неверным. Лучше описать событие точно: товар теперь можно заказать, а срок магазин уточнит отдельно. Если письмо действительно связано с пополнением склада, оно может сообщать о поступлении.

Заявка с ответом менеджера

Если цену, срок или исполнение ещё надо уточнить, заявка оставляет время для разговора с поставщиком. Покупатель передаёт свой выбор и контакт для ответа. Менеджер готовит предложение, которое клиент сможет принять или отклонить. В сообщении о получении заявки объясняют, кто вернётся с ответом и каким способом. Состав заявки лучше ограничить выбранным исполнением и контактом для ответа: так менеджер сможет уточнить поставку без лишней анкеты, а адрес доставки запросит после согласия клиента на предложение.

Выбранное исполнение сохраняют вместе с заявкой, чтобы сотрудник мог сразу обсудить его с поставщиком и вернуться к покупателю с предложением по тому товару, который человек отметил в карточке. Повторный выбор здесь лишний. Если сайт потерял размер или комплектацию, разговор начнётся заново, а клиенту придётся объяснять, что он уже выбрал.

Заказ с известными условиями

При готовом предложении можно перейти к оформлению будущей поставки. До оплаты человек видит выбранный товар, сумму и срок ожидания, понимает, что покупает товар под заказ, и решает, подходит ли ему такое предложение. Здесь автоматическое оформление сокращает уже понятный путь. Если цена или срок ещё требуют ответа поставщика, сначала лучше уточнить их через менеджера: после списания денег менять обещание труднее, чем до решения о покупке.

Какие сведения нужны до отправки заявки или платежа

Если товар нужен к определённому дню, покупателю важно знать, успеет ли магазин его привезти. Предварительная оценка помогает сориентироваться, но её нельзя выдавать за подтверждённый срок. Пока магазин ждёт ответа поставщика, полезнее предложить уточнение и объяснить, кто вернётся с ответом, чем показать одинаковую дату для разных товаров, которую сотруднику позже придётся исправлять в разговоре с покупателем. Тогда человек сможет решить, стоит ли начинать обсуждение.

Сведения относятся к выбранному варианту

На срок может влиять конкретное исполнение товара, поэтому общая надпись в каталоге может скрыть разницу между вариантами. В Битрикс товар с вариантами недоступен, когда недоступны все его торговые предложения. Но клиент выбрал один размер или комплект. Ему нужны сведения именно о нём. При смене варианта сайт обновляет сообщение о возможности покупки, чтобы наличие соседнего исполнения не создавало ложного ожидания быстрой доставки выбранного товара. Сохранённый выбор затем передаётся менеджеру вместе с обращением.

Для заявки достаточно объяснить, что магазин ещё выяснит и как передаст ответ. Перед оплатой требуется уже готовое предложение. Цена и выбранное исполнение помогают понять предмет покупки, а срок — решить, подходит ли ожидание. Эти сведения лучше показать отдельными строками рядом с действием: если цена и срок находятся только в длинном примечании под карточкой, покупатель может нажать кнопку, так и не выяснив, на какое предложение он отвечает.

Одна корзина, разные сроки

Когда в корзине есть товар со склада и товар под заказ, магазин выбирает порядок отправки. Он может сразу доставить имеющиеся позиции или дождаться общей поставки. Разница влияет и на ожидание, и на цену доставки. Человек узнаёт об этом до оформления: иначе одна отсутствующая позиция задержит товары, которые он рассчитывал получить раньше. Движение отдельных отправлений рассматривается в разборе отслеживания доставки в личном кабинете.

Раздельная доставка полезна, если покупателю нужны имеющиеся товары раньше, но её стоит предлагать вместе со стоимостью каждой отправки, чтобы за удобством не скрылась неожиданная доплата при получении второй части заказа. Магазин заранее объясняет, какая часть поедет первой и что будет с остальной. Если отправка предусмотрена только после общего поступления, это тоже называют прямо. Покупатель сможет оставить корзину как есть, выбрать другой товар или отказаться от ожидания.

Когда поставщик меняет срок или предложение

Чтобы объяснить перенос поставки, сотруднику нужны сведения о покупке на момент оформления. Текущая карточка может уже показывать другое предложение. Если магазин сохранил только ссылку на неё, трудно восстановить, что клиент видел и принял. Поэтому вместе с заказом сохраняют выбранное исполнение, цену и названный срок. Разговор о задержке начинается с этой покупки.

Замена требует нового решения

Похожий товар может не подойти. Размер, комплектация или другая характеристика иногда определяют весь выбор, поэтому магазин предлагает замену и ждёт ответа покупателя, а не меняет исполнение за него ради закрытия заказа. Сообщение объясняет, что произошло с прежним товаром и какой вариант можно обсудить теперь. После заявки менеджер ещё готовит предложение. После оплаты речь уже о покупке, принятой к выполнению, и дальнейшие действия выбирают с учётом её условий. Операционный порядок возврата платежа через сайт разобран отдельно.

Новость от поставщика передают менеджеру, который общается с покупателем. Ему нужен сам ответ, а не просьба догадаться об изменении по карточке товара. В заказе или связанной с ним переписке сохраняют, что поменялось. Если магазин обновил только витрину, новый посетитель увидит свежий срок, но уже ожидающий покупатель продолжит рассчитывать на прежний, потому что для него после оформления источником ответа стал менеджер, а не каталог. Поэтому по принятому заказу отправляют отдельное сообщение с объяснением переноса.

Что покажет приёмка

• При отсутствии товара посетитель видит выбранное действие: подписку, заявку или покупку. Иначе он начнёт ожидать другую операцию.
• Выбранное исполнение передаётся сотруднику. Это позволяет продолжить обсуждение нужного товара, без повторного выбора.
• Письмо описывает изменение доступности. Оно не сообщает о физическом поступлении, если магазин лишь разрешил покупку.
• Перед оплатой видны условия принятой покупки. Клиент сможет оценить их до списания денег.
• При смешанной корзине понятен порядок отправки и её стоимость. Отсутствующая позиция не задержит другие товары неожиданно.
• Сообщение об изменении поставки связано с конкретным обращением или заказом. Общая надпись в каталоге не станет единственным ответом ожидающему клиенту.

Для демонстрации подходят подготовленные учебные товары: на них можно показать отсутствующее исполнение и смену доступности, сохраняя возможность пройти путь покупателя без настоящего платежа и без рассылки клиентам писем о тестовом поступлении. Проверка касается всего сообщения, которое увидит человек. Кнопки и записи в списке заказов недостаточно: они не объясняют, что магазин принял и чего клиент теперь ждёт.

Если кнопка покупки исчезла

Отсутствие кнопки не всегда связано с остатком. Для покупки в Битрикс нужен активный товар и цена, доступная покупателю. Задачу исполнителю лучше начать с выбранного предложения: если в нём пропала цена или товар стал неактивным, общая настройка продажи отсутствующих товаров не вернёт возможность покупки, потому что причина осталась в карточке.

Не обещайте поставку раньше её подтверждения

При неизвестных цене и сроке начните с заявки. Когда человеку достаточно узнать об изменении доступности, предложите уведомление. К оформлению и оплате переходят после подготовки предложения, которое покупатель сможет оценить. Сначала подтвердите предложение у поставщика.

Когда карточка объясняет смысл обращения, сайт сохраняет выбранное исполнение, а менеджер получает эти сведения вместе с заявкой, клиенту не приходится заново рассказывать, что он хотел заказать и какого ответа ждёт. Понятный предзаказ в интернет-магазине начинается с честного предложения, которое продавец способен выполнить.