IP-телефония для бизнеса: как работает и как выбрать оператора

Сначала проверьте весь разговор

Обрыв звонка на середине согласования заказа превращает экономию на связи в новую работу отдела продаж. IP-телефония передаёт голос через сети на базе интернет-протокола, поэтому при выборе оператора нужно оценивать не только номер и тариф, но и тот путь, по которому сотрудник действительно разговаривает с клиентом.

MANGO OFFICE описывает IP-телефонию как передачу голоса через интернет-протокол. Для руководителя это означает понятное разделение: оператор предоставляет связь, устройство сотрудника принимает разговор, а сеть между ними влияет на возможность работать без помех. Номер и рабочее место не тождественны. Один сотрудник может использовать программу на компьютере, другой — специальный телефон, но принимать они будут обращения на номер компании.

Дальше рассмотрим небольшой отдел продаж, где часть людей работает в офисе, часть — удалённо, а сведения о клиентах ведут в CRM. Принимать такую телефонию лучше на обычных местах сотрудников, потому что разговор с тестового ноутбука рядом с маршрутизатором не покажет, что происходит дома у удалённого менеджера, когда он одновременно открывает карточку заказа и передаёт разговор коллеге. Составьте список этих мест до запроса предложений.

Номер компании и учётная запись сотрудника

Публичный телефон нужен клиенту, а внутренняя учётная запись — системе связи. Если смешать их в задании, компания может получить работающий общий номер, но неудобную или неуправляемую раздачу доступа сотрудникам.

Для подключения IP-телефона или программного телефона используют SIP — набор правил установления связи. В инструкции MANGO OFFICE по созданию учётной записи её имя задаётся полем «SIP-адрес». Эти сведения потребуются настройщику рабочего места. Клиенту их сообщать не нужно: он звонит по обычному номеру, а сотрудник отвечает через выданную учётную запись. Передача доступа каждому человеку отдельно поможет позже отключить уволенного работника, сохранив телефон компании и действующие подключения остальных менеджеров, которым нужно продолжать принимать обращения в тот же рабочий день.

Для такого отдела предпочтительнее учётные записи по сотрудникам, чем общий пароль для всех устройств, поскольку при замене человека придётся менять меньше доступов и проще установить, какое рабочее место принимало вызов. В той же инструкции поле «Закреплена за сотрудником» связывает запись с конкретным человеком. Это полезный предмет приёмки: руководитель видит, чьё устройство подключено, и знает, кому передать задачу при проблеме со звонками.

Пароли в общей переписке — плохая привычка. Доступы стоит хранить способом, принятым в компании, а после настройки передать владельцу сведения о том, кто может создавать записи и менять их параметры.

Качество слышно под обычной нагрузкой

Большая скорость интернета ещё не отвечает на вопрос, удобно ли разговаривать. Руководителю полезнее услышать тестовый разговор, проведённый при обычной работе отдела, чем получить один красивый результат измерения сети.

В отделе с удалёнными сотрудниками отдельно тестируют офис и домашние рабочие места. Одновременно с разговором менеджер открывает CRM и пользуется теми приложениями, которые нужны ему для заказа, а коллеги продолжают обычную работу, чтобы связь прошла через реальную нагрузку, а не через специально освобождённый для демонстрации канал. Если звук пропадает, исполнителю понадобится определить участок сбоя. Это может быть устройство, местная сеть или внешнее соединение, поэтому описание проблемы передают специалисту вместе с рабочим местом, на котором её услышали, и временем разговора.

Для такого теста нужна обычная речь в обе стороны, включая паузы и уточнения. Только услышать гудок недостаточно. Полезно обратить внимание на задержку ответа, пропадающие слова и ситуацию, когда одна сторона слышит другую, а обратного звука нет. Сотрудник описывает симптом словами и указывает время разговора, а технический специалист разбирает причину по данным связи.

Кабельное подключение компьютера стоит сравнить с беспроводным на том же месте: так проще отделить проблему местной сети от проблемы оператора, не меняя одновременно телефон, гарнитуру и способ подключения. Покупка нового тарифа до такого сравнения может оставить причину обрывов нетронутой.

Рабочее место: программа или телефон

Устройство выбирают по способу работы менеджера. Тому, кто постоянно открывает карточки клиентов на компьютере, удобнее испытать программный телефон с гарнитурой, а для стойки приёма может лучше подойти отдельный аппарат.

В MANGO OFFICE вариант приёма задают полем «На что принимать звонки». Значение «На обычный IP-телефон или компьютер» ведёт к созданию SIP-подключения для устройства. Это пример того, что нужно определить ещё в списке сотрудников: место работы и способ ответа. В дальнейшем одинаковый внешний номер может обслуживать людей с разными устройствами, если выбранная схема оператора это поддерживает.

Для удалённого менеджера программа на рабочем компьютере предпочтительнее покупки аппарата без теста: можно оценить, как она живёт рядом с CRM и насколько удобно принять звонок, когда открыто другое окно. Сам компьютер тоже участвует в разговоре. Гарнитура, разрешение на микрофон и работа приложения в фоне входят в приёмку рабочего места, иначе руководитель будет сравнивать операторов по проблеме, которая появилась на устройстве сотрудника.

В документации по SIP-настройкам MANGO OFFICE указан раздел «Общие настройки → SIP и SIP-транки». Исполнителю полезно показать владельцу именно место управления доступами, чтобы смена подрядчика не оставила компанию без возможности добавить рабочий телефон.

Что означает интеграция с CRM

Надпись об интеграции в коммерческом предложении слишком широка. Для отдела продаж важны конкретные действия: увидеть входящий вызов, найти клиента и сохранить сведения о разговоре там, где продолжается работа по заказу.

В Битрикс24 один из вариантов подключения — SIP-коннектор. Он направляет исходящие и переадресованные звонки в SIP АТС. Для исходящих звонков и переадресации после теста требуется отдельная лицензия. Подключение доступно на коммерческих тарифах Битрикс24, поэтому расходы на CRM и связь стоит обсуждать вместе, а не выяснять недостающую оплату в день переключения отдела.

Для испытания SIP-коннектора предоставляются 60 бесплатных минут. Их разумнее потратить на рабочие сценарии отдела, включая передачу разговора, чем на множество одинаковых коротких дозвонов, поскольку успешный исходящий звонок ещё не объясняет, как сотрудник найдёт клиента при повторном обращении и кому достанется пропущенный вызов. У приложения оператора может быть другой способ подключения и другая оплата. Его оценивают отдельно.

Здесь я выбираю демонстрацию в тестовой карточке клиента вместо списка поддерживаемых функций: в ней видно, к какой записи относится разговор и сможет ли коллега продолжить работу после передачи. Для задания на настройку Битрикс24 полезнее перечислить такие действия сотрудников, чем написать одно слово про интеграцию.

Смета оператора для одинакового набора работ

Цена минуты описывает только часть расходов. Сравнивать операторов полезно по одинаковому списку рабочих мест, направлений звонков и функций, иначе дешёвое предложение может оказаться неполным.

В запросе расчёта назовите существующий номер и желание сохранить его, если это необходимо. Возможность подключения этого номера попросите подтвердить письменно до отказа от прежнего оператора, потому что условия номера и действующего договора могут изменить весь план перехода и потребовать другого способа приёма вызовов. Затем добавьте состав отдела и нужное число одновременных разговоров. Сотрудники и одновременные звонки — разные величины. Каждый менеджер может быть подключён, но не все обязаны разговаривать одновременно.

Регулярную плату отделяют от разовых работ. В неё могут входить использование номера, система распределения вызовов, минуты и дополнительные функции по условиям выбранного предложения. Отдельно запрашивают оборудование, настройку рабочих мест и интеграцию. Для отдела с CRM существенна и стоимость связи между сервисами, например отдельная лицензия на выбранный способ подключения.

Условия поддержки стоит обсуждать до запуска. Компания назначает сотрудника для обращения к оператору и уточняет, какие сведения приложить при сбое. Ответственный за связь должен понимать, куда обращаться с пропавшим звуком и кто разберётся с отсутствующей записью в CRM.

Примите подключение по сценариям отдела

На испытании полезнее закончить несколько разных разговоров, чем много раз повторить один. Для каждого сценария заранее называют ожидаемый итог, чтобы приёмка не свелась к впечатлению о качестве звука.

В отчёте об испытании рядом со сценарием оставляют время звонка и короткое описание результата. Это особенно помогает, когда звук ухудшился только на одном рабочем месте, а повторить проблему при звонке в поддержку не удалось. Точный номер разговора из истории оператора даст специалисту больше, чем сообщение о том, что связь иногда плохая.

Резерв проверяется действием. Если при потере интернета планируется переадресация на мобильный, испытание включает недоступность основного места и ответ с резервного устройства, а не только просмотр включённой настройки в кабинете оператора. Способ продолжения работы назначают с учётом того, кто сможет отвечать на этом устройстве и вернуть сведения о разговоре в CRM.

Можно ли переключать отдел на новую связь

Переход готов, когда сотрудники умеют принять разговор и закончить его по рабочему сценарию. Для решения о переключении руководителю нужны результаты испытаний, доступ к кабинету и понятный план действий при недоступности связи.

Проверьте, можете ли вы объяснить без подрядчика, какой номер видит клиент, на каком устройстве отвечает каждый сотрудник и где коллега найдёт информацию о пропущенном вызове. Если эти ответы расходятся у менеджеров, до общего запуска полезнее разобрать один такой путь вместе с ними, чем срочно дописывать ещё одну инструкцию, которая останется отдельно от реальной работы. Обучение завершается самостоятельным звонком. Участник принимает и передаёт его без подсказок настройщика.

Затем сверьте состав оплаты с тем, что было испытано. Подключение IP-телефонии для бизнеса имеет смысл принимать с рабочими местами и связью с CRM, поскольку именно такой набор компания будет оплачивать и использовать после ухода специалиста. Результат — доступный клиенту отдел, в котором можно продолжить разговор, даже если конкретный менеджер сменился или временно отсутствует.