Когда компании нужен личный кабинет: какие повторяющиеся обращения он может взять на себя

Что клиенту приходится снова спрашивать у сотрудника?

Если добавить кнопку входа, какую работу клиент сможет выполнить без звонка менеджеру? С этого вопроса и стоит решать, нужен ли личный кабинет на сайте. Поводом служит повторяющаяся задача, для которой у компании уже есть доступные данные: человеку проще получить готовый ответ, чем снова искать сотрудника и ждать сообщения.

Для разбора возьмём повторные заказы организаций через сайт на 1С-Битрикс и работу отдела продаж в Битрикс24. Покупатели запрашивают документы и уточняют сведения о своих покупках. Постоянный раздел на сайте пока только обсуждается, поэтому сначала решаем, какие обращения он сможет взять на себя. Состав будущего портала имеет смысл выбирать после этого.

Повторение важнее количества кнопок

Причины обращений различаются. Просьба прислать готовый документ обычно требует доступа к уже подготовленному файлу. Вопрос о состоянии заказа зависит от того, как быстро компания обновляет сведения. Новые условия продажи ещё предстоит обсудить с сотрудником. Все эти запросы приходят одному менеджеру, но перенести их на сайт одинаковым способом не получится: готовый ответ можно показать сразу, а решение по новой цене сначала нужно принять.

При сложной покупке разговор помогает выбрать состав работ. Длинная форма может заставить клиента разбираться во внутренней классификации компании, после чего менеджер всё равно будет уточнять введённое.

Обсуждение новой потребности я предпочёл бы вести с сотрудником: ему предстоит принять решение, а готовые документы и историю можно показать без такого разговора. Когда покупатели регулярно возвращаются за этими сведениями, постоянный раздел снимает ожидание уже известного ответа. Чтобы скачать файл, человеку не придётся вспоминать, с кем он переписывался, и объяснять свою покупку заново.

Как узнать, за чем возвращаются

Для оценки полезности нужны обращения из всех действующих каналов: звонков, писем и сообщений. Иначе частота одной задачи будет отражать лишь выбранный способ связи. Просьба прислать копию документа может занимать мало времени, но повторяться каждый день. Другой вопрос требует долгого обсуждения, зато возникает редко. Компания сопоставляет частоту с трудоёмкостью и решает, какую работу действительно удастся сократить. При редких покупках вход может оказаться отдельным препятствием: клиент потратит время на восстановление пароля, а затем всё равно позвонит сотруднику, если из полученного документа не будет понятно, что делать дальше.

До выбора функций компания выясняет, какие действия покупатели готовы выполнять самостоятельно: если они всё равно предпочтут звонок менеджеру, новая вкладка не сократит время общения с ним.

Отдельная операция или постоянная история?

Платёжная ссылка решает одну задачу, а кабинет даёт постоянный доступ к истории и повторным действиям. Когда клиент хочет только оплатить обсуждённую покупку, я предпочёл бы сначала оценить готовую оплату по ссылке: она покажет, какие запросы остаются без ответа и ради чего потребуется отдельный раздел. Это ограничивает объём работ понятной потребностью.

Когда хватает ссылки

В Битрикс24 страницу оплаты можно отправить из сделки. Клиент увидит на ней детали заказа и сможет заплатить. Информация об отправленном сообщении и оплате сохраняется в истории сделки, поэтому продавцу проще восстановить ход конкретной покупки. Если ссылка не дошла, сообщение можно отправить повторно. Для отправки сотруднику нужны права на просмотр и изменение сделки.

Помощь с получением ссылки остаётся работой сотрудника. Её полезно учитывать даже при выборе небольшого решения, которое не требует отдельного архива для клиента.

После оплаты покупателю может понадобиться документ за прошлый период или состав предыдущего заказа. Одна ссылка на оплату такую историю не организует. Если обращения повторяются, полезность постоянного доступа оценивают по тому, сколько времени клиент тратит на получение ответа и какая часть этой работы останется у поддержки. Но сначала надо назвать доступные сведения: файл из другой системы ещё предстоит подготовить к передаче на сайт, а обещание показать все документы не объясняет ни объём разработки, ни будущую работу сотрудников.

Когда полезен список покупок

Стандартный компонент магазина на 1С-Битрикс показывает заказы текущего пользователя. Из списка можно перейти к подробностям и повторному заказу. Для покупателя, который возвращается к прежнему составу покупки, это содержательное основание рассматривать постоянный раздел. Готовые возможности также позволяют обсудить с разработчиком, что уже предусмотрено магазином. Для общей истории организации дополнительно определяют, какие покупки увидит каждый представитель и кто сможет изменить её реквизиты: список заказов одного пользователя таких правил доступа не описывает.

Прошлые покупки могут оказаться в архиве. В компоненте заказы переносятся в историю по выбранным статусам, поэтому исчезновение записи из текущего списка не обязательно означает утрату данных.

Для клиента важен понятный путь к прежнему заказу. Если он не находит архив, сотрудник по-прежнему получает просьбы прислать сведения вручную. Поэтому при обсуждении кабинета история полезнее формального обещания добавить новую вкладку: покупатель сможет найти именно ту запись, ради которой раньше звонил.

Когда нужны разные плательщики

В персональном разделе 1С-Битрикс у одного зарегистрированного пользователя могут быть разные профили по типам плательщиков. Это помогает рассмотреть повторное оформление с нужными реквизитами. Однако профиль плательщика не задаёт полномочия всей организации. Если несколько представителей работают с общими покупками, компании придётся определить, кому доступна каждая из них и кто вправе менять сведения.

Постоянный раздел оправдан повторяющимся действием. Для одной согласованной оплаты достаточно сравнить способы передачи платёжной ссылки, для возвращения к прежним покупкам — доступ к истории, а для работы нескольких представителей — ещё и разделение полномочий. Такое различие помогает обсуждать стоимость каждого варианта через полезную работу клиента.

Кто будет поддерживать ответы внутри кабинета

Самообслуживание начинается с готовых данных. Сайт покажет состояние заказа, когда ответственное подразделение обновит сведения, а документ из переписки станет доступен покупателю, когда сотрудник передаст файл в нужный раздел. Иначе новый интерфейс добавит место, в котором клиент будет искать пока отсутствующий ответ.

Данные меняются раньше дизайна

У предполагаемых действий разные источники ответа. История покупок приходит из заказов, состояние выполнения — от ответственного отдела, а документы — из процесса их подготовки. Актуальность сведений поддерживает компания. Разработчик организует передачу и отображение. Если источники расходятся, нужен сотрудник, который вправе определить правильное значение: более частое обновление страницы лишь быстрее покажет клиенту то же противоречие.

Ошибочный ответ создаёт новое обращение. Покупателю придётся уточнять, каким сведениям верить, даже если нужная вкладка в кабинете уже открылась.

При обсуждении данных я бы поставил понятность ответа выше обещания мгновенного обновления. Клиенту полезно знать, когда появился доступный документ и к какой покупке он относится. Если сотрудник заменил файл после согласования, в кабинете обозначают, какая версия действует сейчас. Для повторных запросов это важнее анимации обновления: человек ищет основание для дальнейшего действия, а не просто последнюю загруженную запись.

Доступ тоже требует обслуживания

Смена представителей тоже создаёт новые обращения. Когда у покупателя меняется представитель, компания определяет, кто прекратит доступ прежнего сотрудника и поможет новому получить нужные сведения, чтобы пароли и документы не пришлось передавать через людей, которые больше не работают с заказами. Подтверждение доступа остаётся работой компании и после запуска. Отвечать за него лучше конкретному сотруднику. Тогда покупатель понимает, куда обратиться, если самостоятельно войти не получилось.

При разных полномочиях общий логин затрудняет управление доступом. Компания не сможет адресно ограничить одного представителя, сохранив доступ другому. Отдельные учётные записи с понятной связью с покупателем требуют организации, зато позволяют прекращать и выдавать доступ конкретным людям. Эту работу стоит включить в оценку обслуживания кабинета.

С чем сравнить затраты

Экономический расчёт начинается с действующей работы сотрудников. Компания собирает число однотипных обращений и время их обработки. В новой модели к разработке добавляются обслуживание данных, помощь со входом и поддержка самого раздела. Величины берутся из собственного учёта. Одинаковая просьба в одной компании заканчивается отправкой готового файла, а в другой требует поиска и согласования: численность клиентской базы не показывает, сколько времени сотрудники тратят на эти обращения. Сравнение помогает оценить, какие обращения получится сократить и какая новая работа появится у компании после запуска.

• Повторяющиеся задачи перечислены вместе с текущими действиями сотрудников.
• Для выбранных задач существует источник актуального ответа.
• Клиент способен выполнить действие без обязательного последующего звонка.
• Помощь с доступом и исправлением данных включена в новую работу.
• Предполагаемая экономия сопоставлена с разработкой и обслуживанием.

Отложенный кабинет не означает отложенную помощь клиенту

Если готовых ответов мало, первая задача — привести в порядок документы и сведения о заказах. Готовые сведения можно передать покупателю через действующие каналы. По мере подготовки данных станет понятнее, какие повторные обращения удобно перенести на сайт и где помощь менеджера по-прежнему нужна для выбора решения.

Приступая к разработке раньше, команда рискует потратить время на вкладки и внешний вид, хотя покупатель ещё не сможет выполнить нужное действие: для этого у компании пока нет доступного источника сведений. Переписка с сотрудниками продолжится. Одновременно появится новая страница, вопросы о которой тоже потребуют ответа.

Следующий шаг зависит от найденного препятствия

Недостаток готовых данных указывает на работу по их подготовке. Если сведения доступны, но человек каждый раз просит прислать их снова, появляется основание оценить небольшой постоянный раздел. Для одной операции можно рассмотреть более простой способ обслуживания. Эти решения помогают выбрать следующую задачу по причине обращения, а не по размеру желаемой панели.

Функцию полезно описывать через действие клиента. Если команда пока не может его назвать, состав первой версии рано расширять ради презентации.

Когда полезность кабинета подтверждена, можно переходить к объёму первой версии. Для магазина его разбирает материал о кабинете покупателя, а для работы организаций — разбор корпоративного портала для клиентов. В задании на разработку сайта действие покупателя и доступные сведения помогут оценить работу точнее, чем требование большой панели, за которым ещё предстоит найти ежедневную пользу.