Задачи корпоративного сайта: как определить результат до начала разработки

От цели компании к действию на сайте

Корпоративный сайт помогает клиентам получить сведения и обратиться в компанию. С его помощью можно выбрать услугу, разобраться в продукции, найти нужного сотрудника или передать запрос; набор этих действий и определяет, что имеет смысл разрабатывать.

Фраза «нам нужен современный сайт» описывает ожидание от внешнего вида, но оставляет без ответа важные вопросы о том, кто придёт на страницы, какие сведения помогут ему принять решение и что произойдёт после отправки обращения в компанию. Я рекомендую начать с результата для человека. Клиент нашёл подходящее решение. Сотрудник продаж получил данные для расчёта. Партнёр скачал актуальный документ. Такие формулировки можно превратить в содержание, функции и критерии приёмки без догадок о намерениях заказчика.

Здесь разберём сайт компании с несколькими направлениями работы и обращениями через формы. Полное техническое задание потребует отдельной детализации; сейчас задача — выбрать, для чего сайт создаётся и как отличить полезную функцию от необязательной.

Почему список задач не заканчивается запуском

Для крупной сети по продаже лакокрасочных материалов мы за три года выполнили порядка 700 задач по сайту. Работа включала блог, интеграции с сервисами, карточки товаров, главные и другие страницы. Развитие охватывало разные части сайта, поэтому его нельзя было свести к одному обновлению оформления.

Этот опыт полезен для планирования: содержание, каталог и взаимодействие с другими системами требуют внимания по мере изменения бизнеса, даже если первоначальная версия уже опубликована и сотрудники освоили её обычное использование в своей ежедневной работе. Это не повод переносить всё возможное в первый выпуск. Напротив, стоит определить устойчивую основу. Затем появляется очередь улучшений. У каждого нового пункта остаются деловая причина и способ оценить результат.

Я предпочитаю сохранять такую очередь рядом с задачами маркетинга и продаж. Тогда изменение страницы обсуждается через потребность компании, а не только потому, что у другого сайта появился новый визуальный приём.

Посетители и их задачи

На сайт приходят не только новые покупатели. Существующему клиенту могут понадобиться документы или контакт сервиса, партнёру — условия сотрудничества, кандидату — сведения о работе в компании. Для каждой из этих групп нужен свой ответ.

Для каждой важной группы полезно описать основную задачу и информацию, без которой действие не состоится, чтобы команда не пыталась одновременно ответить всем посетителям одним общим рассказом о многолетнем опыте и широком спектре предоставляемых услуг. Новому клиенту нужно выбрать подходящее решение. Действующий клиент уже знает компанию. Он ищет продолжение работы: сервисный контакт, документацию или порядок повторного заказа. Если эти маршруты различаются, сайт отражает различие в навигации и содержании.

Я рекомендую ограничить первоначальный список теми группами, с которыми компания действительно работает и для которых готова поддерживать отдельную информацию. Пустая страница «Партнёрам» не создаёт партнёрскую программу, а раздел вакансий без ответственного быстро становится неактуальным.

Что сайт объясняет до разговора с менеджером

Для страницы услуги мало назвать её и поставить кнопку. Посетителю полезно понять, какую задачу решает компания, с какими исходными данными работает, что входит в результат и какой порядок взаимодействия предлагается.

Я рекомендую начать содержание с вопросов, которые влияют на пригодность предложения, поскольку подробный рассказ об истории компании не поможет клиенту выбрать между разными услугами, если он не понимает границы работы, необходимую подготовку и ожидаемый от обращения результат. На часть вопросов отвечает страница. Остальные переходят в консультацию. Такая граница облегчает первый разговор. Менеджер не пересказывает весь сайт, а уточняет обстоятельства конкретной задачи.

Содержание подтверждают люди, отвечающие за услугу. Маркетолог делает его понятным, специалист уточняет факты, руководитель определяет допустимые обещания. Когда эта работа не запланирована, разработка интерфейса заканчивается раньше подготовки самого предложения.

Готовая страница пригодится и в личной переписке отдела продаж. Сотрудник отправляет ссылку с нужным объяснением, а компания поддерживает одну актуальную версию сведений вместо множества разных файлов и устных формулировок.

Какие сведения помогают узнать компанию

Название, контакты, адрес и объяснение, кто отвечает за нужное направление, помогают посетителю обратиться по адресу. Это особенно важно, когда компанию нашли впервые и ещё не знакомы с её сотрудниками.

Те же сведения нужны поисковой системе, чтобы отличать одну компанию от другой. В рекомендациях Google по Organization — служебному описанию организации — есть название, адрес сайта, логотип, почтовый адрес и способы связи. Контактный телефон указывают с кодами страны и региона. Подготовкой такого описания занимается специалист; задача владельца сайта — передать ему действующие сведения, которые совпадают с контактами на страницах.

Я предлагаю назначить сотрудника, отвечающего за контактные сведения, который сможет подтвердить актуальность телефонов, адресов и распределения обращений между подразделениями, потому что хорошо оформленная страница с устаревшими контактами создаёт проблему в тот момент, когда человек уже готов перейти к общению с компанией. Сначала нужны действующие контакты. Оформление выбирают после этого. Изменение адреса или ответственного становится конкретной задачей по содержанию. Сайт остаётся частью рабочего процесса, а не отдельной витриной, которую вспоминают перед редизайном.

Отзывы, документы и результаты проектов полезны там, где их можно подтвердить и разрешено публиковать. Ссылка на документ или описание выполненной работы помогает читателю сопоставить обещание компании с его основанием.

Обращение после отправки формы

Форма решает только начало задачи. После отправки данные попадают к человеку или в рабочую систему, где начинается обработка запроса.

Для каждой формы я рекомендую определить получателя, необходимые поля и дальнейшие действия сотрудника, чтобы сайт передавал обращение в понятный процесс, а компания могла подтвердить получение и не заставляла клиента повторять уже введённые сведения при следующем контакте с менеджером. Интеграция помогает передать данные. Но назначение ответственного остаётся организационным решением. Уведомление сообщает о заявке. Оно ещё не означает, что человек взял её в работу. Эти различия полезно учесть до разработки, пока изменение маршрута не затрагивает готовую систему.

Чем больше разных запросов принимает сайт, тем полезнее различать их назначение. Обращение по покупке, сервису и партнёрству может требовать разных сведений и получателей. Единая форма уместна, если компания действительно умеет распределять такие обращения после получения.

Как задать критерий результата без обещаний роста

У сайта есть технический результат и результат для бизнеса. При приёмке можно убедиться, что запрос отправлен и поступил в систему учёта клиентов — CRM; качество обращений и дальнейшие продажи оценивают уже в работе компании.

В Метрике доступны разные типы целей, включая посещение страницы, клик по номеру телефона и целевое событие. Их выбор связан с тем, какое действие вы хотите учитывать. Клик по телефону подтверждает действие на сайте, но сам по себе не доказывает состоявшийся разговор или продажу.

Если нужен определённый момент обработки запроса, разработчик может настроить целевое событие Метрики: задать его идентификатор и отправлять данные командой reachGoal. Владельцу сайта достаточно описать момент обычными словами. Например, обращение учитывается после успешного приёма данных формы, когда сайт уже сообщил посетителю об отправке. Это полезнее требования «поставить аналитику»: у заказчика появляется конкретное действие, по которому можно принять работу исполнителя.

Я бы заранее записал, какой результат компания ожидает измерять после запуска и кто сопоставит его с данными отдела продаж, поскольку число действий на страницах может расти без улучшения качества запросов, а часть полезных обращений начинается по телефону или после нескольких посещений сайта. Нужны общие правила оценки. Маркетолог определяет, откуда пришли обращения, а менеджер отмечает их содержание и дальнейший результат. Руководитель сопоставляет эти данные с задачами бизнеса. Тогда спор о полезности сайта опирается на понятные показатели.

Приоритеты первой версии

Приоритет первой версии — законченные маршруты важных посетителей. Набор красивых разделов, из которых нельзя перейти к нужному действию, хуже решает задачу компании, чем более компактный сайт с ясным содержанием и рабочей передачей обращений.

Я рекомендую сравнивать каждую функцию по трём вопросам: какое действие она поддерживает, какие материалы и процессы нужны для её работы и кто будет поддерживать её после публикации, чтобы стоимость разработки не скрывала дальнейшие затраты времени сотрудников на сопровождение новой возможности сайта. Такая оценка быстро выявляет преждевременные идеи. Личный кабинет требует собственного процесса. Блог нуждается в редакционной работе. Калькулятор опирается на правила расчёта. Функция попадает в выпуск, когда компания готова обеспечить её содержание и продолжение.

Отложенные идеи полезно сохранять с причиной отсрочки. «Понадобится после появления отдельной сервисной команды» — понятное условие. По такому условию команда позже сможет понять, пришло ли время вернуться к идее.

Кто отвечает за развитие сайта после запуска

Содержание и ежедневная работа

Корпоративный сайт использует сведения разных подразделений. Поэтому у каждой группы данных нужен источник и ответственный: услуги, контакты, документы, сотрудники, товары или новости.

Я предпочитаю определить этот порядок до выбора сложных инструментов редактирования, поскольку сама возможность изменить текст в административной панели не объясняет, кто подтверждает его содержание, насколько быстро сотрудник узнаёт об изменении услуги и кто отвечает за публикацию новой версии страницы сайта. Ответственного назначает компания. Административная панель упрощает его работу. Передача сайта поэтому включает обычные действия сотрудников и понятный способ обратиться за технической помощью. Команда принимает не только набор страниц, но и дальнейший порядок работы.

Если сведения приходят из другой системы, это тоже часть задачи. Компания выбирает, где они считаются актуальными и как изменения доходят до сайта. Владелец данных выбирает одно место для правки, а технический исполнитель описывает, как обновления попадут в остальные системы.

Когда добавлять новые функции

После запуска полезно возвращаться к очереди задач с фактическими наблюдениями: какие сведения ищут посетители, о чём спрашивают менеджеров и где сотрудникам приходится вручную дополнять возможности сайта.

Новая функция оправдана, когда её назначение связано с повторяющейся потребностью и компания готова поддерживать соответствующий процесс, а не только оплатить разработку интерфейса, который красиво выглядит на демонстрации, но остаётся без актуального содержания и ответственных людей после завершения проекта. Объём доработки выбирают под эту потребность. Ответственный уже назначен. Он знает, какое действие будет доступно посетителю и по каким признакам принимать работу. Так следующая версия опирается на задачи, обнаруженные при использовании сайта.

В проектировании корпоративного сайта ШТАБ ИТ помогает связать задачи бизнеса с содержанием, функциями и технической частью. Начать разговор удобно с перечня действий посетителей: он покажет, что нужно в первой версии и какие условия должны появиться для дальнейшего развития.