Мобильный сайт или приложение: что действительно нужно клиентам компании

Зачем клиенту устанавливать ещё одно приложение

Стоит ли делать приложение, если сайт уже открывается на телефоне? Ответ зависит от того, зачем клиент возвращается к компании. Для редкой покупки установка добавляет лишний шаг, а для частой работы с заказами отдельное приложение может оказаться удобным. Сравним варианты на одной задаче: выбрать товар, оформить заказ и затем узнать, что с ним происходит.

Разговор о приложении полезно начать с причины возвращения. Повторная покупка, изменение заказа и просмотр документов — разные действия. Если человек обращается в компанию редко, ему нужно вспомнить название, найти нужную страницу и быстро закончить дело. При постоянных закупках большее значение приобретают сохранённый список товаров, привычный вход и доступ к текущим заказам. Именно эти действия стоит выписать до обсуждения дизайна и платформ, чтобы не оплачивать удобство, которое клиенту негде использовать.

Повторяемость важнее престижности

Иконка не создаёт привычку. Пользователь возвращается за результатом, а наличие приложения лишь меняет путь к нему.

Мобильный сайт удобнее для первого заказа, если человеку достаточно каталога и обычного оформления: ссылка сразу приводит к товару, тогда как установка требует ещё одного решения до знакомства с предложением. Для постоянных покупателей вопрос другой. Можно ли повторить заказ без поиска по каталогу? Видны ли документы и статус поставки? Приходится ли каждый раз вводить одни и те же сведения? Эти неудобства сначала стоит описать по действиям, а затем выбрать способ их убрать.

Число посещений не равно частоте полезной работы. Клиент может многократно обновлять страницу именно потому, что не понимает статус заказа. Приложение перенесёт эту путаницу на другой экран, если компания не изменит информацию, которую показывает.

Перед расчётом бюджета сопоставьте завершённые действия с телефона с обращениями в поддержку: если покупатели постоянно просят менеджера повторить заказ, стоит сначала испытать именно эту функцию, а затем выяснить, даст ли приложение заметное преимущество перед исправным мобильным сайтом. Новому каналу нужна своя полезная задача.

Мобильный сайт: общий вход для новых и постоянных покупателей

Сайт удобен там, где действие начинается со ссылки: из поиска, письма, рекламы или сообщения менеджера. Человек может открыть конкретный товар и передать тот же адрес коллеге. Для заказа ему не требуется заранее выбирать магазин приложений. Однако удобство заканчивается, если на телефоне скрыта цена, форма не помещается на экран или после входа пропадает выбранный товар.

Что считать мобильным сайтом

Адаптивный дизайн меняет расположение элементов под ширину экрана при том же адресе страницы. Google рекомендует этот подход как более простой в обслуживании и использует мобильную версию содержимого для индексирования. Это изложено в руководстве по мобильной индексации. Для руководителя вывод практический: нельзя считать мобильную страницу второстепенной копией, из которой допустимо убрать сведения, нужные покупателю для решения.

Сначала доведите до конца заказ с телефона. Это полезнее запуска приложения поверх неудобного каталога, потому что те же проблемы с ценой, ассортиментом и учётом останутся у обоих интерфейсов, а исправлять их придётся уже в нескольких местах.

Путь начинается не с главной страницы. Откройте ссылку на товар из сообщения, выберите вариант, перейдите к оформлению и вернитесь назад. Сохранился ли выбор? Понятно ли, что уже в корзине? Можно ли исправить телефон без повторного заполнения всей формы? Такие вопросы обнаруживают потери между экранами, которые незаметны при просмотре отдельных макетов. Для доработки сайта их можно сразу превратить в задания с ожидаемым результатом.

Когда браузера достаточно

Каталог, личный кабинет и просмотр статуса могут работать в мобильном браузере. Возможность выполнить действие в браузере лучше сначала испытать на реальных устройствах, особенно если исполнитель объясняет необходимость приложения словами «так удобнее». Пусть покажет, какое ограничение мешает сайту.

При выборе важна и работа сотрудников. Цена и наличие должны поступать из того же учёта, который обслуживает магазин, а менеджер — видеть обращение независимо от устройства клиента. Два интерфейса с разными сведениями создают для покупателя задачу выяснить, которому из них верить.

Устанавливаемый сайт: полезный промежуточный вариант

PWA — веб-приложение, которое при поддержке браузера можно установить и запускать с отдельной иконки. Для клиента это может сократить путь к повторной задаче. В основе остаётся сайт, поэтому наличие иконки ничего не сообщает о том, какие действия доступны без сети или как приходят уведомления. Эти функции обсуждают отдельно.

Установка различается между устройствами

Возможность установки зависит от устройства и браузера. Например, MDN описывает установку на современных iPhone через меню «Поделиться» и отдельно предупреждает, что собственная кнопка сайта для вызова системного приглашения на iOS не поддерживается. Если большинство постоянных покупателей пользуются такими телефонами, в демонстрацию стоит включить весь путь установки: человек должен самостоятельно найти нужное действие и затем открыть заказ с новой иконки, без подсказок разработчика. Источник — руководство MDN по установке PWA. Помимо иконки на экране разработчика нужен показ первого визита: где клиент увидит предложение установить сайт и как им воспользуется.

Установленный сайт может открываться в отдельном окне без привычной адресной строки браузера. В руководстве MDN это описано как один из вариантов отображения, который выбирает разработчик. Для компании важнее поведение после внешнего перехода: покупатель уходит в банк, возвращается и находит свой заказ вместе с результатом оплаты. Такой показ помогает оценить пользу установки, даже когда экраны обычного сайта и установленной версии выглядят одинаково.

За что здесь стоит платить

Для частого просмотра заказов PWA можно рассмотреть раньше отдельного приложения: компания сохраняет веб-интерфейс и испытывает, есть ли польза от быстрого повторного входа. У этого выбора есть граница. Если нужная функция устройства недоступна в выбранном браузере, установка сайта не добавит её автоматически. Исполнитель показывает работающее действие, а затем перечисляет поддерживаемые версии и поведение на остальных телефонах.

Офлайн-режим тоже требует точного задания. Ранее загруженный заказ можно показать без связи. Для изменения состава или оплаты потребуется отдельно определить, какие операции разрешены и когда они дойдут до магазина. При изменяемых ценах безопаснее явно сообщить, когда сведения загружены, и предложить обновление перед оформлением. Покупатель должен понимать, где сохранённый экран, а где текущий ответ магазина.

Отдельное приложение — продукт с постоянным обслуживанием

Приложение разумно обсуждать, когда регулярная работа требует функций устройства или поведения, которое веб-вариант не обеспечивает на нужных телефонах. Тогда исполнитель показывает ограничение сайта и сравнивает способы его преодолеть. Само слово «нативное» не описывает пользу. Её видно в завершённом действии.

Публикация и обновления

Apple в пункте 4.2 App Review Guidelines требует от приложения содержательной пользы сверх переупакованного сайта. Пункт 1.5 касается доступного способа связаться с разработчиком или поддержкой. Эти требования проверяют до заказа оболочки, которая просто открывает веб-страницы: правила проверки App Store. Выпуск такого продукта включает не только разработку экранов, но и подготовку к размещению и дальнейшее обслуживание.

Приложение обновляется не у всех клиентов одновременно: часть покупателей уже получит новую версию, другие продолжат работать с прежней, поэтому исполнителю нужно показать, как обе версии будут оформлять заказы и получать актуальные сведения из общей системы. Если магазин меняет оформление заказа или способ авторизации, исполнитель заранее объясняет, что увидят обе группы и как сотрудники будут разбирать обращения. Поддержка нескольких версий — работа, которую стоит включить в бюджет до публикации, а не считать неожиданной доработкой после неё.

Для сравнения обе сметы рассчитывают на одинаковый период, выбранный компанией: отдельно называют запуск и регулярное обслуживание, чтобы дешёвая первая версия приложения не выглядела выгоднее сайта лишь потому, что будущие обновления остались за пределами расчёта. В одну смету входят мобильная версия сайта и её обслуживание, в другую — приложение вместе с серверной частью, публикацией, обновлениями и поддержкой пользователей. Общая система заказов тоже может потребовать доработки, когда приложению нужны новые данные или действия. Их стоимость включают в тот вариант, ради которого они появились. Без разделения расходов руководителю будет трудно понять, какую часть бюджета потребует каждый вариант.

Как клиент попадёт в приложение

После скачивания клиенту ещё предстоят вход и поиск нужного действия. Между объявлением и заказом могут оказаться магазин приложений, установка, регистрация и поиск товара заново. При привлечении новых покупателей предпочтительнее вести ссылку к конкретному предложению, а установку предлагать после полезного действия, если она действительно облегчает повторный заказ. Обязательный переход в приложение до показа цены заставляет клиента заплатить временем за пользу, которую он ещё не увидел. Для постоянного пользователя можно предложить другой путь, но его также испытывают от первого перехода до нужного экрана.

Отдельно оговаривают владение учётными записями публикации, исходниками и графическими материалами. Компания должна иметь возможность сменить исполнителя, сохранив продукт и доступ к обслуживанию. Это организационная часть выбора, которая не зависит от красоты интерфейса.

Как сравнить варианты до большого заказа

Решение лучше принимать по небольшому прототипу основной задачи. В рассматриваемом магазине это переход к товару, оформление и возвращение к заказу. На каждом варианте используют одинаковые товары и сведения, чтобы не принять удачный текст или сокращённую форму за преимущество платформы. Сравнение начинается с первого входа, а заканчивается понятным подтверждением результата.

Что увидеть своими глазами

• Новый клиент открывает ссылку и понимает предложение до регистрации.
• Постоянный покупатель находит прежний заказ и нужное повторное действие.
• После перехода в банк пользователь возвращается к тому же заказу.
• При отсутствии связи интерфейс честно показывает, какие данные доступны и что пока нельзя завершить.
• Менеджер видит результат в рабочей системе и может помочь человеку по номеру заказа.

Покажите прототип человеку, который не участвовал в разработке, и дайте ему задачу без объяснения интерфейса: если для перехода к оплате ему потребуется подсказка или он примет промежуточный экран за завершённый заказ, это место нужно исправить до сравнения технологий. Остановки участника дают материал для доработки. Наблюдать стоит за завершением задачи и вопросами пользователя, а не за впечатлением от анимации или количеством экранов.

Отказ от приложения — полноценное решение. Он оправдан, если мобильный сайт закрывает нужные действия, а дополнительная установка не сокращает работу постоянного клиента. Приложение получает основание для разработки, когда названа функция, ради которой люди будут возвращаться, показано её преимущество на нужных устройствах и рассчитано обслуживание. Если преимущество даёт устанавливаемый сайт, стоит сравнить и его. После демонстрации у руководителя останется не спор о технологиях, а список действий, которые выбранный вариант действительно облегчает.