Отслеживание доставки в личном кабинете: какие статусы показывать

Трек-номер появился, но посылка ещё на складе

Если кабинет объявляет заказ отправленным до передачи посылки перевозчику, покупатель отсчитывает доставку с неправильной даты и ждёт её раньше, чем магазин способен привезти товар. Точное сообщение о подготовке избавит человека от ложного ожидания.

Разберём отслеживание заказа на сайте магазина на 1С-Битрикс, который передаёт посылки Почте России. Иногда товары отправляются отдельными частями, а покупатель смотрит их историю после входа в свой кабинет.

Почтовый номер появляется раньше движения. В справке Почты России статус «Присвоен трек-номер» означает регистрацию отправления до приёма в доставку. Продавец уже может передать номер клиенту, хотя коробка ещё лежит на складе и ждёт отправки. Если в этот момент кабинет сообщает о начавшейся доставке, покупатель принимает подготовку к передаче за событие, которого пока не было, и недоумевает, почему Почта ничего не пишет о пути посылки. Сообщение о подготовке объясняет отсутствие движения и показывает следующее событие, которого стоит ждать: приём посылки перевозчиком.

Для ссылки нужен почтовый трек. В форме отгрузки Битрикс он хранится в поле «Идентификатор отправления», отдельно от внутреннего номера документа, которым пользуется склад.

Отгрузка в Битрикс — учётный документ с выбранными товарами. Связь с ним позволяет понять, какие товары относятся к найденному треку, а внутренний номер оставляют для работы сотрудников: у него другое назначение. Красиво оформленная ссылка окажется бесполезной, если магазин передаст Почте именно этот номер вместо почтового.

Какие события стоит перевести на язык покупателя

Внутренние этапы помогают магазину организовать работу, а сообщения в кабинете — покупателю спланировать получение товара. Оператор узнаёт по служебному названию свой этап, а покупатель хочет понять, где находится товар и что делать дальше.

Выбирать клиентские этапы лучше по тому, как меняется действие получателя. Пока посылка едет, он ждёт. Прибытие в место выдачи означает, что пора её забрать, а фактическое получение завершает ожидание соответствующей части покупки. Почта России различает эти события, и в кабинете им тоже нужны разные сообщения: зелёная отметка о завершении всей доставки запутает человека, если товар пока лежит в отделении и ждёт выдачи. Названия в таблице ниже — пример для магазина, а не обязательный набор надписей из интерфейса перевозчика.

Помощь не всегда оказывает магазин. После неудачной попытки вручения получателю могут понадобиться сведения курьерской службы, а при неверном треке — сотрудник продавца, который разберётся с отправкой. Поэтому рядом с событием, требующим вмешательства, уместны причина обращения и контакт того, кто способен помочь с этой причиной, иначе покупатель будет пересказывать одну историю разным людям.

Оплату показывайте отдельно: оплаченная покупка может ещё оставаться на складе, а переданная в доставку посылка — ожидать расчёта при получении. Для внутреннего порядка обработки заказа пригодится материал о статусах заказов в Битрикс.

Откуда берутся сведения о движении

Кабинет расскажет только о событиях, которые получил сайт. В задании на кабинет отдельно называют источник движения: какая связь с перевозчиком будет передавать события или куда покупатель сможет перейти за актуальными сведениями.

В официальном уроке Битрикс по Почте России описаны присвоение трека отгрузке и его отображение в административной форме. Дальше требуется отдельная работа с клиентской страницей: какие сведения попадут в неё и что увидит покупатель, когда перевозчик примет посылку, а на сайте ещё останется прежняя запись о подготовке. Именно здесь расходятся две внешне похожие задачи — получить номер для склада и объяснить движение получателю. Наличие номера в учёте помогает первой задаче, а для второй нужен понятный способ передать информацию в кабинет.

Прямая ссылка — разумный первый вариант, если магазин ещё не получает события перевозчика регулярно: человек переходит в почтовый сервис и смотрит последние доступные сведения. Ленту внутри кабинета можно добавить позже.

Сборку и передачу со своей стороны описывает магазин, а дальнейшее движение — перевозчик. Пояснение сотрудника полезно покупателю, но его лучше показывать рядом с почтовой историей, чтобы слова магазина о готовности посылки не выглядели подтверждением её приёма Почтой.

Время последнего обновления помогает понять, насколько свежая запись видна на сайте. Если сведения о движении временно не поступают, покупатель видит дату последнего события и действующую ссылку на перевозчика, а не уверенную подпись, будто его посылка всё это время стояла на одном месте. Скорость обмена выясняют по действующему подключению.

Один заказ может приехать разными отправлениями

При раздельной отправке светильник и комплект ламп могут находиться на разных этапах. Например, светильник готов к выдаче. Если лампы ещё остаются на складе, одна общая подпись о состоянии заказа мешает понять, что именно можно забрать. Если страница объявит покупку доставленной, клиент начнёт искать лампы в полученной коробке, а если оставит сообщение о сборке, он может пропустить возможность получить светильник, который уже приехал. Поэтому при раздельной отправке история строится вокруг частей покупки: рядом с каждым отправлением перечислены относящиеся к нему товары и показан следующий шаг получателя.

Я предпочитаю части рядом, а не последовательность общих сообщений: покупатель сразу находит нужный товар, и менеджеру не приходится расшифровывать, к какой посылке относится очередная отметка.

В форме отгрузки Битрикс доступны связи с заказом и его документами, поэтому сведения для такого представления соотносят с конкретной отгрузкой. При этом документ в учёте и физическая коробка — разные понятия: правило объединения товаров для публичной страницы выбирают вместе с сотрудником, который готовит посылки.

Отмена одной отправки не стирает остальные. Если склад заменил способ доставки или создал новый трек, на странице появляется действующая ссылка и пояснение, к каким товарам она относится. Старую запись можно оставить в истории с пометкой о замене, чтобы покупатель узнал причину изменения и не пытался следить за посылкой по номеру, который уже не используется.

Что написать, когда обновлений нет

Отсутствие новой записи допускает разные объяснения: посылка ещё не передана, сведения не успели поступить или обмен с перевозчиком остановился. По одному молчанию ленты сайт не узнает причину, поэтому автоматическое сообщение об утере может напугать покупателя, хотя сотрудник ещё только выясняет, что произошло с отправлением.

Текст о задержке стоит привязать к тому, что уже известно. При незавершённой сборке магазин объясняет, почему покупка остаётся на складе и как клиент узнает о передаче. Если перевозчик принял посылку, но новое событие давно не приходит, на странице остаются дата последнего обновления и способ уточнить движение. Когда найдена ошибка обмена, отдельная подпись сообщает о временно недоступных свежих сведениях. Покупателю важна эта разница: от состояния посылки зависит, стоит ли ждать сборки, смотреть сведения Почты или обращаться в магазин из-за неработающего отслеживания.

Служебное пояснение может остаться незамеченным: в справке формы отгрузки Битрикс указано, что комментарий менеджера покупателю не виден. Для клиентской страницы нужен отдельный текст и понятный сотрудникам способ его опубликовать.

Отменённый трек разбирает магазин. Например, после замены службы старое письмо ведёт к прежней отправке, а действующий номер уже находится в заказе: продавец объяснит изменение и даст нужную ссылку, когда получателю непонятно, почему история в письме остановилась. Для вопроса о выдаче полезнее контакт перевозчика, указанный рядом с соответствующим событием.

Чужой заказ не должен открываться по ссылке

Рядом с доставкой в кабинете могут оказаться фамилия, телефон, адрес и состав покупки, поэтому полную историю открывают владельцу заказа после входа. Знание почтового трека ещё не даёт постороннему человеку оснований видеть все эти сведения на сайте магазина.

Для полной истории предпочтителен закрытый кабинет. Он позволяет связать покупку с её владельцем и сохранить в одном месте товары, отправления и обращения, даже если человек перешёл на страницу из старого письма. Отдельную публичную ссылку с ограниченными сведениями стоит обсуждать, когда без неё получение заказа неудобно, но сначала определить, какие данные по ней действительно нужны. Например, получателю важно узнать готовность посылки к выдаче, а подробности других покупок в его аккаунте к этому действию не относятся. Перечень доступных сведений входит в задание разработчику.

Письмо можно переслать другому человеку. Поэтому переход из уведомления ведёт к входу в кабинет владельца, а сведения о заказе открываются после авторизации — это требование к разрабатываемой странице, которое сохраняется и для пересланной ссылки.

В уведомлениях полезнее сообщать о событиях, требующих внимания, чем пересылать каждую техническую запись о сортировке. При раздельной доставке письмо называет нужную часть покупки, а после перехода в кабинет человек видит её актуальную историю и понимает, относится ли сообщение к товару, который он ещё ждёт.

Какие сведения хранить рядом с заказами и кому их показывать, выбирают при проектировании личного кабинета покупателя.

Попробуйте узнать судьбу каждого товара без звонка

Пройдите готовую страницу как покупатель. Задача — найти ожидаемый товар и понять, что с ним происходит, а если страницу приходится объяснять голосом, её сообщения ещё требуют правки, даже когда сайт получил событие доставки без ошибки.

• До приёма перевозчиком кабинет говорит о подготовке, а не о начавшейся доставке.
• Ссылка с треком открывает сведения именно об ожидаемом отправлении.
• Части покупки перечислены раздельно; получение одной не закрывает оставшиеся.
• Готовность к выдаче подсказывает действие, а получение завершает историю соответствующей части.
• При недоступном обновлении человек видит последнее известное событие и способ уточнения.
• Вход другим покупателем не раскрывает эту историю и персональные данные.

Весь путь от подготовки до получения удобнее разобрать на учебных заказах в тестовой копии сайта. На них видны обычная доставка, раздельная отправка, замена трека и остановка обновления без настоящей покупки ради демонстрации. Исполнитель связывает каждое сообщение с источником события и объясняет, когда запись появилась на сайте. Так становится заметно, какая подпись пришла раньше подтверждающих данных и почему покупатель увидел отправку до фактической передачи перевозчику.

После запуска вопросы о подготовке и передаче посылки адресуют складу, об остановке обновлений — разработчику, а клиентская поддержка помогает покупателю разобраться с противоречивым сообщением. Ответственный за помощь должен быть известен заранее.