Слишком много полей в CRM: как упростить работу менеджеров

Менеджер тратит внимание на ненужные поля

Из-за длинной карточки продавец может пропустить нужный телефон или обещанный срок, хотя оба значения уже записаны в CRM. Упрощение начинается с действия сотрудника: какие сведения помогают ему продолжить сделку сейчас, какие понадобятся позже и какие вообще не участвуют в работе. Убирать поля наугад опасно.

Разберём облачный Битрикс24 с одной воронкой продаж, где менеджеры отвечают на обращения и готовят предложение. Исправляем вид карточки и порядок заполнения. Переделка всей модели клиентских данных — отдельная работа.

Сначала найдите место затруднения. Если продавец долго ищет актуальный комментарий, нужен понятный порядок разделов, а не уменьшение общего количества строк любой ценой. Когда сохранение не проходит без ненужных сведений, причина может быть в обязательности поля. Если сотрудник видит чужую служебную информацию, вопрос уже касается доступа. Разные ошибки легко смешать под просьбой сделать карточку короче, поэтому подрядчику стоит передать конкретное действие, на котором менеджер теряет время или вводит выдуманное значение ради продолжения продажи.

Лучше сохранить полезные данные и изменить их представление: поле, ненужное при первом ответе клиенту, может понадобиться для расчёта или выполнения заказа.

Для каждого поля нужна причина существования

Список полей изучают по назначению. Название не раскрывает, использует ли значение продавец, робот или документ, поэтому заказчик и исполнитель сначала выясняют, кто вводит сведения и где они появляются дальше.

Поле может выглядеть пустым у нового обращения, но использоваться перед выставлением предложения. Другое заполнено автоматически и не требует внимания менеджера, хотя без него обмен с внешней системой потеряет связь со сделкой. Удаление по признаку пустоты затронет и полезные данные.

• Поле помогает принять решение или выполнить действие в продаже.
• Источник значения понятен: сотрудник, форма, импорт или подключение.
• Есть момент, когда значение становится доступным и нужным.
• Роботы, документы и отчёты, использующие значение, известны исполнителю.

У каждого удаления своя цена. Поля, назначение которых никто не помнит, сначала скрывают из рабочего вида, а затем разбирают их связи: это даёт продавцу облегчение сразу и сохраняет возможность вернуть сведения, если они всё же участвуют в документе или обмене.

Скрытое поле можно вернуть в рабочий вид

В Битрикс24 настройка вида карточки позволяет скрывать поля и возвращать их обратно. Для перегруженной формы это предпочтительнее удаления: меняется представление сведений, а дальнейшее решение о самих данных принимается после разбора зависимостей.

Уберите поле из первого экрана, если продавцу оно не нужно на этой части работы. Оставьте понятный способ открыть сведения позже. Иначе сокращённая форма просто переносит поиск из длинной карточки в переписку с администратором.

Невидимость не равна защите. Поле, убранное из удобного вида, нельзя считать недоступным сотруднику только по этому внешнему признаку, потому что вопрос доступа решается отдельными настройками, а сведения могут участвовать в других местах работы CRM.

В справке вида карточки описано удаление раздела: его поля скрываются, а не удаляются. Это позволяет переустроить блоки без немедленной потери состава данных. Исполнитель всё равно объясняет, где окажутся поля, которые команде понадобятся после изменения.

Разделы повторяют ход работы продавца

Названия блоков помогают искать. Если в одном разделе смешаны контакт клиента, сведения для доставки и внутренний расчёт, даже короткая форма будет заставлять сотрудника просматривать всё подряд, чтобы найти одну нужную строку.

Начните с информации для ответа, затем разместите сведения о потребности и подготовке предложения. Данные, нужные после подтверждения покупки, можно собрать отдельно. Сначала сотрудник узнаёт, с кем говорит и что обсуждает, а дальше открывает блок, соответствующий следующей задаче.

Справка вида карточки описывает команду «Создать раздел». Она полезна для такого разделения, но каждый новый блок стоит оценивать по смыслу: множество мелких разделов заставит продавца раскрывать их ради одного значения и вернёт прежнюю перегрузку в другой форме. Название блока должно помогать найти сведения без пояснения администратора. Общие обозначения вроде дополнительной информации пригодны только там, где состав действительно второстепенный и небольшой.

Для приёмки попросите менеджера найти сведения, нужные к ближайшему звонку: по его действию видно, объясняет ли группировка ход работы или только радует автора аккуратными рамками.

Один общий вид не всегда подходит разным ролям

Руководителю и продавцу нужны разные акценты. Менеджер ищет следующий контакт, а руководитель — основание решения по сделке, поэтому одинаковое расположение всех сведений может быть неудобно обоим, даже когда поле полезно компании.

Битрикс24 позволяет создавать отдельные виды карточки для сотрудников и отделов. В описании настройки указана команда «Новый вид карточки». Создавать и изменять виды могут администраторы Битрикс24 и CRM.

Не делайте новый вид для каждого человека без причины. Когда различие связано с одинаковой задачей всей команды, общий вид отдела проще сопровождать, а личные предпочтения в порядке полей не требуют создавать самостоятельную систему настройки для каждого продавца.

У выбранного вида можно включить «Установить автоматически». Тогда он становится основным для указанных сотрудников или отделов. При смене команды стоит пересмотреть назначение: иначе человек продолжит видеть карточку, которую готовили для прежней работы.

Разделение по роли сохраняет общий смысл данных: контакт остаётся контактом, обещанный срок — сроком, а различается только способ найти их во время конкретного действия, что полезнее нескольких похожих полей для разных сотрудников.

Требование заполнить поле может создавать ложные данные

Красная отметка заставляет сотрудника вводить значение, но не сообщает ему достоверный ответ. Если сведения становятся известны лишь после разговора, требование заполнить их при создании карточки превращается в просьбу угадать.

Такая ошибка портит базу. Менеджер выбирает случайный вариант, чтобы сохранить обращение, и дальнейший отчёт или робот использует этот вариант как настоящий факт. Убирать обязательность целиком тоже не всегда разумно, если без сведений невозможно выполнить обещание клиенту. Справка настройки вида карточки описывает обязательное поле как препятствие сохранению без значения. Поэтому отдельно определите, когда сотрудник узнаёт ответ и какое действие потребует его заполнить. Настройку для стадии и её доступность в вашем тарифе исполнитель подтверждает на портале до изменения.

Предпочтителен вопрос в нужный момент. Если источник обращения поступает автоматически, продавцу не стоит выбирать его повторно только ради дисциплины заполнения. А неизвестную потребность лучше оставить явно неизвестной до разговора, чем получить красивую, но выдуманную категорию, по которой другой сотрудник подготовит неподходящее предложение и потратит время клиента на исправление ошибки.

Ограничение видимости влияет и на соседние действия

Служебные сведения могут требовать отдельного доступа. В Битрикс24 для пользовательского поля справка описывает настройку «Ограничить видимость поля». В ней выбирают сотрудников или отдел, которые увидят содержимое. Возможность доступна не на всех тарифах, поэтому исполнитель сверяет её на вашем портале до изменения.

Это отдельная задача. Сначала руководитель называет, кому данные нужны для работы, а исполнитель объясняет, где эти сведения ещё используются, чтобы ограничение не помешало подготовке документа или разбору клиентских карточек.

В документации видимости указано, что сотрудник без доступа к полю не сможет объединить дубликаты, если это поле участвует в карточке. Там же описано ограничение для шаблона документа: информация из недоступного поля не появится в документе сотрудника. Такие последствия нужно включить в испытание роли, иначе защита выглядит успешной на экране и обнаруживает неудобство только при следующей продаже. Право администратора при этом оценивается отдельно от рабочего доступа менеджера.

Закрывать все служебные поля без разбора — плохая экономия внимания: карточка станет короче, но нужное действие может потребовать вмешательства человека с более широкими правами.

Изменение сначала испытывают на рабочем пути

Переделанная карточка проверяется действием. На существующей сделке менеджер находит клиента, уточняет потребность и готовит следующую часть продажи, чтобы команда оценила понятность формы, расположение нужных сведений и возможность продолжить работу без повторного поиска договорённостей в переписке.

Подрядчик заранее сохраняет прежнее устройство полей и разделов, чтобы не восстанавливать его по памяти. Затем предлагает ограниченный вариант и объясняет каждое скрытие, перенос или изменение обязательности. Продавцы пробуют его со своими правами. Если обнаружена потеря нужного действия, исправляют причину в виде или доступе, а не выдают сотруднику права администратора ради успешной демонстрации. После допуска назначают человека, который поддерживает карточку при дальнейшем развитии CRM и не позволяет каждому новому запросу превращаться в ещё одно поле на первом экране.

• Менеджер находит контакт и актуальную договорённость.
• Сохранение не требует выдумывать неизвестное значение.
• Документ получает нужные сведения при рабочем доступе.
• Автоматически заполняемые поля продолжают работать.
• Прежний вид можно вернуть, если упрощение помешало продаже.

Необходимые зависимости видны до запуска. Отсутствие жалоб после изменения слабее прямой пробы: сотрудник может продолжать пользоваться собственной таблицей и просто обходить неудобную CRM.

Найдите данные для ближайшего разговора с клиентом

Откройте действующую сделку своей рабочей ролью и попробуйте подготовиться к следующему разговору. Для этого найдите контакт, последнее обещание и сведения, без которых нельзя предложить следующий шаг. Поиск лишних строк покажет, где карточка отвлекает от задачи.

Затем оцените сохранение. Если ради продолжения приходится заполнять неизвестные сведения, команда пересматривает порядок ввода и определяет, на каком шаге эти сведения станут доступны.

Запишите действия, на которых возникла трудность, и передайте их исполнителю вместе с назначением полезных полей: так задание на упрощение карточки Битрикс24 связывается с реальной работой продавца и позволяет принять результат без спора о том, сколько строк считается слишком большим количеством.