Бонусные баллы в интернет-магазине: какие правила нужно определить до запуска

Обещание баллов начинается с правил

Обещанная выгода превращается в спор с покупателем, когда сайт показывает весь бонусный остаток как доступный, а корзина после добавления скидки разрешает списать только часть баллов и не объясняет причину ограничения. Чтобы этого избежать, до запуска опишите начисление, доступность и списание так, чтобы сайт и сотрудник магазина давали один ответ на вопрос о конкретной покупке. Разберём интернет-магазин, где бонусную программу ведёт RetailCRM, а сайт показывает остаток и рассчитывает корзину с учётом её правил. Процент начисления выбирает владелец. Исполнителю передают эти правила вместе с требованиями к сообщениям и расчёту на сайте.

Начните с простой программы. Один понятный набор условий легче объяснить и испытать, чем несколько уровней с разными исключениями, которые начнут действовать одновременно с первой публикацией баланса.

Бонусные баллы в интернет-магазине связывают прошлую покупку с возможной выгодой в следующей, но одного процента в рекламном баннере для такой связи мало. Покупатель пытается понять, за какие товары он получает баллы, когда сможет их потратить и сколько уменьшится цена корзины. Менеджеру нужны те же ответы, чтобы не обещать больше, чем допускает программа. Если правила в письме, личном кабинете и карточке заказа расходятся, сотрудник вынужден разбирать каждое обращение заново. Основной документ с правилами здесь полезнее нескольких разрозненных текстов, потому что из него можно вывести одинаковые подписи для всех экранов.

Начисление и доступность — разные моменты

Баланс перестаёт быть понятным, когда в одну цифру складываются доступные баллы и будущая выгода по ещё не завершённой покупке, хотя для её применения заказу ещё предстоит дойти до выбранного события начисления. Покупатель воспринимает всю сумму как возможность уменьшить оплату, а при отказе корзины ищет ошибку сайта, хотя часть баллов пока нельзя использовать. Разделите эти состояния. Тогда программа объясняет, что человек получил сейчас и что станет доступно позже.

В RetailCRM начисление за покупку связано с группой статусов «Выполнен». Это основание для задания по обмену заказами: обещание баллов на сайте связывают с переходом покупки в выбранный статус CRM. Нажатие кнопки оформления не стоит показывать как окончательное начисление, если заказ ещё не дошёл до этого события.

Возможность тратить начисленное отдельно регулирует настройка «Отложенная активация бонусов», описанная в документации бонусного счёта. Если магазин выбирает задержку, покупатель видит дату доступности вместо бесполезного обещания скорого появления выгоды. Срок выбирает владелец магазина. При обсуждении учитывают путь заказа и порядок обработки отмен. Выбранный срок одинаково называют в правилах и интерфейсе.

Витрина с общей суммой без пояснения скрывает эту разницу. Лучше показать активный остаток первым и отдельной строкой объяснить ожидаемую активацию, чтобы покупателю не приходилось выяснять причину отказа у менеджера.

Сколько можно списать с корзины

Даже большой активный остаток не означает, что покупатель сможет уменьшить цену на всю его величину. Возможность списания ограничивают и баллы на счёте, и правила конкретной корзины, поэтому рядом с полем использования показывают сумму, доступную именно для этой покупки. Курс задаёт размер выгоды. Лимит определяет, какую часть подходящей стоимости товаров разрешено покрыть баллами.

RetailCRM считает процент списания после применённых скидок. Доставка в этой программе исключена из начисления и оплаты баллами. В интерфейсе магазина эти условия полезно объяснить рядом с итогом, особенно если покупатель видит общую сумму заказа вместе с доставкой.

Для расчётного примера выберем корзину с одной единицей товара и такие правила: один балл уменьшает цену на один рубль, а списание ограничено четвертью итоговой стоимости подходящих товаров. Товар после скидок стоит 4 000 рублей. Доступный лимит — 1 000 баллов. Если на счёте только 700 активных баллов, покупатель сможет применить именно их. Увеличение остатка сверх лимита не изменит разрешённую часть оплаты в этой корзине.

Расчёт по старой цене завышает обещание. Поэтому сначала получают итог товаров после остальных скидок, а затем показывают доступное списание и остаток к оплате, чтобы покупатель видел связь между решением в поле баллов и новой ценой.

Способ округления согласуют отдельно. При целых баллах сумма, полученная из процентов, может потребовать округления, и покупатель увидит итог чуть иначе, чем при собственном расчёте. В задании полезно описать правило на небольшой корзине и на нескольких единицах одного товара. Программный расчёт и подпись на сайте тогда используют один результат, а менеджеру не приходится объяснять расхождение между обещанием на экране и фактическим заказом.

Скидка и баллы встречаются в одной цене

Акционная цена, промокод и бонусное списание могут затрагивать одну корзину, но покупатель узнаёт о совместимости только тогда, когда магазин назвал её в правилах и отразил в расчёте. Одного слогана недостаточно. Если часть товаров исключена, причина ограничения видна до подтверждения заказа. Поддержка не тратит время на объяснение тайного условия, которое покупатель впервые увидел после отказа.

В RetailCRM совместное использование регулирует опция «Использовать бонусы со скидками», разрешающая списание на товары со скидкой. Владелец выбирает политику, а разработчик переносит её в расчёт сайта. Включение опции не следует выдавать за обязательный стандарт программы лояльности.

Для запуска удобнее правило, которое легко выразить одной фразой. Если баллы доступны только на товары без акции, корзина называет такие товары и объясняет, почему весь активный остаток не участвует в расчёте. Когда бонусы разрешены и на акционный товар, покупатель видит выгоду от итоговой цены, а не от перечёркнутой. Сложная система исключений может быть нужна магазину, но каждый новый запрет требует понятного сообщения и отдельного сценария испытания. Без этого экономия на скидке превращается в дополнительные обращения по расчёту заказа.

Клубная цена решает отдельную задачу: она меняет цену для участника, тогда как баллы связаны с накоплением и списанием. Показ цены участнику программы подробнее разобран в материале «Клубные цены на сайте». Диагностику купонов 1С-Битрикс можно найти в разборе отказов промокода.

Отмена покупки разворачивает операции

При новой покупке ранее накопленные баллы уменьшают цену. Завершённая покупка даёт новое начисление. При отмене нужно разобраться с обоими направлениями, иначе баланс останется связанным с заказом, который больше не даёт покупателю товара. Простая смена общей цифры скрывает причину. История операций позволяет объяснить, какие баллы вернулись и какое начисление перестало действовать.

В документации карточки заказа RetailCRM отдельно указано, что отмена заказа автоматически не отменяет бонусные операции. Для автоматизации можно связать статусы товарных позиций со статусом заказа. Поэтому до запуска исполнитель описывает, какое действие по заказу вызывает обратные операции в вашей связке сайта и CRM.

Частичный возврат требует связи баллов с товаром, который исключили из покупки. RetailCRM распределяет списание по товарам пропорционально стоимости, поэтому обработка всей покупки и отдельной строки различается. Магазин заранее определяет, кто проводит возврат товара и как сведения о нём доходят до бонусной программы. После этого можно объяснять покупателю изменение баланса через конкретную операцию, а не через произвольное решение поддержки.

Выполненный заказ требует отдельного пути. В RetailCRM отмена бонусных действий по всему заказу недоступна в группе статусов «Выполнен», поэтому для отдельного товара используют описанную в документации обработку через его статус, когда нужно отменить операции по части покупки. Эти ограничения карточки заказа учитывают в задании, чтобы возврат не начинался с попытки найти недоступную кнопку.

Срок действия относится к начислению

Обещание о сроке баллов становится двусмысленным, если покупатель совершал несколько заказов, а сайт показывает общий остаток и одну дату без указания, к какой части она относится. Лучше назвать ближайшее окончание и количество баллов, которое оно затронет. Тогда человек может решить, когда потратить конкретную часть остатка. Изменение этой строки после новой покупки тоже получает понятное объяснение.

Вариант «От даты зачисления» в настройках RetailCRM задаёт отдельный срок каждому начислению. Такую модель проще объяснить через историю покупок, чем общее обещание продлить весь баланс после любого заказа, а выбрать её стоит до запуска, потому что документация ограничивает последующую смену типа сгорания.

Возврат списанного не даёт нового срока. При обратной операции RetailCRM сохраняет исходный срок действия баллов, поэтому на дату возврата часть из них может уже стать недоступной. Покупателю полезно объяснить это в общих правилах заранее, а при конкретном возврате назвать сумму и причину изменения. Иначе возврат старых баллов выглядит как обещание новой выгоды, которую человек снова не сможет применить.

Одного уведомления о скором сгорании мало, если дата видна только в письме. Личный кабинет помогает вернуться к тем же сведениям после покупки, когда человек решает, какую часть остатка использовать в следующем заказе, а менеджер объясняет изменения по истории. В карточке участия RetailCRM отдельно показываются баллы, которые сгорят в течение 30 дней. Для сайта это полезный ориентир к заданию по отображению ближайшего окончания.

Общий остаток на сайте и у менеджера

Покупатель может начать заказ на сайте и продолжить его с сотрудником магазина, поэтому две независимые цифры баланса быстро превращают один заказ в спор о том, сколько баллов осталось. Сайт использует данные той системы, которая ведёт операции программы. Отдельный расчёт на витрине удобен для предварительного показа, а при подтверждении покупки результат получают из общего учёта, чтобы списание не существовало лишь на одном экране.

Двойное начисление — ошибка обмена. В задании на обмен данными опишите защиту от повторной обработки действия по заказу, чтобы повтор доставки сообщения не породил второе начисление или списание.

К сбою связи готовят отдельное сообщение. Если сайт не получил актуальный остаток, лучше временно объяснить недоступность расчёта, чем показать прежнюю сумму как достоверную и разрешить оформление с обещанной скидкой. Сохранённые данные удобны для быстрого открытия страницы, но последняя цена зависит от операции по конкретной покупке. Порядок подтверждения и поведения при ошибке исполнитель описывает до подключения. Тогда сотрудник понимает, где найти незавершённое действие, а покупатель видит, что произошло с его попыткой применить баллы.

Ручная поправка баланса требует объяснения причины. В RetailCRM для ручного начисления и списания задаются отдельные права, а действия с баллами доступны в разделе «Бонусная история». Поддержке полезнее запись о конкретной поправке, чем доступ всем сотрудникам к изменению общей суммы без связи с обращением.

Покупатель сможет объяснить свою выгоду?

Готовность программы лучше оценивать по ответам на вопросы о покупке, чем по наличию поля для баллов: покупатель может видеть это поле и всё равно не понимать, почему расчёт изменился после скидки или возврата. Соберите одну проверочную покупку. По её пути должны совпасть подписи сайта, значения в заказе и объяснение сотрудника.

• После оформления видно ожидаемое начисление и событие, после которого оно появится на счёте.
• При задержке активации сайт отделяет будущие баллы от доступных и называет дату.
• В корзине с доставкой покупатель понимает, какая часть цены участвует в списании.
• До списания баллов изменение скидки пересчитывает доступную выгоду, и итог к оплате понятен.
• При отмене всей покупки и отдельного товара можно найти обратные операции в истории.
• При повторном получении одного действия баланс не меняется второй раз.
• После истечения срока видно, какие баллы перестали действовать и почему остаток уменьшился.

Если хотя бы один ответ приходится придумывать на ходу, правило ещё не готово для покупателя. Его дописывают и испытывают вместе с разработчиком интернет-магазина до запуска общей программы лояльности на сайте.