Как распределять входящие лиды между менеджерами в Битрикс24

Кому достанется следующая заявка

Почему одному менеджеру приходят новые обращения, пока другой разбирает накопившиеся?

Ответ начинается с правила назначения: система может честно чередовать сотрудников, хотя их текущая работа уже сильно различается. Разберём отдел продаж, который получает обращения через форму сайта, почту и мессенджер, а новых клиентов сначала учитывает в лидах Битрикс24. Лид — карточка первичного обращения. В отделе нет отдельного диспетчера на каждую смену. Руководителю нужны понятный порядок назначения, замещение отсутствующих и способ заметить заявку, которую никто не взял в работу, даже если сотрудник получил уведомление и остался в системе онлайн. Покупать дополнительное приложение имеет смысл после того, как эти правила записаны и стало ясно, чего не хватает штатной настройке.

Мы советуем начинать с простого правила отдельно для каждого канала и явных исключений для повторного клиента: менеджер, который знает договорённости, может ответить полезнее коллеги, следующего в очереди. Правило «выдать всем одинаковое количество» слишком грубо — короткий вопрос о наличии товара и запрос на подготовку сложного предложения занимают разное время.

Назначенный ответственный и сотрудник, который действительно начал разговор, — разные вещи. Руководителю нужны оба события. В разборе скорости обработки лидов описана связь между временем поступления и первым действием; здесь сосредоточимся на том, как заявка находит исполнителя и когда переходит дальше.

У формы, почты и чата свои очереди

В документации Битрикс24 назначение ответственного описано отдельно для форм, почты и открытых линий — каналов общения через чат. Поэтому начинать настройку распределения лидов в Битрикс24 удобнее с перечня подключений, через которые отдел получает обращения, а уже затем выбирать порядок работы с каждым из них.

В редакторе CRM-формы список ответственных находится в разделе «Другие настройки», в поле «Ответственный». У почтового ящика нужен раздел «Интеграция с CRM». Это разные настройки. Там задаётся очередь для входящей почты, а известного клиента можно направлять сотруднику, который уже ведёт его карточку. Путь к этим параметрам приведён в инструкции по распределению обращений; маркетологу полезно пройти его вместе с интегратором, чтобы потом находить нужную форму или ящик без просмотра всех настроек портала.

Список сотрудников в одной форме не рассказывает, кому достанется заявка из соседней посадочной страницы: там может быть подключена другая форма. Поэтому в реестре точек входа лучше указывать адрес страницы и название конкретного подключения, а не общую строку «заявки с сайта».

В открытой линии выбор режима меняет сам порядок назначения. Вариант «Строго по очереди» сначала предлагает обращение первому сотруднику списка, а при отсутствии ответа передаёт дальше; это не круговое чередование менеджеров. Режим «Равномерно» учитывает, кто дольше не получал новых диалогов. При варианте «Одновременно всем» обращение видят все участники очереди, и его может забрать любой из них. Такое поведение описано в документации очереди открытой линии.

Для нашей команды свободный захват диалогов — менее удачный старт, чем назначение конкретному человеку: руководителю труднее объяснить, кто первым отвечает за сообщение, которое все увидели, но никто не принял. Общий доступ стоит выбирать тогда, когда дежурство и наблюдение за непринятыми диалогами уже организованы.

Очередь, нагрузка или специализация

Какое правило выбрать отделу с похожими задачами и одинаковыми полномочиями? Мы рекомендуем сначала равномерное назначение, если оно поддерживается выбранным каналом, — такой порядок легче объяснить сотрудникам, чем распределение по весам, значения которых никто пока не умеет обосновать.

Но одинаковый поток ещё не означает одинаковую занятость. Один менеджер ведёт долгие согласования, другой отвечает на короткие вопросы. Перед распределением по нагрузке команде придётся назвать, что она считает работой: незавершённые разговоры, активные лиды, сделки определённых стадий или задачи со сроком на сегодня. Именно этот список включают в задание интегратору. Если просто сравнивать количество карточек, сотрудник с несколькими трудоёмкими предложениями окажется «свободнее» коллеги, у которого много быстрых обращений, и новое правило усилит перекос.

У открытых линий есть собственное ограничение одновременных обращений; в настройке можно выбрать, какие состояния диалогов исключать из подсчёта. Подробности приведены в описании лимита диалогов: это инструмент работы с чатами, а для учёта сделок и задач нужен отдельный разбор возможностей выбранной автоматизации.

Специализацию мы советуем учитывать раньше, чем выравнивать поток внутри группы. У неё другая задача. Заявку на оптовый контракт бессмысленно отдавать свободному сотруднику, если он занимается только розничными продажами. Сначала определяется подходящая группа, затем — исполнитель в ней. Группу можно выбрать по сведениям из обращения, но при пустом поле или неясном запросе всё равно понадобится человек, который разберётся в вопросе и направит его коллеге.

Любое усложнение требует сопровождения. Для отдела без диспетчера мы предпочитаем несколько понятных исключений длинной цепочке условий: когда изменится состав команды или перечень товаров, руководитель сможет пересмотреть правило, не восстанавливая чужой ход мысли.

Повторный клиент и замещение отсутствующего

Повторное обращение лучше сохранять у менеджера, который знает договорённости с клиентом, если тот доступен и способен продолжить работу. История важнее очереди.

В открытой линии обращение распознанного клиента можно направить ответственному из CRM. Если включён контроль доступности, при отсутствии этого сотрудника диалог попадает в общую очередь. При выключенном контроле диалог остаётся у него. Это различие нужно показать руководителю до запуска, иначе полезное правило сохранения владельца обернётся ожиданием одного человека. Связь этих опций разобрана в инструкции по очереди сотрудников; для нашего отдела предпочтительнее замещение, потому что сообщение приходит в компанию, а ответ нужен и во время отсутствия постоянного менеджера.

Сам признак доступности тоже стоит уточнить: открытое приложение и начатый рабочий день означают разные вещи. По описанию проверки доступности, при включённом учёте рабочего времени Битрикс24 ориентируется на рабочий день сотрудника, а без него — на онлайн-статус. Наличие такого учёта зависит от тарифа.

В рассматриваемом отделе разумно разделить временное замещение и окончательную передачу клиента: сначала коллеге нужны сведения для ответа сейчас, а при смене постоянного менеджера — ещё и договорённости о следующих шагах, сроках и незавершённых обещаниях. Решение о смене владельца принимает руководитель, а интегратор отражает его в настройке.

Отдельный сценарий — конец смены. Срок реакции для рабочего времени нельзя механически считать ночью: получится поток просрочек, на которые никто не может повлиять. Команде полезнее определить время обслуживания и сообщение для клиента после его окончания, чем привыкать к уведомлениям, которые всё равно останутся без ответа. Если свободных сотрудников нет и в рабочее время, нужен дежурный, который увидит очередь и решит, кому передать обращение.

Назначение ещё не означает начало работы

Автоматическое назначение ответственного за лид решает задачу передачи. Клиент может продолжать ждать. Поэтому приёмка включает действие после назначения: сотрудник связался с человеком либо поставил ближайшее дело, если немедленный разговор невозможен, и руководитель видит, что именно мешает продолжить работу сейчас.

В регламенте полезно различать ситуацию «менеджер не заметил обращение» и ситуацию «клиент не ответил на звонок»: в первом случае предстоит разбираться с уведомлением или нагрузкой, во втором — назначить следующую попытку контакта. Если оба случая считать одинаковой просрочкой, карточки начнут переходить к новым менеджерам, каждый из которых повторит тот же звонок.

Сменой ответственного на каждом этапе лучше управлять из одного места. Мы рекомендуем заранее выбрать это место. Правило формы, автоматическое действие CRM и ручная передача могут последовательно менять одну карточку. Тогда сотрудник уже начал разговор, а обращение ушло к коллеге. Перед добавлением нового правила интегратор просматривает существующие, особенно если CRM настраивали разные подрядчики; руководитель получает схему, где видно, какое событие назначает исполнителя и какие действия после этого остаются у людей.

Для повторного назначения нужна понятная причина: сотрудник отсутствует, руководитель передал клиента или обращение ещё никто не принял. При уже начатом разговоре сначала стоит разобраться в задержке и посмотреть историю, иначе система будет разрывать контакт именно в тот момент, когда менеджер выясняет задачу клиента.

Как принять распределение до запуска потока

Испытания проводят на отдельных тестовых обращениях, о которых команда знает заранее; перед отправкой записывают ожидаемого получателя и причину выбора, а после сверяют результат с этим правилом. Сначала правило, потом испытание.

Набор включает нового и повторного клиента, отсутствие постоянного менеджера, занятых участников очереди и сообщение после окончания смены. Каждый сценарий повторяют для подходящих каналов. Результат записывают с названием подключения и временем поступления. Испытание одной формы ничего не говорит о соседней форме или почтовом ящике. Чтобы не запутаться, маркетолог может вести таблицу с колонками «Откуда пришло обращение», «Кого ожидали», «Кто получил», «Почему», а интегратор добавит ссылку на карточку и место настройки.

После первого назначения полезно подождать и посмотреть, не меняет ли ответственного отложенное автоматическое действие CRM. На быстрой демонстрации переход карточки может остаться незамеченным, поэтому для правил с задержкой в план испытания включают повторный просмотр и заранее договариваются, в какой момент его провести.

Ручная передача заслуживает отдельного прогона: кто видит карточку после неё, кому приходит уведомление и доступны ли новому исполнителю сведения, необходимые для ответа. На приёмке новый исполнитель открывает карточку и находит сведения для ответа без помощи прежнего менеджера.

При ошибке сохраняют конкретное обращение и ожидаемый результат. Фраза «очередь работает неправильно» оставляет слишком много вариантов. Мог быть выбран другой канал, сотрудник мог оказаться недоступен, а карточку мог позже переназначить робот. Мы советуем сравнивать хронологию с правилом, записанным до демонстрации: так заказчик отличит дефект настройки от собственного ошибочного ожидания. Подробный порядок организации испытаний разобран в статье о приёмке CRM.

Первый вопрос подрядчику

Первый вопрос подрядчику прост: «Покажите путь заявки, когда её обычный получатель недоступен», — и в ответе полезно увидеть точку входа, основание выбора коллеги, уведомление и способ найти обращение, которое пока никто не принял. С этого и начните.

Если подрядчик может показать только список сотрудников, рано заказывать сложное распределение по весам. Отделу сначала нужен понятный маршрут с рабочим замещением и наблюдением за очередью. Для его подготовки можно обратиться за настройкой и доработкой Битрикс24, приложив перечень каналов и правила работы команды.